مدتی است که دنیا با ویروس کرونا دست و پنجه نرم می‌کند واین رویارویی زندگی ما را دستخوش تغییراتی کرده است. فعالیت‌های انجام‌شده برای مقابله با این بیماری، به نوبه خود منجر به کاهش بسیاری از فعالیت‌های اقتصادی، بیکاری گسترده و رکود سراسری در جهان شده است. انتشار گسترده و روبه‌رشد ویروس هم موجب افزایش نگرانی‌ها و نداشتن قطعیت در آینده اقتصاد و کسب‌وکارها شده است.
براساس بررسی‌های (IDC)، دو سوم سازمان‌های بزرگ با بیش از هزار کارمند، از خدمات شرکت‌های ارائه‌دهنده‌ی خدمات حرفه‌ای (Professional Services) استفاده می‌کنند. سوال اینجاست که این شرکت‌ها در مراحل مختلف بحران تا بهبودی، چگونه رفتار می‌کنند؟ به طور خلاصه، هزینه‌های عملیاتی به دلیل کاهش بودجه و کاهش فروش، بیشتر به چشم می‌آیند. بنابراین زنگ کاهش فعالیت‌ها به صدا درآمده و نیاز است تا استراتژیِ شرکت از رشد حداکثری به مهار هزینه‌ها تغییر پیدا کند.
البته مواردی وجود دارند که شرکت‌های خدمات کسب‌وکار وقتی به مرحله بهبودی برسند می‌توانند انجام دهند. این کار نه تنها باعث رشد آن‌ها شده بلکه سازمان‌های مشتری آن‌ها نیز رشد خواهند کرد.
۵ مرحله بهبود رکود اقتصادی
IDC اعتقاد دارد که ما پنج مرحله را از بحران به سمت بهبود پشت سر می‌گذاریم. هر یک از این مراحل، ضرورت‌هایی دارند که لازم است تا تمرکز اصلی مدیران سازمان‌ها باشند. البته این مراحل تا حدودی منحصر به صنعت هر سازمان هم خواهند بود. صنایع و بازارهای مختلف، به شکل متفاوتی این مراحل را طی می‌کنند؛ یعنی برخی از آن‌ها مدت زمان متفاوتی را در هر مرحله می‌گذارنند.
در مرحله اول که مرحله بحران نام دارد، تمرکز بر زنده ماندن و تداوم فعالیت سازمان است. اکثر صنایع و کشورها از این مرحله عبور کرده‌اند. مرحله بعدی کِسادی (Slowdown) است. در این مرحله فاصله‌گذاری اجتماعی، همه را مجبور به حضور در خانه، تعطیلی مشاغل و بیکاری کرد. بنابراین تمرکز سازمان‌ها به کارهای زود بازده معطوف شد. تمام تلاش آن‌ها این بود که تنها برای مهم‌ترین فعالیت‌ها هزینه کنند.
بعد از بحران و کِسادی، نوبت به رکود (Recession) می‌رسد. ما در مرحله رکود قرار داریم یا به زودی به آن خواهیم رسید. تمرکز در این مرحله، به انعطاف‌پذیری کارهای عملیاتی، سازگاری و تکامل معطوف می‌شود. به محض اینکه از مرحله رکود خارج شویم و مردم پول بیشتری بپردازند، سازمان‌ها همانند گذشته شروع به سرمایه‌گذاری و افزایش سرعت خدمات‌دهی خود خواهند کرد. با گذشت زمان در نهایت به مرحله بهبودی (Recovery) می‌رسیم. در این مرحله سازمان‌ها با توجه به تجربه‌ای که از مراحل پیشین کسب کرده‌اند، به سمت نوآوری و خلق ارزش‌های جدید قدم برمی‌دارند.
قرار است شرکت‌های خدمات کسب‌وکار و فناوری اطلاعات چه کنند؟
واقعیت این است که یک شرکت خدمات کسب‌وکار و فناوری اطلاعات، عمیقاً به سازمان‌های مشتری خود، برنامه‌ها، تحوّلات و قابلیت‌های آن‌ها وابسته است و در صورت زنده ماندن این مشتریان، همچنان می‌تواند به فعالیت‌هایش ادامه دهد. بسیاری از فرآیندهای تجاری و فناوری سازمان‌های مختلف، توسط همین شرکت‌های خدمات کسب‌وکار و فناوری اطلاعات مدیریت می‌شوند. این موضوع در مورد تغییر و توسعه استراتژی‌های سازمان‌ها نیز صادق است. بنابراین در مسیر بهبودی، این شرکت‌ها حضور پُررنگی دارند.
حال سوالی که ایجاد می‌شود این است که شرکت‌های خدمات کسب‌وکار و فناوری اطلاعات در طول ۵ مرحله بهبود رکود اقتصادی، چه کاری انجام می‌دهند و در آینده چه نقشی خواهند داشت؟ پاسخ این پرسش را در ادامه داده‌ایم.
واکنش
ما این مرحله اول را واکنش (React) می‌نامیم. برای نمونه؛ شرکت‌های خدمات کسب‌وکار و فناوری اطلاعات، میلیونها نفر از کارمندان و مشتریان خود را به سمت دورکاری منتقل کردند. همچنین تعداد بسیار زیادی از راهکارهای فضای کاری دیجیتال را پیاده‌سازی کردند.
شرکت‌های خدمات کسب‌وکار و فناوری اطلاعات از برنامههای بهداشت و سلامت کارکنان پشتیبانی کرده و حتی فناوری‌های مهمی را برای استفاده محققان ویروس کرونا تهیه کردند. آن‌ها قابلیت‌های ارتباطی و پزشکی از راه دور را برای حمایت از طرح‌های مبارزه با کرونا به وجود آوردند. علاوه بر این، آن‌ها پلتفرم‌های یکپارچه‌ای را برای ردیابی بیماری راه‌اندازی کردند. این پلتفرم‌ها با استفاده از تجزیه و تحلیل داده‌های تجاری مشتریان و هوش مصنوعی، دید جامعی را از وضعیت همه‌گیری بیماری می‌دادند.
این شرکت‌ها در ارزیابی ریسک‌های زنجیره تأمین، توسعه سناریوها و پیاده‌سازی شبکه‌های جدید و جایگزین، به مشتریان خود کمک کردند. همه این‌ها در حالی انجام گرفت که این شرکت‌ها در حال جابه‌جایی نیروی کار خود بوده و سعی در حفظ سطح خدمات خود داشتند.
سازماندهی دوباره
شرکت‌های خدمات کسب‌وکار و فناوری اطلاعات به مشتریان خود کمک کردند تا در مرحله کِسادی، به سرعت سازماندهی دوباره‌ای در خود ایجاد کرده و شروع به سازگاری با شرایط اقتصادی-اجتماعی جدید کنند. یکی از این شرکت‌ها، برای کمک به کارمندان اخراج شده از سازمان‌های مشتری خود، پلتفرمی ایجاد کرد تا آن‌ها را در سازمان دیگری که مشکل نیروی کار دارد، مشغول به فعالیت کند. بسیاری از این شرکت‌ها، ابزارهایی را برای ارزیابی میزان آمادگی در مقابله با بیماری کرونا به سازمان‌ها ارائه کردند. همچنین پیشنهاداتی را در مورد صنعت و بازارهای مختلف ارائه دادند. علاوه بر این، شرکت‌های خدمات کسب‌وکار و فناوری اطلاعات، خدمات خود را به صورت قِسطی نیز عرضه کردند.
برخی از این شرکت‌ها در دنیا، برنامه‌هایی را به صورت داوطلبانه انجام دادند. به طور مثال، آن‌ها ماسک N95 را ارتقا داده و روش آن را به شکل رایگان در اختیار بقیه گذاشتند. همچنین نرم‌افزارهایی در زمینه‌ی پیشگیری از کرونا و رهگیری و درمان آن طراحی کردند. در همین راستا آژانس‌های دیجیتال، مشتریان خود را از تبلیغات، به سمت فعالیت‌های خیرخواهانه هدایت کرده و کمپین‌های برندینگ را ساختند. لازم به ذکر است که این رفتارها در گذشته کمتر به چشم می‌خورد.
این شرکت‌ها، کسب‌وکارهای حوزه خرده‌فروشی را در مورد شیوه‌ی اجرای خرید راهنمایی می‌کردند. چیزی که شاید در گذشته، ماه‌ها طول می‌کشید، اکنون در یک هفته به پایان می‌رسد. در طی مراحل بهبودی رکود اقتصادی، برنامه‌ها باید حول تجربه مشتری، کارمند و همکاران کلیدی متمرکز شود. همانطور که بعداً بحث خواهیم کرد، این کلید موفقیت شرکت‌های خدمات کسب‌وکار و فناوری اطلاعات است.
بازبینی
وقتی وارد مرحله رکود شده و به دوره پس از آن نگاه می‌کنیم، وارد فازی می‌شویم که آن را «تصور دوباره» می‌نامیم. این فاز جایی است که شرکت‌های خدمات کسب‌وکار و فناوری اطلاعات به مشتریان خود کمک می‌کنند تا هوش مصنوعی (AI) را برای مراقبت بیشتر از کارمندان و بیماران آن‌ها به کار گیرند. همچنین داشبوردهای (Dashboard) یکپارچه‌ای را ارائه می‌دهند که در آن‌ها، در مورد مناطق یا صنایعی که نخست از مراحل بهبودی عبور می‌کنند و نیازهایی که در این راه دارند، اطلاعات جامعی وجود دارد.
شرکت‌های خدمات کسب‌وکار و فناوری اطلاعات با سرعت زیادی به سمت فناوری‌های جدید و خودکارسازی (Automation) فرآیندها حرکت می‌کنند. بنابراین این شرکت‌ها با ارائه ابزار و راهکارهای نرم‌افزاری، سازمان‌ها را در مسیر حرکت به سمت فناوری همراهی می‌کنند.
بازسازی
درنهایت با رسیدن به مرحله بهبودی، شرکت‌های خدمات کسب‌وکار و فناوری اطلاعات به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا دوباره ساختن را شروع کنند. البته برخی از کارهای از راه دور نیز تمدید می‌شوند. یکی از سؤالاتی که این شرکت‌ها از سازمان‌ها در جلسات توجیهی می‌پرسند این است که چه فعالیت‌هایی همچنان از راه دور ادامه پیدا می‌کنند. یکی از پاسخ‌های مداوم این است که نیاز به حضور فیزیکی در مذاکرات یا جلسات مشاوره کاهش می یابد. برخی از آن‌ها از اینکه می‌توان از طریق تماس ویدیویی، معاملات نسبتاً بزرگی را انجام داد اظهار تعجب می‌کنند.
بنابراین، مدل‌های جدید کسب‌وکار که وابسته به استفاده از بستر دیجیتال و فناوری هستند، موضوع اصلی خواهند بود. رفته رفته مأموریت‌های مهم به فضای ابری (Cloud) منتقل می‌شوند؛ در حالی که همچنان تجربه مشتری، کارمندان و همکاران کلیدی، هدف اصلی است.
و در پایان…
هزینه‌های صرف شده در بازار نیز همانند حاشیه سود کاهش می‌یابد. برخی از مشتریان، درخواست انعقاد مجدد قرارداد می‌کنند. برخی می‌خواهند آن را به تعویق بیاندازند یا حتی لغو کنند. بعضی هم به دنبال خرج کردن پول خود در جایی هستند که بازده سریع‌تری داشته باشد. بیشتر آنان قصد دارند تا روی ثبات کسب‌وکار خود و مهار هزینه‌ها تمرکز کنند.
سازمان‌ها بسیار مایل هستند تا به ایده‌های نوآورانه‌ای گوش دهند که به آن‌ها کمک می‌کند تا کسب‌وکار خود را با روش «ساده‌تر» ادامه دهند. در این راستا، شرکت‌های خدمات کسب‌وکار و فناوری اطلاعات منبع مهمی برای این نوآوری خواهند بود. برای این شرکت‌ها، کیفیت روابط با مشتریان، کارمندان و اکوسیستم، سهم بازار آن‌ها را تعیین می‌کند. وقتی به گذشته نگاه کنیم، شرکت‌هایی که به این عناصر مهم توجه داشته‌اند، بسیار قوی‌تر از بقیه ظاهر شده‌اند.
توصیه ما این است که از مشتریان و کارمندان خود به شدت حمایت کنید. روابط و اعتبار خود را در اکوسیستم گسترش دهید. همچنین هسته فناوری کسب‌وکار خود را تقویت کرده و چراغ های پیام‌رسان خود را همواره روشن نگه دارید. این بیماری باعث شد تا ما با سرعت بیشتری به سمت فناوری قدم برداریم.
منبع: IDC