توسعه کیفیت پشتیبانی و بهبود فرایندهای ارتباط با مشتری از یک‌سو، یکپارچه‌سازی، استفاده بهینه از منابع، به اشتراک‌گذاری دانش و افزایش تخصص از سوی دیگر، از مهم‌ترین دلایل همکاران سیستم برای راه‌اندازی یک مرکز سرویس با استانداردهای به‌روز جهانی است.
پناه مخفف پشتیبانی نرم‌افزارهای همکاران سیستم (پ: حرف اول پشتیبانی، نا: حروف اول نرم-افزارها و ه: حرف اول همکاران سیستم) است و پناه تهران، ارائه خدمات به بیش از ۳۱۰۰ مشتری استان تهران را بر عهده دارد، و با نگاه به مدل شرکت‌های بزرگ نرم‌افزاری دنیا، از چارچوب پشتیبانی روز دنیا (ITIL)، پیروی می‌کند.
پناه تهران چه خدماتی ارائه می‌دهد؟
تمام خدماتی که در چارچوب قرارداد پشتیبانی هریک از مشتریان تعریف شده است، از طریق پناه قابل ارائه و پیگیری است. کارشناسان پناه موظفند تا همه نیازها، درخواست‌ها و مشکلات مشتریان را در محدوده توافق با آن‌ها، از کانال‌های تعریف شده ارائه سرویس، نظیر پرتال مشتریان و تلفن، دریافت، آنالیز و برطرف کنند. این کارشناسان در تیم‌های مستقل و سطوح تخصصی مختلف، به‌طور مداوم برای حل مسائل مشتریان از آمادگی‌های لازم برخوردارند.
این اطمینان به شما داده می‌شود که با ارجاع مسئله به پناه تهران، طی یک روند حساب‌شده و تخصصی سرویس مدنظر خود را دریافت خواهید کرد.
برای ارزیابی و نظارت دقیق کیفیت و کمیت سرویس‌های ارائه‌شده، این سرویس‌ها به‌صورت روزانه توسط مسئولین تیم و سرپرستان واحدهای تخصصی مختلف پناه ارزیابی می‌شوند. سرپرستان و کارشناسان متخصص واحدها، کیفیت فرایند حل مسئله مشتری را به دقت بررسی کرده و در مواردی که مشکل برطرف نشده است آن‌ها را به ستاد پشتیبانی فنیِ گروه منتقل کرده و تا برطرف شدن کامل مشکل آن را پیگیری می‌کنند.این کارشناسان تجارب خود را در مورد روند حل مشکلات مشابه به کارشناسان سرویس دهنده، از طریق ابزار مدیریت دانش و یا کلاس های تکمیلی، انتقال می‌دهند.
روزانه بیش از ۱۰۰۰ سرویس توسط کارشناسان پناه تهران ارائه می‌شود.
ارائه خدمات در پناه تهران طی چه فرایندی انجام می‌شود؟
پس از ورود به درگاه سرویس توسط تماس تلفنی یا پرتال مشتریان همکاران سیستم، فرایند ارائه سرویس آغاز می‌شود. در لحظه تماس تلفنی مشتری با پناه، پس از اعتبارسنجی سیستم که بر اساس نوع و چارچوب قرارداد پشتیبانی هر مشتری است، ارتباط مشتری با یکی از کارشناسان پناه برقرار می‌شود. در این مرحله یک «واقعه» در «نرم‌افزار مدیریت وقایع (سرویس)» با شماره رهگیری مشتری ثبت می‌شود. ارائه خدمات در این مرحله از طریق تلفن یا ارتباط راه دور (Remote Connection) انجام می‌شود. در مواردی که از طریق تماس تلفنی یا ارتباط راه دور امکان حل مشکل نباشد و برای انجام برخی تغییرات نیاز به حضور در محل باشد، «تیم برنامه‌ریزی و مراقبت» در این خصوص اقدام خواهد کرد.
درصورت برطرف شدن مشکل و ارائه موفقیت‌آمیز سرویس، اطلاعات سرویس ارائه شده در سیستم ثبت می‌شود. مسئولین تیم ها در پناه در این مرحله چگونگی ارائه سرویس و جزئیات فنی آن را ارزیابی کرده و نتایج آن را به سرپرست واحد گزارش می‌دهند.
در صورتی که به دلیل پیچیدگی‌های فنی یا نوع مشکل، امکان حل آن توسط کارشناسان پشتیبانی وجود نداشته باشد، پیگیری و رفع ِآن به مسئولین تیم (کارشناسان ارشد) و در صورت لزوم به سرپرست ارجاع خواهد شد.
چنانچه در این مرحله نیز مشکل به‌صورت کامل برطرف نشود، «ستاد پشتیبانی فنی همکاران سیستم» وارد فرایند ارائه سرویس شده و تا برطرف شدن کامل آن اقدامات لازم را انجام می‌دهند.
براساس آمارهای موجود در بانک‌های اطلاعاتی گروه، ۹۷ درصد سرویس‌ها توسط کارشناسان پناه ارائه شده و کمتر از ۳ درصد آن‌ها به ستاد پشتیبانی فنی ارجاع داده می‌شود.
پناه تهران از چه بخش‌هایی تشکیل شده‌است؟
در ساختار سازمانی پناه تهران، دو معاونت به ارائه‌ی سرویس به مشتریان و یک معاونت به تحکیم و توسعه‌ی ارتباط با مشتریان با هدف افزایش رضایت آن‌ها می‌پردازند. تیم‌های مالی و حسابداری مدیریت، اداری و منابع انسانی، بازرگانی (خرید و فروش) و مدیریت کارخانه، بازرگانی (فروش پخش و فروشگاهی) واحدهای اصلی ارائه‌دهنده‌ی سرویس‌های تخصصی در معاونت یک پناه، هستند. این تیم‌های چهار‌گانه هر کدام یکی از فرایند های کسب‌وکار مشتریان را پوشش می‌دهند. برای نمونه، تیم اداری و منابع انسانی با حدود ۲۵ نفر نیرو، پوشش‌دهنده‌ی فرآیندهای اداری سازمان‌ها، مانند جذب و نگهداشت نیروها، پرداخت حقوق و پاداش عملکرد پرسنل، مدیریت مراجعات، و …. است. معاونت دو پناه تهران، دارای سه تیم متمرکز از کارشناسان ارشد با تمام تخصص‌ها است. هر یک از تیم‌ها، ارائه‌ی خدمات روی تمامی فرایندهای بیش از ۲۰۰ مشتری بزرگ همکاران را عهده‌دار هستند.
سرویس‌های پیشگیرانه و فنی توسط تیم برنامه‌ریزی و مراقبت، ارائه می‌شوند. این تیم مجموعه سرویس‌های ارائه‌شده به مشتری را با هدف شناسایی ریشه مشکلات مشتری، بررسی و با برطرف کردن آن‌ها از ایجاد مشکلات بعدی پیشگیری می‌کند. ارائه‌ی راهکار با استفاده از فرم‌ساز و گزارش‌ساز و ابزارهای یکپارچگی نظیر گردش کار و Web Service ، نیز در این تیم انجام می‌شود.
معاونت امور مشتریان با همراهی کارشناسان ارتباط با مشتری به پیگیری مشکلات و رفع ابهامات ایجاد شده در حین فرآیندهای مختلف سازمانی، می‌پردازد، خدمات دریافتی مشتری را تسهیل کرده و با ارائه‌ی گزارش‌های لازم به مشتری، او را نسبت به روند سرویس‌های دریافتی، مطلع می سازد. هم‌چنین این کارشناسان با هدف حفظ منافع درازمدت مالی مشتری و همکاران سیستم، مسئولیت عقد و تمدید خدمات پشتیبانی، کنترل حساب‌های طرفین، و پایش مداوم رضایت مشتری را به‌عهده دارد.
چطور می‌توانیم با پناه تهران ارتباط برقرار کنیم؟
مشتریان پناه تهران می‌توانند از طریق پرتال مشتریان یا تماس با پناه، با کارشناسان ارائه دهنده سرویس، مرتبط شوند. آنان می‌توانند از طریق پرتال مشتریان، وارد درگاه پناه تهران شده و با استفاده از کد رهگیری، وضعیت سرویس خود را پیگیری کرده و از کل سرویس‌های دریافت شده و تاریخچه حل آن‌ها در بازه‌های زمانی مشخص مطلع شوند.
چنانچه پس از ارائه سرویس، مشکل به قوت خود باقی بماند، امکان فعال‌سازی دوباره سرویس درخواستی و بازگشت آن به پناه، از طریق پرتال مشتریان وجود دارد.
باور ما این است که با ارائه‌ی خدمات کیفی می‌توانیم تجربه‌ای اثربخش و ممتاز برای مشتریان‌مان ایجاد کنیم. همکاران سیستم، به‌طور مداوم در جهت تدوین روش‌ها و مدل‌های جدید و به‌روز و بهبود فرایندهای جاری گام برمی دارد.