crm چیست ؟ مهم ترین ارزش افزوده های crm در عصر جدید

در مارکت پلیس‌های امروز، CRM اغلب به ابزارهای خاصی مانند یک برنامه کاربردی وب یا نرم افزار گفته می‌شود که به سازمان‌ها اجازه می‌دهد توجه خود را بر مشتریان و همکاران فردی متمرکز کنند؛ از خریداران تا تامین کنندگان، کاربران خدمات یا هر شخص دیگری که سازمان با آن تعامل دارد.

با توجه به اهمیت حفظ و تکمیل ارتباط با مشتری، می‌توان چنین تصور کرد که این ابزارها از پایه‌های اصلی تجارت بوده‌اند که امروزه توسعه یافته‌اند.  مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، ترکیبی از اقدامات، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که سازمان‌ها برای مدیریت و تحلیل داده‌ها و تعامل‌های مشتریان به کار می‌گیرند. هدف CRM درنهایت بهبود روابط با مشتریان، کمک به بازگشت مشتری و ایجاد رشد در فروش است.

در این مقاله به معرفی کامل سیستم CRM ، اهمیت و مزایای آن برای کسب و کارها و بررسی اجزای آن می‌پردازیم. با ما همراه باشید.

CRM  چیست ؟

میزان موفقیت یک شرکت ارتباط مستقیمی با توان مدیریت روابطش با مشتریان دارد. از این رو محبوبیت شرکت‌هایی که اصل را بر پایه ارتباط با مشتری می‌گذارند روز به روز در حال افزایش است.

مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management: CRM)  یک فناوری برای مدیریت روابط و تعاملات یک کسب و کار با همه مشتریان فعلی و بالقوه آن، با هدف بهبود روابط تجاری است. یک سیستم CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان خود در ارتباط باشند، فرآیندها را ساده‌سازی و سودآوری را بهبود بخشند.

زمانی که مردم در مورد CRM صحبت می‌کنند، معمولاً به یک سیستم CRM اشاره دارند؛ ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره‌وری و موارد دیگر کمک می‌کند. با این وجود، مدیریت ارتباط با مشتری تنها به معنای استفاده از فناوری‌های روز دنیا برای افزایش فروش نیست، بلکه راهبردی است که طی آن سازمان تلاش می‌کند تا با آگاهی از نیاز‌ها و رفتارهای مشتریان خود، ارتباط موثرتری با آن‌ها برقرار کند. در واقع آنچه که میزان موفقیت سازمان در ارتباط با مشتری را رقم می‌زند، فلسفه تجارت آنهاست نه تجهیزات فنی. با این حال استراتژی‌های CRM موفق همواره متکی بر استفاده از فناوری بوده‌اند.

یک راه حل CRM به یک کسب و کار کمک می‌کند تا روی روابط خود با افراد مختلف از جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تامین‌کنندگان، در طول چرخه حیات تمرکز کند؛ از جمله یافتن مشتریان جدید، تجارت با آنها و ارائه خدمات پشتیبانی در طول ارتباط با آنها.

نرم افزار CRM چه کاری انجام می‌دهد؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدیدی پیدا کنید، کسب‌وکارشان را پشتیبانی کرده و آنها را راضی نگه دارید. همچنین با سازماندهی اطلاعات مشتریان روابط قوی‌تری با آنها ایجاد کرده و کسب‌وکار خود را سریع‌تر رشد دهید. فعالیت سیستم‌های CRM با جمع‌آوری اطلاعات مشتری مانند وب‌سایت، ایمیل، تلفن، و داده‌های رسانه‌های اجتماعی و… از منابع و کانال‌های مختلف شروع می‌شود. همچنین این سیستم‌ها ممکن است به‌شکل خودکار، اطلاعات دیگری مانند آخرین اخبار مربوط به فعالیت یک سازمان را دریافت و جزئیاتی مانند ترجیحات شخصی مشتری را نیز شناسایی و ذخیره کند.

ابزار CRM این اطلاعات را سازماندهی می‌کند تا به‌طور کلی، اطلاعات کاملی از افراد و کسب‌وکارها را به شما ارائه دهد تا در نهایت بتوانید در طول زمان، ارتباط خود را با آنها بهبود دهید. با یک دیدگاه تلفیقی به هر مشتری بالقوه و فعلی، یک سیستم CRM برای مدیریت فعالیت‌ها و تعاملات روزانه با مشتری استفاده می‌شود. از دیدگاه بازاریابی، این موضوع به معنای درگیر کردن مشتریان بالقوه با پیام مناسب، در زمان مناسب، از طریق کمپین‌‎ها و سفرهای بازاریابی دیجیتال هدفمند است.

برای فروش، نمایندگان سازمان می‌توانند با داشتن دیدی واضح از عملکرد خود، سریعتر و هوشمندتر کار کنند و پیش‌بینی دقیق‌تری را انجام دهند. تیم‌های بازرگانی می‌توانند به‌سرعت، فعالیت‌های تجارت الکترونیک را، از سفارش‌های آنلاین تا حمل‌ونقل، برای خریداران مصرف‌کننده خود (تجارت B2C) و خریداران تجاری (تجارت B2B) راه‌اندازی و مقیاس کنند. همچنین پرسنل خدمات مشتری می‌توانند از خانه یا محل کار، به نیازهای مشتری در هر کانالی پاسخ دهند.

یک پلتفرم CRM می‌تواند به سایر اپلیکیشن‌های تجاری که به شما در توسعه روابط با مشتری کمک می‌کنند، متصل شود. امروزه راه‌حل‌های CRM توسعه‌پذیرتر هستند و می‌توانند با ابزارهای مورد نیاز یک کسب‌وکار، مانند امضای اسناد، حسابداری و صورت‌حساب و نظرسنجی‌ها ادغام شوند؛ طوری که اطلاعات میان بخش‌های مختلف جریان پیدا کرده و دیدی 360 درجه و واقعی از مشتری ایجاد شود.

نسل جدید CRM یک گام جلوتر می‌رود و با بهره‌گیری از هوش داخلی و هوش مصنوعی درخودکارسازی وظایف اداری مانند ورود داده‌ها و مسیریابی لیدها یا خدمات، صرفه‌جویی در زمان را به همراه دارد. بینش‌های تولید شده در نسل جدید CRM به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید و با پیش‌بینی احساسات و عملکرد آنها، خود را برای ارائه خدمات مناسب آماده کنید. هوش مصنوعی همچنین به شما کمک می‌کند فرصت‌هایی را که ممکن است در داده‌های کسب‌وکارتان پنهان شده‌ باشند، پیدا کنید.

راه‌حل‌های CRM امروزی قابلیت توسعه‌پذیری دارند و می‌توانند با ابزارهای مورد نیاز یک کسب‌وکار ترکیب شده و دیدی جامع نسبت به داده‌های مشتریان ایجاد کند.

CRM برای کیست؟

یک سیستم CRM به همه افراد از واحد فروش، خدمات مشتری، توسعه کسب و کار تا استخدام، بازاریابی یا هر واحد تجاری دیگری، راه بهتری را برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی که باعث موفقیت بیشتری می‌شود، ارائه می‌دهد. ابزار CRM به شما این امکان را می‌دهد تا اطلاعات تماس مشتری و مشتریان احتمالی را ذخیره کنید، فرصت‌های فروش را شناسایی کرده، مشکلات خدمات را ثبت و کمپین‌های بازاریابی را مدیریت کنید.

نرم افزار CRM ایجاد دید و دسترسی آسان به داده‌ها، امکان همکاری و افزایش بهره‌وری را آسان می‌کند. با CRM شما می‌توانید ببینید که با هر مشتری چگونه ارتباط برقرار شده است، مشتریان چه چیزی خریده‌اند، آخرین بار چه زمانی خرید کرده‌اند، چه چیزی پرداخت کرده‌اند و موارد دیگر.

CRM به سازمان‌ها در هر اندازه‌ای کمک می‌کند تا رشد کسب و کار خود را هدایت کنند. این نرم افزار به ویژه می‌تواند برای کسب و کارهای کوچک مفید باشد؛ جایی که تیم‌ها اغلب باید راه‌هایی را برای انجام کارهای بیشتر، با هزینه کمتر پیدا کنند.

اهمیت CRM برای کسب‌وکارها

امروزه نرم افزار CRM یکی از بزرگترین حوزه‌های درآمدی و صرف هزینه در نرم افزارهای سازمانی خواهد بود. اگر قرار است تجارت شما دوام بیاورد، به یک استراتژی برای آینده نیاز دارید. شما اهدافی برای فروش، تجارت و سودآوری دارید، اما دریافت اطلاعات به‌روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما دشوار است. چگونه می‌توانید حجم زیادی از داده‌های دریافتی از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و نظارت بر رسانه‌های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل کنید؟

یک سیستم CRM می‌تواند دیدی کلی و واضح از مشتریانتان ایجاد کند. با استفاده از نرم افزار ارتباط با مشتری، شما می‌توانید همه چیز را در یک مکان ببینید: یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند سابقه قبلی مشتری در ارتباط با کسب و کار، وضعیت سفارش‌های آنها، مشکلات برجسته خدمات مشتری و موارد دیگر را به شما بگوید.

با استفاده از CRM حتی می‌توانید اطلاعاتی از فعالیت‌های مشتریان در رسانه‌های اجتماعی خود را ذخیره کنید: لایک‌ها و بازدیدهای آنها و آنچه درباره شما یا رقبایتان می‌گویند و به اشتراک می‌گذارند. همچنین بازاریاب‌ها می‌توانند از یک راه‌حل CRM برای درک بهتر روند فروش یا مشتریان بالقوه استفاده و فرایند پیش‌بینی را ساده‌تر و دقیق‌تر کنند. یک نرم افزار ارتباط با مشتری می‌تواند حتی از یک ابزار فروش و بازاریابی فراتر رفته و از منابع انسانی تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره تامین را نیز دربربگیرد.

اگرچه سیستم‌های CRM سنتی به‌عنوان ابزار فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گرفتند، اما امروزه تیم‌های خدمات مشتری نیز مزایای زیادی را از آنها دریافت می‌کنند. برای مثال مشتری امروزی ممکن است مشکلی را در یک کانال مانند توییتر مطرح کند و به‌شکل، خصوصی و با ایمیل یا تلفن پیگیری و حل شود. یک پلتفرم CRM به شما این امکان را می‌دهد تا بدون از دست دادن مسیر ارتباطی با مشتری، این تعامل را در کانال‌های مختلف مدیریت و برای فروش، خدمات و بازاریابی یک دید واحد از مشتری ایجاد کنید.

مزایای CRM

استفاده از تکنیک‌های مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کار‌ها کمک می‌کند تا نسبت به رفتار مشتریان خود آگاهی یافته و عملیات تجاری را طوری تغییر دهند تا در مسیر خدمت به مشتری قرار گیرد. در واقع  نرم افزار CRM  به کسب وکار‌ها کمک می‌کند تا به ارزش مشتریان پی برده و برای بهبود ارتباط با آن‌ها، سرمایه‌گذاری کنند.

استفاده از نرم افزارهای CRM برای همه کسب و کارهای کوچک و بزرگ، با مزایایی همراه است از جمله:

• دسترسی آسان به اطلاعات مشتری مانند خریدهای گذشته و سابقه تعامل آن با کسب‌وکار، به کارشناس پشتیبانی مشتری کمک می‌کند تا خدمات بهتر و سریع‌تری را به مشتریان ارائه دهند.
• جمع‌آوری و دسترسی به داده‌های مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند با استفاده از گزارش‌‌گیری و تجسم ویژگی‌ها، روندها و بینش‌های مربوط به مشتریان خود را شناسایی کنند.
• کارشناسان بازاریابی می‌توانند سرنخ‌های جدید را به راحتی و به سرعت شناسایی و آنها را به‌شکل دقیق، دسته‌بندی کنند.
• با درک بهتر مشتریان ، فرصت‌های فروش مکمل (Cross Selling) و بیش فروشی (Up Selling) آشکار می‌شوند.
• شناسایی نیازهای مشتریان و انتظارات آنها به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا فرصت‌های بهبود محصولات و خدمات خود را شناسایی کرده و بهبودهای مورد انتظار مشتری را سریعتر اعمال کنند.
• به واسطه افزایش کارایی کل و کاهش قیمت تمام شده کالای فروش رفته، برای مشتریان موجود ارزش افزوده ایجاد شده و هزینه‌هایی که برای ارتباط و پشتیبانی از آنان در نظر گرفته‌ می‌شود، کاهش پیدا می‌کند.
• با تمرکز بر سود‌آور‌ترین مشتریان و همچنین رسیدگی به مشتریانی که سود‌آوری کمتری برای کسب و کار دارند، سودآوری افزایش خواهد یافت.

در شکل زیر، 10 مزیت مهم CRM برای کسب و کارها به‌طور خلاصه بیان شده است:

10 مزیت نرم افزار CRM برای کسب و کارها

اجزای CRM

در ابتدایی‌ترین سطح، نرم‌افزار CRM اطلاعات مشتری را ادغام و آن‌ها را در یک پایگاه داده واحد CRM مستند می‌کند تا کاربران بتوانند راحت‌تر به آن دسترسی داشته و آن را مدیریت کنند. اما با گذشت زمان، عملکردهای دیگری نیز به سیستم‌های CRM اضافه شده است تا آنها را مفیدتر کند. برخی از این عملکردها شامل جمع‌آوری تعامل‌های مختلف مشتری از طریق ایمیل، تلفن، رسانه‌های اجتماعی یا کانال‌های دیگر است. همچنین بسته به قابلیت‌های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، امکان خودکارسازی فرآیندهای مختلف گردش کار، مانند وظایف، تقویم‌ها و هشدارها نیز فراهم شده و ردیابی عملکرد و بهره‌وری را برای مدیران ممکن می‌کند.

• اتوماسیون بازاریابی: ابزارهای CRM با پشتیبانی قابلیت‌های اتوماسیون بازاریابی می‌توانند کارهای تکراری را خودکار کنند تا تلاش‌های بازاریابی تنها به نقاط مختلف چرخه عمر مشتری و تولید سرنخ متمرکز باشد. برای مثال، با ورود چشم‌اندازهای فروش به سیستم، می‌توان به‌طور خودکار، محتوای بازاریابی ایمیلی را با هدف تبدیل یک سرنخ فروش به یک مشتری تمام عیار، ارسال کرد.
• اتوماسیون مرکز تماس: سیستم اتوماسیون مرکز تماس که برای کاهش جنبه‌های خسته‌کننده کار کارشناس مرکز تماس طراحی شده است، می‌تواند شامل صدایی از پیش ضبط شده باشد که به حل مشکلات مشتری و ارائه اطلاعات کمک می‌کند. همچنین ابزارهای مرکز تماس خودکار، مانند ربات‌های گفتگو، می‌توانند تجربه‌های کاربر را بهبود ببخشند.
• فناوری موقعیت جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان: برخی از سیستم‌های CRM شامل فناوری‌هایی هستند که می‌توانند کمپین‌های بازاریابی جغرافیایی را بر اساس مکان فیزیکی مشتریان ایجاد کنند. این سیستم‌ها گاهی اوقات با برنامه‌های محبوب GPS مبتنی بر مکان (سیستم موقعیت‌یابی جهانی) نیز ادغام می‌شوند. فناوری موقعیت جغرافیایی همچنین می‌تواند به عنوان یک ابزار مدیریت شبکه یا تماس، برای یافتن چشم‌اندازهای فروش بر اساس مکان، مورد استفاده قرار گیرد.
• اتوماسیون گردش کار: سیستم‌های CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا با ساده‌سازی حجم‌های کاری، فرآیندها را بهینه کنند. این کار کارمندان را قادر می‌سازد تا به جای کارهای تکراری، روی کارهای خلاقانه و سطح بالا تمرکز کنند.
• مدیریت لید: سرنخ‌های فروش را می‌توان از طریق CRM ردیابی کرد. این موضوع تیم‌های فروش را قادر می‌سازد تا داده‌های سرنخ‌ها را در یک مکان مشخص وارد، ردیابی و تجزیه و تحلیل کنند.
• مدیریت منابع انسانی (HRM): سیستم‌های CRM به ردیابی اطلاعات کارکنان؛ مانند اطلاعات تماس، بررسی عملکرد و مزایای درون یک شرکت کمک می‌کنند. این سیستم بخش منابع انسانی را قادر می‌سازد تا به‌طور مؤثرتری، نیروی کار داخلی را مدیریت کند.
• تجزیه و تحلیل: سیستم تجزیه و تحلیل در CRM با تجزیه و تحلیل داده‌های کاربران و کمک به طراحی کمپین‌های بازاریابی هدفمند، به ایجاد نرخ رضایت بهتر مشتری کمک می‌کند.
• هوش مصنوعی: فناوری‌های هوش مصنوعی در پلت‌فرم‌های CRM ؛ برای خودکارسازی وظایف تکراری، شناسایی الگوهای خرید مشتری برای پیش‌بینی رفتارهای آینده مشتری و موارد دیگر ساخته شده‌اند.
• مدیریت پروژه: برخی از سیستم‌های CRM دارای ویژگی‌هایی هستند که به کاربران کمک می‌کند تا جزئیات پروژه مانند اهداف، همسویی استراتژیک، فرآیندها، مدیریت ریسک و پیشرفت را نیز پیگیری کنند.
• ادغام با سایر نرم افزارها: بسیاری از سیستم‌های CRM می‌توانند با نرم‌افزارهای دیگر مانند مرکز تماس ، نرم افزار باشگاه مشتریان و سیستم های دیگر برنامه ریزی منابع سازمانی (نرم افزار ERP) یکپارچه شوند.

انواع CRM

انطباق با هر یک از روش‌های استقرار CRM ، به نیازهای تجاری، منابع و اهداف یک کسب و کار بستگی دارد، زیرا هر کدام هزینه‌ها و امکانات متفاوتی با خود به همراه دارند:

CRM ابری

نرم افزار CRM بر بستر رایانش ابری که به عنوان SaaS (نرم افزار به عنوان سرویس) یا CRM درخواستی نیز شناخته می‌شود، داده‌ها را در یک شبکه خارجی و از راه دور ذخیره می‌کند. به این ترتیب، کارمندان می‌توانند در هر زمان و هر مکان، از طریق اینترنت به نرم افزار دسترسی داشته باشند. در این حالت، ارائه دهنده خدمات ابری بر نصب و نگهداری نرم افزار CRM نظارت دارد. استقرار سریع و نسبتا آسان در کنار هزینه مقرون‌به‌صرفه، نرم افزارهای ابری را به گزینه‌ای جذاب برای شرکت‌هایی با تخصص یا منابع محدود تبدیل کرده است.

امنیت داده‌ها ، یکی از نگرانی‌های اصلی شرکت‌هایی است که از سیستم‌های مبتنی بر ابر استفاده می‌کنند، زیرا سازمان به‌طور فیزیکی ذخیره‌سازی و نگهداری داده‌های خود را کنترل نمی‌کند. بنابراین اگر فعالیت ارائه‌دهنده خدمات ابری متوقف یا توسط شرکت دیگری خریداری شود، داده‌های یک شرکت ممکن است به خطر بیفتد یا از بین برود. همچنین هنگام انتقال داده‌ها از سیستم داخلی به ابری، ممکن است مشکلات سازگاری نیز ایجاد شود.

اکثر شرکت‌ها CRM ابری را به‌عنوان گزینه‌ای مقرون به‌صرفه‌ در نظر بگیرند. ارائه دهندگان خدمات ابری معمولاً از کاربران خود، بر اساس اشتراک هزینه می‌گیرند و امکان پرداخت ماهانه یا سالانه را فراهم می‌کنند. با این حال، هزینه ممکن است همچنان عاملی نگران‌کننده باشد، زیرا پرداخت هزینه اشتراک برای نرم افزار ممکن است در طول زمان، پرهزینه‌تر از مدل‌های داخلی باشد.

CRM داخلی

در این حالت؛ مسئولیت مدیریت، کنترل، امنیت و نگهداری پایگاه داده و اطلاعات نرم افزار CRM بر عهده کسب و کار است. با این رویکرد، سازمان به جای خرید اشتراک سالانه از یک ارائه دهنده CRM ابری، نرم افزار لازم را خریداری می‌کند. بنابراین نرم افزار CRM روی سرورهای خود شرکت قرار دارد و هزینه هرگونه ارتقاء بر عهده کسب و کار است. همچنین در اکثر موارد، یکپارچه‌سازی کامل داده‌های یک سازمان نیازمند یک فرآیند نصب طولانی‌مدت است. شرکت‌هایی با نیازهای پیچیده CRM بیشتر تمایل به استقرار در محل دارند.

CRM متن باز (Open Source)

یک سیستم CRM متن باز، کد منبع را در دسترس عموم قرار می‌دهد و سازمان‌ها را قادر می‌سازد بدون هیچ هزینه‌ای، تغییرات مورد نیاز خود را اعمال کنند. سیستم‌های CRM متن باز ، امکان افزودن و سفارشی‌سازی لینک‌های داده در کانال‌های رسانه‌های اجتماعی را نیز امکان‌پذیر می‌کنند و برای شرکت‌هایی که به دنبال بهبود شیوه‌های CRM در رسانه‌های اجتماعی هستند، کمک می‌کنند.

بسته به نیاز کسب و کار، هر سازمان می‌تواند از یکی از روش‌های CRM ابری، داخلی یا متن باز برای رسیدن به اهداف خود استفاده کند.

روندهای جدید CRM در سال 2023

در سال‌های اخیر، CRM (سیستم مدیریت ارتباط با مشتری) بسیار فراتر از ابزاری برای مدیریت تماس‌ها، تکامل یافته است. در ادامه به مهمترین روندهای CRM در سال 2023 می‌پردازیم.

هوش مصنوعی به بخشی جدایی‌ناپذیر از CRM تبدیل می‌شود

اگر یک فناوری باشد که همه صنایع را تحت تاثیر قرار می‌دهد، آن فناوری بدون شک هوش مصنوعی (AI) است. درواقع همه با بیشتر از آن چیزی که فکر می‌کنیم در زندگی و محل کار خود از این فناوری بهره می‌گیریم.

نرم افزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی، از برنامه‌های مکالمه هوشمند تا پلتفرم های تجزیه و تحلیل فروش، تقریباً در هر صنعتی که مبتنی بر راه حل های SaaS عمل می‌کند، به‌کار گرفته می‌شوند. نرم‌افزارهای CRM که با این راه‌حل‌ها منطبق هستند، از فناوری هوش مصنوعی بهره می‌گیرند.

رشد CRM مبتنی بر رسانه‌های اجتماعی ادامه دارد

CRM مبتنی بر رسانه‌های اجتماعی یا سوشیال CRM ، یکپارچه‌سازی کانال‌های رسانه اجتماعی با پلتفرم‌های CRM است. با مشاهده یکپارچه CRM و رسانه‌های اجتماعی، سازمان‌ها می‌توانند دید بسیار بهتری نسبت به آنچه مشتریان درمورد آنها می‌گویند و تصویر برند خود به دست آورند.

اگر سازمان‌ها بتوانند از CRM Social برای پاسخگویی سریع و هوشمندانه به نظرات استفاده کنند، می‌توانند روابط قوی‌تری با مشتریان موجود و بالقوه ایجاد کنند و بازخورد کاربران بیشتری را در نقشه راه خود بگنجانند.

رابط کاربری صوتی و مکالمه ای با CRM ادغام می‌شود

فناوری‌های صوتی برای تکامل ابزارهای SaaS حیاتی هستند و استفاده از فناوری را آسان‌تر و لذت‌بخش‌تر می‌کنند. این فناوری امکان ردیابی، پیام‌رسانی، به‌روز رسانی و اطلاع‌رسانی نیروهای فروش به تیم‌های خود در مورد داده‌های مشتریان را آسان‌تر می‌کند. پیش‌بینی می‌شود که در سال‌های آینده، CRMهای بیشتری با استفاده از دستیار صوتی در فرآیندهای عملیاتی و رابط‌ها، همراه شوند.

کسب و کارها درحال خودکارسازی بیشتر فرایندها با استفاده از CRM هستند

برای مرتبط ماندن با مشتریانی که از فناوری آگاه هستند، بهترین CRM ها باید ویژگی‌های اتوماسیون پیشرفته را ارائه دهند. در چند سال گذشته، بسیاری از بازیگران بزرگ بازار، از جمله HubSpot، Salesforce، و ActiveCampaign ، سرمایه گذاری زیادی روی اتوماسیون انجام داده و آن را در مرکز محصولات و بازاریابی خود قرار داده‌اند.

با استفاده از اتوماسیون، کسب‌وکارها می‌توانند خدمات مشتری باکیفیتی را ارائه دهند و در عین حال، هزینه‌های عملیاتی خود را بهینه ‌کنند. به همین ترتیب، پیش‌بینی می‌شود در آینده نزدیک، CRM با اتوماسیون همراه شود؛ مانند استفاده از چت بات‌ها برای برقراری ارتباط با مشتریان و حل خودکار تیکت‌های میز خدمت، یا ارسال ایمیل‌های خودکار برای پرورش لیدهای قیف فروش.

CRM با فناوری‌های IOT ترکیب می‌شود

پیش‌بینی می‌شود تا سال 2025 ، بیش از 64 میلیارد دستگاه اینترنت اشیا در سراسر جهان وجود داشته باشد؛ از دستگاه‌های موجود در خانه‌های هوشمند تا گجت‌های سلامت پوشیدنی و اسکنرهای امنیت سایبری.

همچنین آمارها نشان می‌دهند 93 درصد از شرکت‌ها در سال 2019 از فناوری اینترنت اشیا استفاده کرده‌اند، که این روند در سال‌های آینده نیز ادامه خواهد داشت؛ از کنتورهای انرژی و لوازم هوشمند تا راه‌حل‌های پیشرفته‌تر برای کارایی بیشتر، بهبود قابلیت‌های سازمانی و دیده شدن در زنجیره تامین.

بهبود تجربه مشتری حوزه‌ای است که در آن، اکثر سازمان‌ها از داده‌های تولید شده از اینترنت اشیا استفاده می‌کنند. با فناوری‌های اینترنت اشیا، شرکت‌ها می‌توانند به روش‌های جدید و خلاقانه‌ای که قبلاً غیرقابل تصور بود، به مشتریان خود نظارت داشته و به آنها خدمات ارائه دهند.

CRMها پیچیده‌تر می‌شوند

مهمترین ویژگی‌های موردانتظار از نرم افزار CRM مواردی مانند مدیریت تماس (94٪)، ردیابی ارتباطات (88٪) و ایجاد برنامه/ یادآوری (85٪) است. همچنین حدود یک چهارم خریداران خواهان نظارت بر قیف فروش هستند.

با این حال، یک پنجم از کاربران CRM خواهان عملکردهای پیشرفته‌تری هستند؛ مانند اتوماسیون فروش، پایگاه داده مرکزی، بازاریابی ایمیلی، سفارشی‌سازی و ارائه گزارش/ تحلیل. بازاریاب‌ها می‌توانند از CRM برای درک بهتر مخاطب‌ها در قیف فروش و نظارت بر نحوه تبدیل CTA استفاده کنند. همچنین تیم‌های ارتباط با مشتری می‌توانند به نمای 360 درجه از مشتری دسترسی داشته باشند تا شخصی‌ترین تجربه‌ها را ارائه دهند. مدیریت نیز می‌تواند با استفاده از CRM، به داده‌های ارزشمندی در مورد عملکرد کسب و کار خود دسترسی داشته باشد.

تجزیه و تحلیل داده ها باید نقطه قوت یک CRM باشد

با داشتن امکان تجزیه و تحلیل‌های پیچیده، سازمان‌ها در بهترین شرایط برای شناسایی مشکلات، راه‌حل‌ها و فرصت‌ها قرار می‌گیرند. امروزه همه شرکت‌ها به این موضوع واقف هستند و ابزارهای تحلیلی قدرتمند برای پردازش و گزارش‌گیری از داده‌های خود در زمان واقعی را دنبال می‌کنند.

به همین دلیل، CRMها نیز باید تجزیه و تحلیل‌های پیشرفته را ارائه دهند. اگرچه همه سازمان‌ها برای پلتفرم‌های تحلیلی مستقل و پیچیده آماده نیستند، اما بسیاری از شرکت‌های کوچک و متوسط، به قابلیت تجزیه و تحلیل CRM به‌عنوان یک امر ضروری نگاه می‌کنند، نه یک ابزار خوب برای داشتن.

برای تحقق این امر و بهره مندی از مزایای تحلیل دیتا ، یک CRM باید به سایر ابزارها و فرآیندهای سازمان شما متصل باشد؛ از ابزارهایی مانند بازاریابی ایمیلی تا سیستم صورت‌حساب، باید این اطمینان حاصل شود که همگام‌سازی دو طرفه میان ابزارهایی که داده‌های مشتری را ذخیره می‌کنند و نرم افزار CRM ایجاد شده است.

همگام نگه‌داشتن داده‌های سازمانی، بهترین راه برای جلوگیری از بروز خطای انسانی، حذف انبار داده‌های مزاحم، صرفه جویی در زمان و ترسیم واضح‌ترین تصویر از کسب و کار شما برای هر تیم است. در دهه 2020، شما نباید دلیلی برای بی اعتمادی به اطلاعات مشتریان خود داشته باشید و همچنین مجبور نباشید با لیست‌های بی پایان ایمیل‌های تکراری و داده‌های گمراه‌کننده دست و پنجه نرم کنید.

موانع ممکن بر سر راه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

دلایل مختلفی برای استفاده از یک روش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و شیوه استفاده از آن برای رسیدن به نتایج مورد نظر و مطلوب یک کسب و کار، وجود دارد. با وجود تمام پیشرفت‌های ایجاد شده در فناوری CRM، یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بدون مدیریت مناسب، می‌تواند چیزی بیش از یک پایگاه داده با شکوه که اطلاعات مشتری در آن ذخیره می‌شود، نباشد. درواقع مجموعه داده‌های نرم افزار CRM باید متصل، توزیع و سازماندهی شوند تا کاربران بتوانند به راحتی، به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی داشته باشند.

با این وجود، احتمال اینکه در میان افراد مجموعه، عدم تعهد به رعایت روش‌ها و اصول سیستم CRM وجود داشته باشد، همواره هست. درواقع مهمترین چالش‌های CRM زمانی به وجود می‌آیند که سیستم‌ها حاوی داده‌های تکراری یا اطلاعات قدیمی از مشتری باشند. این مشکلات می تواند منجر به منفی شدن تجربه مشتری به دلایلی مانند زمان انتظار طولانی در تماس‌های تلفنی، رسیدگی نادرست به پرونده‌های پشتیبانی فنی و سایر موارد شود.

سیستم‌های CRM زمانی بهترین عملکرد را دارند که سازمان‌ها قبل از تکمیل داده‌های CRM با منابع اطلاعاتی خارجی، زمانی را صرف پاکسازی داده‌های مشتریان فعلی خود، برای حذف سوابق تکراری و ناقص، کنند.

از طرف دیگر، سازگاری با روش‌های مشتری مدارانه گاهی نیازمند تغییرات فرهنگی است. ریسک اینکه روابط با مشتری‌ منجر به ایجاد اختلال و مشکلاتی شود نیز همواره وجود دارد، مگر اینکه همه اعضا و فعالان سازمان، تمام تلاش خود را برای بررسی رفتارهای خود از دیدگاه مشتریان، انجام دهند. در این صورت، نتیجه‌ای به غیر از عدم رضایت مشتری و متعاقبا از دست دادن سود آوری عاید حال شما نخواهد شد.

ارتباطات ضعیف با مشتری می‌تواند کاهش میزان خرید را به همراه داشته باشد. برای موثرتر کردن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، تمامی پرسنل باید از اطلاعات مورد نیاز کسب و کار و چگونگی استفاده از آن‌ها اطلاع کافی داشته باشند. ارتباطات ضعیف ممکن است باعث به وجود آمدن مشکلاتی در الگوهای اجرایی روش‌های مدیریت ارتباط با مشتری شود.

راهکار همکاران سیستم برای مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان شما

نرم افزارهای CRM کار را برای سازمان‌ها ساده می‌کنند اما نباید از تاثیرات آنها روی کسب و کار غافل شد. در سال‌های اخیر، نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر قابل توجهی روی رشد سازمان‌ها داشته‌اند و محبوبیت آنها همچنان در حال افزایش است. روند رشد این نرم افزارها نیز از دهه 90 میلادی همواره صعودی بوده و امروز شاهد ظهور نرم افزار CRM ابری نیز هستیم.

CRM ها حجم زیادی از داده‌های مشتریان را در در خود ذخیره می‌کنند و به همین جهت، برای بسیاری از مشاغل، سرمایه‌گذاری روی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، سرمایه‌گذاری قابل ملاحظه‌ای به‌شمار می‌رود. بنابراین انتخاب دقیق و محتاطانه ارائه دهنده خدمات نرم‌افزاری از اهمیت به‌سزایی برخوردار است.

نرم افزار CRM همکاران سیستم ، با جمع آوری همه اطلاعات مشتریان ، به مدیران و کارشناسان کمک می‌کند تا دید درستی از سابقه‌ مشتریان داشته و تصمیم‌های دقیق‌تر و هوشمندانه‌تری در مورد آنها بگیرند. برای کسب اطلاعات بیشتر، با ما در تماس باشید.

---

منابع:

• deloitte.com
• blog.hubspot.com
• salesforce.com