فرایند پیدا کردن و جذب مشتری کار چندان ساده‌ای نیست؛ این را صاحبان کسبوکار خوب می‌دانند. به همین دلیل نگه داشتن مشتریان قدیمی اهمیت پیدا می‌کند. هزینه‌ای که بابت تبلیغات برای جذب مشتری جدید می‌پردازید، بسیار بیشتر از مخارج حفظ مشتریان قبلی است. راه اندازی باشگاه مشتریان یکی از روش‌های مناسب برای حفظ مشتریان قبلی است.
مشتریان قدیمی شما برندتان را به خوبی می‌شناسند و به همین دلیل بیشتر از مشتری جدید خرید می‌کنند. اما چگونه می‌توانیم کاری کنیم که مشتریان وفادار بیشتری داشته باشیم و آنها را دوباره و دوباره برای خرید به کسب‌و‌کارمان برگردانیم؟
مهم‌ترین و اثربخش‌ترین راه حفظ مشتری قدیمی و جذب مشتری جدید، راه اندازی باشگاه مشتریان است. در این مقاله با ما همراه باشید تا به راه اندازی باشگاه مشتریان، چگونگی انجام این کار، اهداف و اهمیت آن اشاره کنیم.
باشگاه مشتریان چیست و چه اهدافی را دنبال می‌کند؟
باشگاه مشتریان یک استراتژی برای گرد هم آوردن مشتریان وفادار و ارائه خدمات ویژه به آنها است. طبق این استراتژی، به تناسب میزان وفاداری مشتری خدمات ویژه‌ای به او ارائه می‌کنید. این خدمات میتواند شامل جوایز، محصولات رایگان، امکان استفاده از خدمات یک شرکت دیگر با هزینه‌ای کمتر و موارد متنوع دیگر باشد.
یکی از اصلی‌ترین اهداف راه اندازی باشگاه مشتریان، نگه داشتن مشتری وفادار و ایجاد انگیزه کافی برای خرید دوباره است. اما همین خدمات ویژه، برای سایر مشتریان و حتی مخاطبان برند انگیزه ایجاد می‌کند تا با افزایش میزان خرید و وفادار ماندن به کسبوکار، به باشگاه مشتریان بپیوندند.
ساده است! شما می‌خواهید مشتری همیشگی خود را راضی نگه دارید و دوباره به فروشگاه برگردانید، بنابراین مزایای خاصی به او ارائه می‌دهید. مشتری بالقوه شما، حتی اگر تا به حال خرید چندانی نکره باشد، این مزایا را می‌بیند و ترغیب میشود که عضوی از این گروه خاص باشد.
طبق تحقیقات، هزینه جذب مشتری جدید بین 4 تا 7 برابر هزینه نگه داشتن مشتریان قدیمی است؛ حالا با یک تیر (که همان ایجاد باشگاه مشتریان است) دو نشان زده‌اید، هم مشتری قدیمی را نگه داشته‌اید هم مشتری جدید را به کسبوکارتان جذب کرده‌اید.
یکی از مهم‌ترین اهداف راه اندازی باشگاه مشتریان، حفظ مشتریان فعلی کسبوکار، ترغیب آنها به خرید دوباره و کسب سود بیشتر است. با این حال، اطلاع‌رسانی و ارائه خدمات بیشتر به مشتریان نیز یکی از مهم‌ترین اهداف است
راه اندازی باشگاه مشتریان چه مزایایی دارد؟
مشتری راضی و وفادار پایه و اساس یک کسبوکار است. راه اندازی باشگاه مشتریان تعامل با این مشتریان را ساده‌تر می‌کند، به آنها احساس ارزشمندی می‌دهد و حامیان برند را به وجود می‌آورد.
مشتری راضی و خوشنود تجربه خریدش را با 5 یا 6 نفر به‌طور میانگین در میان می‌گذارد؛ درحالی‌که مشتری ناراضی، به طور میانگین خدمات یا محصولات بی‌کیفیت را به 10 نفر بازگو می‌کند و آنها را به نخریدن تشویق می‌کند. علاوه بر این، نارضایتی‌ها اغلب غیرمستقیم به گوش شما می‌رسند چون مشتری ناراضی عادت به اعتراض مستقیم ندارد.
این نکته قابل توجه و البته خیلی مهم نشان می‌دهد که عالی بودن مهم است اما بد نبودن از آن مهم‌تر است. حتی اگر در حیطه خودتان بهترین نیستید و مزیت خاصی برای ارائه ندارید، مشتری‌هایتان را راضی نگه دارید و تجربه خرید خوبی برایشان رقم بزنید.
ایجاد باشگاه مشتریان به شما کمک می‌کند:
- مشتریان قبلی خود را نگه دارید،
- مشتریان جدید جذب کنید،
- در روزهای سخت پابرجا بمانید،
- کسبوکارتان رونق بیشتری پیدا کند.
آیا داشتن باشگاه مشتریان برای کسبوکار من حیاتی است؟
آیا حضور کسبوکار شما در شبکههای اجتماعی حیاتی است؟ خیر! باشگاه مشتریان هم همینطور است. اگر از این قابلیت استفاده نکنید، کسبوکار شما ورشکست نمیشود. راه اندازی باشگاه مشتریان صرفا یک راه است برای افزایش سود شما از تجارت، نگهداری مشتریان وفادار و جذب مشتریان جدید. باشگاه مشتریان یک مزیت رقابتی محسوب میشود و میتواند شما را نسبت به رقبایتان متمایز کند.
چه باشگاه مشتریان داشته باشید چه نه، به هر حال مشتری از شما خرید می‌کند. تفاوت باشگاه مشتریان در این است که یک بار خرید مشتری را به خرید مکرر و همیشگی او تبدیل می‌کند. مشتریانی که برای بار چندم به شما مراجعه می‌کنند، چند برابر مشتریان جدید خرید می‌کنند؛ زیرا از قبل محصولات شما را می‌شناسند و به کیفیت آن اعتماد دارند.
راه اندازی باشگاه مشتریان برای کدام کسب‌و‌کارها مناسب نیست؟
با تمام مزایایی که راه اندازی باشگاه مشتریان دارد، این استراتژی برای هر کسب‌و‌کاری مناسب نیست. اگر شما مشتریان محدود با میزان خرید یکسان دارید و جایی برای افزایش مشتری در کسبوکارتان نیست، ممکن است ایجاد باشگاه مشتریان سود چندانی برای کسبوکار نداشته باشد. همچنین اگر مشتری تنها در شرایط خاص و هنگام بروز مشکلات به سراغ شما می‌آید، احتمالا این ایده مناسب نیست.
با این‌حال حتما با ما هم‌نظر هستید که راه اندازی باشگاه مشتریان برای اغلب کسب‌و‌کارها سودآور و پرمنفعت است. خصوصا برای افزایش فروش در انواع خرده فروشی از جمله فروشگاه‌های زنجیره‌ای بسیار پرکاربرد است.
با مهم‌ترین مراحل راه‌اندازی باشگاه مشتریان آشنا شوید
امیدواریم که تا اینجا اهمیت و اهداف راه اندازی باشگاه مشتریان را کاملا روشن کرده باشیم. شاید در این مرحله برای شما این سوال ایجاد شده باشد که چگونه باشگاه مشتریان ایجاد کنیم؟
در این قسمت از مقاله، مراحل و چگونگی راه اندازی باشگاه مشتریان را بررسی می‌کنیم:
1. شناخت مشتریان و شناسایی خود به آنها
مشتری‌هایتان را بشناسید، عادت‌های خرید آنها را بیابید و ارزش‌هایشان را کشف کنید. این مرحله مشابه تشخیص پرسونا در استراتژی‌های مارکتینگ است. اینکه بدانید مشتریان شما دقیقا کدام گروه از جامعه هستند و به چه مواردی اهمیت می‌دهند. با شناخت کامل مشتری، کسبوکار شما جهت می‌گیرد، محصولات بهتری تولید می‌کنید و تبلیغات هدفمندی خواهید داشت.
در کنار شناخت مشتریان، خودتان را نیز به آنها نشان بدهید. شما که هستید؟ اهداف کسبوکارتان چیست؟ چه ارزش‌هایی دارید؟ با مشتری صادق باشید و در کمال احترام، صمیمیت ایجاد کنید. شناخت مشتری و شناساندن کسبوکار به او، اولین قدم برای راه اندازی یک باشگاه مشتریان موفق است.
2. دسته‌بندی مشتریان
حالا باید مشتریان خود را دسته‌بندی کنید. براساس شناختی که نسبت به آنها به دست آورده‌اید و البته اصول طبقه‌بندی مشتریان، آنها را طبقه‌بندی کنید. هر گروه از مشتریان علاقمندی‌های متنوعی دارند و استراتژی خاص خود را می‌طلبند؛ بنابراین دسته بندی مشتریان به طراحی برنامه وفاداری کمک می‌کند.
3. شناخت اهداف کسب و کار از راه اندازی باشگاه مشتریان
در مرحله سوم باید روشن کنید که هدف اصلی شما از راه‌اندازی باشگاه مشتریان چیست؟ می‌خواهید مشتریان قدیمی را حفظ کنید؟ فروش را افزایش بدهید؟ مشتریان جدید را جذب کنید؟ این اهداف را با جزییات یادداشت کنید. البته ایجاد باشگاه مشتریان در همه ابعاد کسبوکار شما را ارتقا می‌دهد. اما روشن بودن اهداف اصلی به برنامه‌ریزی دقیق‌تر کمک می‌کند.
هزینه راه اندازی باشگاه مشتریان تا حد زیادی به نوع کسبوکار، اندازه آن، تعداد و نوع مشتریان و اهداف کسبوکار از انجام این کار بستگی دارد.
4. بررسی بودجه و نحوه تخصیص آن
با توجه به اهدافتان، نوع تجارت و میزان سرمایه، بودجه‌ای برای راه اندازی باشگاه مشتریان در نظر بگیرید. این بودجه نباید خارج از توانایی شما باشد یا بر روی کسبوکارتان تاثیر قابل توجهی بگذارد. همچنین بودجه مورد نظر باید برای اجرای باشگاه مشتریان کافی باشد. هزینه راه اندازی باشگاه مشتریان یک عدد ثابت نیست. اما برخی عوامل از جمله تعداد مشتریان، مقیاس کسبوکار، برنامه‌های وفاداری در نظر گرفته شده و مواردی از این قبیل بر آن تاثیرگذار است.
5. تهیه برنامه وفاداری مشتریان
در مرحله پنجم برنامه وفاداری مشتریان را آماده کنید. با توجه به نیازهای مشتری، خریدهای قبلی او و اطلاعاتی که به دست آورده‌اید، یک برنامه کلی در نظر بگیرید. این برنامه میتواند دربرگیرنده یک یا چند روش مختلف برای وفادارسازی مشتریان باشد.
برای نمونه می‌توانید با شرکت‌های مرتبط قرارداد ببندید و در ازای خرید مشتریان، یک کوپن تخفیف خرید از آن شرکت‌ها در اختیارشان بگذارید. همچنین می‌توانید از سیستم امتیازدهی به ازای حجم مشخصی از خرید استفاده کنید و با جمع‌آوری تعداد مشخصی از این امتیازات، خدمات خاصی را ارائه بدهید.
یکی دیگر از امکانات عضویت در باشگاه مشتریان میتواند این باشد که مشتری را جزئی از اعضای خانواده بدانید. برای نمونه اخبار مربوط به محصولات جدید را، پیش از رسانه‌ها، به گوش مشتریان وفادار خود برسانید یا نسخه آزمایشی یک نرم‌افزار یا طراحی اولیه یک محصول را، پیش از انتشار، به‌عنوان نمونه در اختیار مشتریان وفادار خود قرار بدهید و از آنها بازخورد بگیرید. این کار به آنها احساس ارزشمندی و متفاوت بودن از سایر افراد را منتقل می‌کند.
6. تهیه برنامه ارجاع
پیشنهاد می‌کنیم در کنار برنامه وفاداری مشتریان، یک برنامه ارجاع هم قرار بدهید. برنامه ارجاع به این شکل است که به مشتری، در صورت معرفی مشتری دیگر، یک کد تخفیف یا کالای رایگان هدیه بدهید. در این شرایط مشتریان شما تمایل دارند کسبوکارتان را به افراد دیگر معرفی کنند.
7. تکیه و تاکید بر مزایا و برتری‌های برند
هرقدر هم خوب باشید و هرقدر هم مشتری این را بداند لازم است چند وقت یک بار مزایای خودتان را بازگو کنید. برای مشتری توضیح بدهید که با خرید از شما چه مزایایی نصیبش میشود و اصلا چرا باید از شما خرید کند. به آنها نشان بدهید چه خدماتی را به شکل رایگان در اختیارشان قرار می‌دهید.
برای نمونه اگر ارسال محصولات رایگان است، حتما این مسئله را گوشزد کنید. تخفیف‌ها، امکانات خاص و محصولات جدید را از طریق شبکههای ارتباطی متنوع (ایمیل، وبسایت، پیامک و شبکههای اجتماعی) اطلاع‌رسانی کنید.
به تیم خود آموزش بدهید چطور مزایای محصولات شما را بشمارند و صادقانه و متقاعدکننده عمل کنند. حتی می‌توانید برای تیم فروش، دوره‌هایی برگزار کنید که با محصولات و کاربردهای آنها کاملا آشنا شوند. شناخت بیشتر کمک می‌کند بهتر بتوانند این محصولات را به مشتری معرفی و ارائه کنند.
8. جمع‌آوری اطلاعات
روش‌هایی برای گرفتن اطلاعات مشتریان و جمع‌آوری آنها پیش‌بینی کنید. به‌عنوان نمونه، برگه‌های ثبت نام در باشگاه مشتریان را برای پر کردن اطلاعات شخصی در اختیارشان قرار بدهید یا از آنها بخواهید در وبسایتتان حساب کاربری ایجاد کنند.
البته یادتان باشد که این اطلاعات نزد شما امانت است و حق سوءاستفاده از آنها را ندارید. این مسئله را با مشتریان خود نیز در میان بگذارید. از اطلاعات کسب شده برای چگونگی راه اندازی باشگاه مشتریان، می‌توانید استفاده‌های متعددی کنید.
این اطلاعات به شخصی‌سازی تبلیغات کمک می‌کند (برای نمونه ارسال پیام تبریک تولد و کد تخفیف برای اعضای باشگاه مشتریان)، به کسبوکار شما جهت می‌دهد و به برند شما، لحن و صدای خاص خود را می‌بخشد.
9. گرفتن بازخورد و ارائه پشتیبانی به مشتریان وفادار
پس از راه اندازی باشگاه مشتریان هنوز کار شما تمام نشده است. مشتریان به پشتیبانی در یکایک مراحل عضویت و استفاده از خدمات نیاز دارند. برای این کار یک تیم پشتیبانی آماده کنید و به مشتری اطمینان بدهید که در هر قدم کنار او هستید.
همچنین از مشتریان خود بازخورد بخواهید. آنها بهترین تحلیلگران کسبوکار شما هستند و می‌توانند بازخوردهای دقیق و کاربردی ارائه بدهند. برای این کار راه‌های ارتباطی متعدد و متنوعی در نظر بگیرید تا همه مشتریان را بتوانید پوشش بدهید.
10. بررسی و بازنگری
کار شما قطعا بی‌عیب و نقص نیست اما نگران نباشید. از تجربه کردن نترسید، از اشتباهات گذشته درس بگیرید و برای بهبود تجربه مشتری تلاش کنید. همچنین به نقدهای مشتریان خود توجه کنید. این کار هم به آنها احساس ارزشمندی می‌دهد و هم به شما کمک می‌کند خدمات بهتری ارائه بدهید.
نرم افزار باشگاه مشتریان چیست و چه کاربردی دارد؟
وفادارسازی مشتریان و راه اندازی باشگاه مشتریان نیاز به برنامه‌ریزی خاص خود دارد. راهکارهای مبتنی بر تکنولوژی امروزه کمک فراوانی در این زمینه می‌کند و می‌توان گفت در بسیاری مواقع بدون این راهکارها امکان پیش‌برد برنامه‌های وفاداری وجود ندارد.
نرم افزار وفادارسازی مشتریان برنامه‌ای است که امکانات گوناگونی برای ثبت و طبقه‌بندی مشتریان مختلف، تهیه برنامه وفاداری متنوع و مدیریت و کنترل آنها در اختیار شما قرار می‌دهد. به کمک این نرم‌افزار، روند راه اندازی باشگاه مشتریان از شروع تا حین پیاده‌سازی برنامه‌ها کاملا تحت نظر و کنترل شما است.
همکاران سیستم به عنوان یکی از شرکت‌های پیش‌رو در ارائه راهکارهای سازمانی، نرم‌افزار باشگاه مشتریان خود را با امکانات متعدد در اختیار مشتریان قرار داده است. به طوری که به کمک آن می‌توان انواع طرح‌های وفاداری را اجرا کرد.
رده‌بندی مشتریان، مدیریت امتیازات ارائه شده به مشتریان، مدیریت تخفیف‌ها و پروموشن‌ها، ارائه کارت تخفیف، وفاداری و کارت هدیه، ردیابی اطلاعات مشتریان و مواردی از این قبیل از جمله مهم‌ترین امکانات این راهکار نرم‌افزاری است. شما می‌توانید برای دریافت مشاوره رایگان و انتخاب بهترین نرم‌افزار با کارشناسان ما در ارتباط باشید.
منابع:
- poptin.com
- techtarget.com
- businessnewsdaily.com
- zendesk.com
- wordstream.com
- annexcloud.com