موفقیت یک فروشگاه و میزان پیشرفت آن به عوامل بسیاری وابسته است. بعضی از این عوامل را می‌توانید بهبود ببخشید یا اصلاح کنید اما تعدادی دیگر کاملا از کنترل شما خارج هستند. یکی از مهم‌ترین بخش‌های قابل کنترل و بهبود، نحوه مدیریت فروشگاه است، چه از نوع فروشگاه زنجیره‌ای یا مواد غذایی یا حتی یک فروشگاه کوچک.
چگونگی مدیریت یک فروشگاه نیاز به دانش تخصصی در زمینه‌های مختلف دارد و روحیه خاصی را می‌طلبد. با این حال مدیریت فکرشده و طبق اصول فروشگاه، ضامن موفقیت شما است.
در این مقاله به 8 نکته طلایی برای مدیریت انواع فروشگاه می‌پردازیم و بعد به‌طور تخصصی‌تر، درباره مدیریت فروشگاه‌های زنجیره‌ای و مواد غذایی صحبت می‌کنیم. پس تا پایان با ما همراه باشید.
نکات مهم در نحوه مدیریت فروشگاه
نحوه مدیریت فروشگاه شامل نظارت کامل برعملکرد تیم فروش، کار با کارکنان، ایجاد برنامه کاری، ارتباط با تامین‌کنندگان کالا و رسیدگی به شکایات مشتریان است. مدیریت مناسب یک فروشگاه هم کسب‌وکار را کنترل می‌کند و هم کارایی و بهره‌وری را افزایش می‌دهد. در ادامه 8 نکته مهم در مورد چگونگی مدیریت فروشگاه را با هم بررسی می‌کنیم:
1. یک تیم فروش عالی بسازید و آن را حفظ کنید
از دست دادن کارمندان، یک اتفاق پرهزینه در فروش است. طبق تحقیقاتی که در سال گذشته انجام شده، هزینه خروج یک کارمند و جایگزین کردن کارمندی دیگر، به‌طور میانگین بین 6 تا 9 ماه حقوق همان کارمند برای کسب‌وکار شما هزینه دارد. این تنها یکی از دلایلی است که نشان می‌دهد انتخاب درست کارمندان فروشگاه و استخدام آنها چقدر مهم است.
دو نکته اصلی در مهیا کردن یک تیم فروش فعال و مناسب وجود دارد:
- یک تیم عالی و بزرگ شامل نقش‌های گوناگون (سرپرست فروش، کارمندان فروش و…) بسازید.
- محیط کاری مناسبی برای فعالیت این تیم، حفظ اعضای آن و به حداکثر رساندن بازدهی آنها فراهم کنید.
ساختن یک تیم عالی به مجموعه‌ای از اقدامات نیاز دارد که در ادامه به آنها می‌پردازیم:
الف: استخدام تیم فروش
تیم فروش باید متناسب با برند و نماینده کسب‌وکار شما باشد. کارمندی ایده‌آل است که منافع‌ا‌ش با کسب‌وکار شما هم‌سو باشد. این جمله را به‌خاطر داشته باشید: «به خاطر نگرش، استخدام کن و برای مهارت، آموزش بده!». فردی که دیدگاه مشابهی با تفکر برند شما دارد، فروش بهتری دارد و بهتر می‌تواند با مشتری ارتباط برقرار کند.
شما می‌توانید برخی مهارت‌های فروش را به کارمندان آموزش بدهید، اما نگرش آنها را نمی‌توانید دگرگون کنید. برای نمونه، اگر فروشگاه محصولات چرم طبیعی دارید، استخدام کارمند فروشی که گیاه‌خوار است انتخاب معقولی به‌نظر نمی‌رسد. یا در یک فروشگاه ورزشی، استخدام کارمندانی که عاشق ورزش هستند و هر یک، رشته ورزشی خاصی را دنبال می‌کنند نفع قابل توجهی برای کسب‌وکار دارد.
همان‌طور که پیش‌تر گفتیم، از دست دادن یک کارمند فروش برای کسب‌وکار شما هزینه قابل توجهی به‌همراه دارد؛ بنابراین هرچقدر زمان و هزینه نیاز دارید، برای استخدام تیم خود صرف کنید. می‌توانید فهرستی از ویژگی‌های کارمند ایده‌آل خود تهیه کنید.
البته این فهرست می‌تواند انعطاف‌پذیر باشد و صرفا به‌عنوان یک راهنما مورد استفاده قرار بگیرد. ما 4 ویژگی اصلی که هر کارمند فروش باید داشته باشد را به این ترتیب پیشنهاد می‌کنیم:
- ویژگی اول: اشتیاق! کارمند فروش باید به برند شما اهمیت بدهد و به محصولات علاقه داشته باشد.
- ویژگی دوم: دانش محصول. به نقل از یکی از مدیران موفق کسب‌وکار، بدترین پاسخی که کارمند فروش می‌تواند به یک مشتری بدهد، «نمی‌دانم!» است. کارمند شما باید محصولات را به‌خوبی بشناسد و هنگام پاسخ دادن به مشتریان، مانند یک متخصص به همه جوانب کالا یا خدمات ارائه‌شده، اشراف داشته باشد.
- ویژگی سوم: تجربه. اگر برندی شناخته‌شده دارید، استخدام کارمندان فروش باتجربه اهمیت بالایی دارد. بهتر است این تجربه در صنعتی مشابه کسب‌وکار شما باشد.
- ویژگی چهارم: تعامل با مشتری. فروشنده باید بتواند توضیحات کاملی درباره محصولات ارائه بدهد، رضایت مشتری را جلب کند و در انتخاب به او کمک کند. این ویژگی را تنها هنگام فروش می‌توانید تشخیص بدهید. به همین دلیل، بسیاری از کارشناسان توصیه می‌کنند از مصاحبه مرحله‌ای استفاده کنید.
نکته: مصاحبه مرحله‌ای، نوعی از مصاحبه شامل چند مرحله مختلف است. بعد از مرحله مصاحبه کلامی و پرسش و پاسخ، یک شیفت کاری ساختگی و فرصت کار کردن در برابر مشتری تحت نظر مدیریت فروشگاه به فرد متقاضی داده می‌شود که تعامل و توانایی او مورد سنجش قرار بگیرد.
ب: برنامه‌ریزی برای تیم فروش
دومین قدم برای ایجاد تیم فروش و مدیریت فروشگاه، برنامه فروش است. در این برنامه‌ریزی، همه ساعت‌های کاری را پوشش بدهید و زمان‌هایی را که به حضور کارمندان فروش بیشتری نیاز دارید، مشخص کنید.
اغلب فروشگاه‌ها در روزهای تعطیل و بعد از ساعات اداری مشتری بیشتری دارند. باید اطمینان پیدا کنید که کارمندان شما همه این زمان‌ها را پوشش می‌دهند. می‌توانید یک برنامه هفتگی آماده کنید. مثلا برای صبح جمعه حضور یک کارمند فروش کافی است، اما عصر جمعه احتمالا به حضور سه کارمند نیاز داشته باشید. به‌مرور دستتان می‌آید که در هر ساعتی از هر روزی در هر فصل، چه تعداد نیرو در فروشگاه خود نیاز دارید.
پ: آموزش تیم فروش
آخرین مرحله در ساختن یک تیم فروش موفق و حرفه‌ای، آموزش کارمندان فروش است. می‌توانید یک چک‌لیست آموزشی داشته باشید که هم تمامی موارد مهم را پوشش بدهید، هم کارمندان شما مرجعی برای استفاده در آینده داشته باشند. چک‌لیست پیشنهادی ما برای آموزش تیم فروش به این ترتیب است:
- خدمات مشتری: کارمند فروش شما باید با سیاست‌های مرجوع محصولات، روش‌های ثبت شکایت مشتری و رسیدگی به آنها، نحوه ارتباط با مشتری و مسائلی از این قبیل آشنایی کامل داشته باشد.
- عملکرد فروشگاه: این گزینه به شیوه کلی عملکرد فروشگاه مربوط است. ساعات بازگشایی و بستن، کالاهای جدید و فرآیند تامین و تحویل آنها، راه‌های ارتباطی، شماره تماس و شبکه‌های اجتماعی فروشگاه و موارد مشابه، زیرمجموعه این گزینه محسوب می‌شوند. تمامی این موارد پیش‌تر توسط مدیریت فروشگاه تعیین شده‌اند.
- فروش: کارمندان فروش شما باید بتوانند پیشنهادهای معقولی را در زمان مناسب به مشتری ارائه بدهند، محصولات پرفروش را معرفی کنند و در مواقعی، از بیش‌فروشی و مکمل‌فروشی نیز استفاده کنند. در پایان همین قسمت درباره این دو اصطلاح توضیح داده‌ایم.
- صندوق فروشگاهی و دستگاه پرداخت: هر کارمند فروش باتجربه، به کامپیوتر و نحوه کار کردن با آن تسلط نسبی دارد. علاوه بر این، ثبت گزارش روزانه فروش و نحوه چاپ و ارائه فاکتور نیز نیاز به آموزش مدیریت فروشگاه دارد.
- برنامه وفاداری مشتری و باشگاه مشتریان: کارمندان شما باید کاملا با سیاست‌های برند در زمینه باشگاه مشتریان آشنا باشند. نحوه جذب مشتریان جدید، نحوه ثبت نام افراد و کلیت برنامه وفاداری از جمله مواردی است که باید به کارمندان فروش خود آموزش بدهید.
- مزایای کار در فروشگاه: بعد از اتمام آموزش‌ها، به کارمندان خود صادقانه بگویید که همکاری با شما چه مزایایی برای آنها دارد. از کوچک‌ترین تا بزرگ‌ترین امکانات را بیان کنید و از دادن وعده‌های بی‌پایه اجتناب کنید. تخفیف‌های ویژه کارکنان، نرخ اضافه‌کاری، پاداش و مزایایی مانند استفاده از پارکینگ، وعده‌های غذایی و سایر موارد را اعلام کنید.
نکته: بیش‌فروشی (Upselling) به فرایندی گفته می‌شود که در آن فروشنده محصولی گران‌تر و کامل‌تر از محصول انتخابی مشتری را به او معرفی می‌کند و مزایای صرف هزینه بیشتر را می‌شمارد. در مکمل‌فروشی (Cross-Selling)، کارمند فروش در کنار انتخاب فروشنده، محصولات مکمل آن را معرفی می‌کند.
اگر شما قصد خرید یک گوشی موبایل از برند سامسونگ را داشته باشید و من به‌عنوان کارمند فروش، یک مدل بالاتر این تلفن را به شما معرفی کنم از فن بیش‌فروشی استفاده کرده‌ام و اگر تهیه هندزفری و قاب گوشی را به شما پیشنهاد بدهم، مکمل‌فروشی را به‌کار برده‌ام.
2. موجودی محصولات را مدیریت کنید
همه فعالیت‌ها و فرآیندهایی که باعث می‌شود همیشه مقدار مناسبی از یک محصول خاص در قفسه فروشگاه شما موجود باشد را «مدیریت موجودی» می‌گوییم.
شاید در کلام ساده باشد! اما یکی از مهم‌ترین موارد در نحوه مدیریت فروشگاه زنجیره ای یا مواد غذایی، مدیریت موجودی است.
برای رسیدن به چنین مرحله‌ای، لازم است انبار فروشگاه از قبل پر شده باشد، سفارش‌های مجدد به‌موقع ثبت شده و میزان کافی از بودجه کسب‌وکار کنار گذاشته شده باشد. به‌طور کلی، 3 اقدام اصلی در مدیریت محصولات وجود دارد که با هم آنها را بررسی می‌کنیم:
الف: شمارش موجودی
اگر یک روتین خاص برای شمارش منظم موجودی ایجاد کنید، آن‌چه دارید همواره تحت کنترل شما است و بهتر می‌توانید محصولات موجود را مدیریت کنید. میزان موجودی محصول باید برابر با تعداد سفارش داده‌شده منهای تعداد محصولات فروخته‌شده باشد.
در واقع بخشی از سفارش‌های شما فروخته شده‌اند و مابقی آن باید در انبار یا قفسه‌های فروشگاه موجود باشند. اگر این موازنه برقرار نباشد باید آن را پیگیری، رفع و رجوع کرد. معمولا کسری موجودی به سه دلیل رخ می‌دهد: سرقت کارکنان، سرقت مشتریان یا خطاهای دفتری.
بعد از ریشه‌یابی، نیاز است برای حل این مشکل اقدام کنید. مدیریت فروشگاه نقش بسیار مهمی در این مرحله برعهده دارد. اگر سرقت توسط مشتری اتفاق افتاده، دوربین‌های امنیتی و نظارت کارمندان بر فروشگاه را بهبود ببخشید، اقدامات امنیتی لازم را پیاده و سیستم مدیریت موجودی را تقویت کنید.
علاوه بر این، موجودی شما نباید بیشتر یا کمتر از نیاز فروشگاه باشد. موجودی بیشتر از نیاز، فضای انبار را اشغال می‌کند، هزینه‌های حمل را افزایش می‌دهد و اگر محصولات تاریخ انقضا داشته باشند، ممکن است با فساد آنها، آسیب قابل توجهی به کسب‌وکار بزند. موجودی کمتر از نیاز نیز مشتری بالقوه شما را به‌سمت رقبایتان هدایت می‌کند.
ب: سازماندهی انبار
یکی از وظایف شما برای نحوه مدیریت فروشگاه، سامان دادن به انبار فروشگاه است. سازماندهی انبار محصولات باعث می‌شود:
- دسترسی به محصولات مختلف ساده‌تر شود،
- آشفتگی و سردرگمی به حداقل برسد،
- در وقت کارمندان فروش صرفه‌جویی شود،
- کالاهای بیشتری در فضای کمتر جای بگیرد،
- از بعضی از آسیب‌های اقتصادی جلوگیری شود.
بنابراین بهتر است از لوازم سازماندهی استفاده کنید، به طبقات برچسب بزنید یا رنگ‌های مختلف را برای دسته‌بندی انواع محصولات به‌کار ببرید.
امروزه فناوری‌های مختلف مانند رباتیک، هوش مصنوعی و اینترنت اشیا، نقش موثری در مدیریت انبار فروشگاه‌ها ایفا می‌کنند و با استفاده از آن می‌توانید ساماندهی بیشتری برای انبارهای خود داشته باشید.
پ: ساختن شبکه پشتیبان
در مرحله سوم، شبکه‌ای قوی از منابع تامین‌کننده خود بسازید و آن را حفظ کنید. منظور از شبکه پشتیبان، تامین‌کنندگان خوش‌قول و خوش‌حسابی هستند که اغلب دسترسی به آنها به‌سادگی امکان‌پذیر است. برقراری این ارتباطات به نحوه مدیریت فروشگاه بستگی دارد.
شرکت در نمایشگاه‌های مختلف و فعالیت‌های اجتماعی گوناگون کمک می‌کند با عمده‌فروشان صنعت خود آشنا شوید، تنوع محصولات آنها را ببینید و برای خرید از آنها برنامه‌ریزی کنید. البته در اکثر مواقع فروشگاه‌ها از نوع فروشگاه‌های زنجیره‌ای، مواد غذایی یا هایپرمارکت‌ها هستند و عملیات تامین نه توسط شعب، بلکه توسط مدیریت فروشگاه در سطح کلان انجام می‌شود. اما در هر شکل، مدیریت شعب فروشگاه و کارکنان آن باید با سیستم پخش مویرگی کالا و نحوه عملکرد شرکت‌های پخش آشنا باشند.
3. متناسب با فروشگاه خود، اهداف چالشی اما قابل دستیابی تعیین کنید
اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت برای فروش خود تعیین کنید. این نکته مهم است که اهداف تعیین‌شده باید با پیشنهاد و موافقت کارکنان شما تعیین شوند و رضایت آنها اهمیت دارد. روزانه این اهداف را مرور کنید!
برای مثال می‌توانید 5-10% سود بیشتر از سال گذشته را به‌عنوان هدف سالانه کسب‌وکار خود تعیین کنید. برای تعیین این اهداف لازم است گزارش فروش خود را ثبت کنید تا به میزان فروش و پیشرفت روزانه اشراف داشته باشید.
گزارش‌های فروش هفتگی می‌تواند توسط کارمندان فروش یا مدیریت فروشگاه ثبت شود و در آینده با رشد کسب‌وکار، این کار به یک مدیر فروش سپرده شود. گزارش‌های هفتگی باید شامل موارد زیر باشد:
- اهداف فروش، که به‌شکل روزانه، هفتگی، ماهانه یا سالانه تعیین می‌شوند،
- ارزیابی موجودی، مربوط به وضعیت موجودی‌های مختلف، محصولات پرفروش و محصولات کم‌فروش،
- بازخورد کارکنان درباره هدف‌گذاری، مشکلات کارکنان و مشکلات برنامه‌ریزی،
- نیازهای تامین و محصولات رو به اتمام،
- انتقادات و پیشنهادات منابع انسانی، که به‌شکل ناشناس در جایی ثبت می‌شوند.
4. امور مالی را مدیریت کنید
برقراری تعادل اقتصادی برای مدیریت فروشگاه‌های زنجیره ای اهمیت ویژه‌ای دارد. باید بتوانید در هر شرایطی به این پرسش‌ها پاسخ بدهید:
- سرمایه مورد نیاز چطور و از کجا تامین می‌شود؟
- حداقل سرمایه مورد نیاز چقدر است؟
- معقول‌ترین راه تخصیص بودجه چیست؟
- مدیریت امور مالی به چه شکل باید انجام بگیرد؟
- چه ابزارهایی برای مدیریت در اختیار دارید؟
می‌توانید از نرم افزار فروشگاهی برای مدیریت فروشگاه زنجیره ای استفاده کنید. این برنامه‌ها و نرم‌افزارها علاوه بر اینکه سرعت و دقت شما را بالا می‌برند، به امور مدیریتی شفافیت، انضباط و یکپارچگی می‌بخشند.
5. محل فروشگاه خود را مرتب و منظم نگه دارید
تحقیقات نشان داده حدود 33% از مشتریان به نظافت فروشگاه اهمیت می‌دهند و در صورت آلودگی یا آشفتگی فروشگاه، احتمالا از آن خرید نمی‌‌کنند. علاوه بر این، زیبایی محیط کار تاثیر مستقیمی بر بهبود تجربه دیداری مشتری دارد. وقتی قفسه‌ها را درهم و نامنظم بچینید، دسترسی به آنها با مشکل مواجه می‌شود و امکان آسیب رسیدن به محصولات افزایش پیدا می‌کند.
محل کار خود را تمیز نگه دارید، از وسایل فروشگاه به‌خوبی نگهداری کنید و محصولاتی را که مورد استفاده قرار می‌گیرند یا جنبه نمایشی دارند از سایر محصولات جدا کنید. تنظیم یک روتین مناسب برای نظافت فروشگاه توسط مدیریت نیز اقدام مناسبی به‌نظر می‌رسد. برای برقراری نظم در فروشگاه و مدیریت درست آن، توصیه می‌کنیم از دو راهکار زیر استفاده کنید:
الف: لیستی از وظایف هفتگی آماده کنید
می‌توانید یک ساعت در روز را به تمیز کردن روزانه اختصاص بدهید، یک روز هفته را برای شستن کف فروشگاه و روز دیگری را برای تمیز کردن لوازم داخلی و شیشه‌های فروشگاه تعیین کنید. روزهای مربوط به نظافت کلی را از روزهایی انتخاب کنید که فروشگاه مشتریان کمتری دارد.
همچنین بازه زمانی مشخصی برای نظافت تعیین کنید تا قبل و بعد از آن بازه، فعالیت عادی فروشگاه جریان داشته باشد. بخش‌هایی از نظافت حتما باید روزانه انجام شود؛ مثلا ورودی فروشگاه یا کانتر و میز صندوق، به این دلیل که در معرض آلودگی هستند، نیاز به نظافت روزانه دارند.
ب: روتینی برای بازگشایی و بستن فروشگاه تعیین کنید
برای بهبود مدیریت فروشگاه لازم است باز کردن و بستن فروشگاه طبق برنامه مشخصی انجام بگیرد. یک فروشگاه خوب، راس ساعت معینی در روز کار خود را شروع می‌کند و منتظر حضور مشتری است. مراحل بازگشایی فروشگاه به ترتیب زیر انجام می‌شود:
- کارمندان فروش باید 30 دقیقه قبل از ساعت شروع به کار فروشگاه، در آن حضور پیدا کنند. ابتدا تمام سیستم‌ها و کامپیوترها را راه‌اندازی و ابزار روشنایی فروشگاه و سیستم تهویه را روشن کنند.
- نقدینگی و تنخواه فروشگاه باید هر صبح پیش از شروع به‌کار، کنترل و ثبت شود. اگر این کار روزانه انجام شود، پیدا کردن مغایرت به‌سادگی امکان‌پذیر است.
- ورودی و کانتر باید تمیز شود.
- اهداف روزانه باید بررسی شوند و با توجه به نحوه مدیریت فروشگاه، اهداف جدیدی جایگزین شود.
- کارمند فروش باید در محیط فروشگاه قدم بزند و محصولات، قفسه‌ها و اثاثیه فروشگاه را چک کند.
پیشنهاد می‌کنیم برای بستن فروشگاه از چک‌لیست زیر استفاده کنید:
- 30 دقیقه زمان برای انجام این مراحل در نظر بگیرید،
- مطمئن شوید کالاهای فروخته‌شده ثبت شده باشند،
- فروش روزانه را ثبت و آن را با هدف روزانه مقایسه کنید،
- نقدینگی و تنخواه را محاسبه و ثبت کنید،
- در محیط فروشگاه قدم بزنید و محصولات، قفسه‌ها و لوازم داخلی فروشگاه را کنترل کنید. همه وسایل باید سر جای خود باشند و به آنها آسیبی نرسیده باشد.
6. به درستی رهبری کنید
جمله‌ای منتسب به گاندی است که می‌گوید «همان تغییری باش که می‌خواهی در دنیا ببینی!» این جمله درباره شما هم به‌عنوان مدیریت فروشگاه صدق می‌کند. شما الگوی مدیران فروش خود هستید؛ یکایک رفتارهای شما مهم و تاثیرگذار است. اگر تاکید بر خوش‌قولی کارمندان خود می‌کنید، نباید تعهدات خود را زیر پا بگذارید.
چگونگی مدیریت فروشگاه شما را، رفتارتان تعیین می‌کند نه حرف‌هایتان! بنابراین با مشتریان محترمانه رفتار کنید، از وسایل داخل فروشگاه محافظت کنید و به‌موقع در فروشگاه حاضر شوید. کارمندان‌تان شما را الگوی خود قرار می‌دهند. نکات دیگری که شما را در مسیر مدیریت کمک می‌کنند:
- قدردانی کنید. برای کارمندان پرتلاش خود پاداش در نظر بگیرید، به آنها کارت هدیه بدهید یا برایشان کمیسیون و پورسانت فروش در نظر بگیرید. البته لازم نیست همیشه پاداش‌های پرخرج و قابل توجهی وجود داشته باشد؛ یک شیرینی ساده بعد از یک روز کاری موفق هم می‌تواند روحیه تیم فروش را تقویت کند.
- شنونده خوبی باشید. یک مدیر موفق با اعضای تیم خود هم‌دل و همراه است. اگر کارمندان شما نسبت به موضوع خاصی شکایت دارند، صحبت‌هایشان را بشنوید و درصورت لزوم، برای حل مشکلات آنها کاری کنید. وقتی به حضور شما نیاز است، از آنها حمایت کنید. دلسوز و مهربان باشید و نیازهای آنها را نادیده نگیرید.
- صدای کارکنان خود را بشنوید. می‌توانید به‌عنوان مدیریت فروشگاه، جلسات هفتگی یا ماهانه‌ای برگزار کنید و ایده‌ها، نقدها و پیشنهادهای کارمندان را بشنوید. همچنین می‌توانید آموزش‌هایی برای رشد آنها در محیط کار در نظر بگیرید.
- شما می‌توانید بخشی از کارها را به کارکنان خود بسپارید. هنر مدیریت فروشگاه در این نیست که خودتان همه وظایف را انجام بدهید، بلکه کافی است نظارت مناسب را روی انجام کارها داشته باشید و آن را مدیریت کنید. این‌گونه کارمندان نیز احساس شایستگی را تجربه می‌کنند
استفاده از تکنیک‌های رهبری به شما کمک می‌کند الگوی کارمندان خود باشید و یک رهبری اثربخش باعث ایجاد اعتماد در کارکنان و افزایش رضایت شغلی آنها می‌شود.
7. بازاریابی را پیش ببرید
برای مدیریت درست فروشگاه از روش‌های موفق بازاریابی استفاده کنید. موضوعات متعددی در زمینه بازاریابی وجود دارد که باید به آنها توجه کنید:
- اجتماعی باشید! با فروشنده‌ها و فروشگاه‌های اطراف تعامل داشته باشید و سعی کنید آنها را بشناسید. ایجاد چنین رابطه‌هایی به رشد کسب‌وکار شما کمک می‌کند. می‌توانید در صورت نیاز، مشتریان خود را به کالای مکمل ارجاع بدهید.
- برنامه و راه اندازی باشگاه مشتریان را پیش ببرید. حفظ مشتری قدیمی، کم‌هزینه‌تر از جذب مشتریان جدید است.
- از بازاریابی پیامکی، شبکه‌های اجتماعی و ایمیل مارکتینگ -البته در حد تعادل- غافل نشوید. به کارمندان خود آموزش بدهید چطور از مشتریان آدرس ایمیل یا شماره تماس آنها را بگیرند، چطور آنها را به عضویت در سایت، شبکه‌های اجتماعی و باشگاه مشتریان ترغیب کنند و چگونه درباره رویدادها، تخفیف‌ها، حراج فصل یا موجودی‌های جدید اطلاع‌رسانی انجام بدهند.
8. آینده‌نگر و گوش به زنگ باشید
همیشه آماده استفاده از فرصت‌های جدید باشید. ممکن است به‌تناسب نحوه مدیریت فروشگاه شما، امکان همکاری با شرکت‌های سطح بالاتر پیش بیاید یا بتوانید شعبه‌های دیگری از فروشگاه خود را دایر کنید. سعی کنید انعطاف کافی برای استفاده از این فرصت‌ها را داشته باشید. حتی ممکن است به فکر راه اندازی فروشگاه اینترنتی و استفاده از ظرفیت فروش آنلاین باشید.
نکات مهم در نحوه مدیریت فروشگاه زنجیره‌ای
فروشگاه‌های زنجیره‌ای با چالش‌های خاص خود روبرو هستند. در این فروشگاه‌ها، تعداد محصولات بالا و میزان تقاضا در شعبه‌های مختلف متفاوت است. بنابراین مدیریت فروشگاه زنجیره ای کار ساده‌ای نیست و نیاز به هماهنگی و دانش ویژه‌ای دارد.
مهم‌ترین هدف مدیر فروشگاه زنجیره ای، ایجاد تعادل بین تعداد شعبه‌ها و ریسک‌های اقتصادی است. علاوه بر مواردی که در قسمت قبلی مقاله، به‌طور کلی و برای مدیریت هر نوع فروشگاهی به آن اشاره کرده‌ایم، 3 نکته مهم و منحصر به نحوه مدیریت فروشگاه زنجیره ای را نیز با هم بررسی می‌کنیم:
1. استانداردی کلی برای همه شعبه‌ها در نظر بگیرید
یک‌دست بودن و ثبات همه شعبه‌ها، به برند شما هویت می‌دهد. مشتریان با مراجعه به یکایک شعب فروشگاه، احساس آشنایی را تجربه می‌کنند. این هماهنگی و یک‌دستی باید در طراحی داخلی فروشگاه، شکل ظاهری، تنوع کالاها، خدمات کارکنان، ظاهر و برخورد آنها و مواردی از این دست خودش را نشان بدهد.
2. داده‌های فروش را به‌شکل متمرکز نگهداری کنید
مدیریت داده‌های فروش، مانند اطلاعات مشتریان و حجم فروش، به صورت مجزا برای هر شعبه فروشگاه کافی نیست! تصور کنید که در پایان هر هفته، هر شعبه به‌شکل دستی به ارائه گزارش فروش خود بپردازد. به این ترتیب، به‌خاطر یکپارچه نبودن دادهها، با حجم زیادی از اطلاعات مواجه می‌شوید که حتی نمی‌توانید میان آنها جستجو کنید!
برای کاهش ریسک ازدست دادن داده‌های فروش، باید همه دادهها را در یک دیتابیس یکپارچه ذخیره کنید. یک راه‌حل مدیریت فروش به شما کمک می‌کند تمام داده‌های فروش خود از شعبه‌های مختلف را، به‌شکل یکپارچه مدیریت کنید.
3. موجودی فروشگاه زنجیره‌ای خود را رصد کنید
از آنجا که شعبه‌های یک فروشگاه زنجیره‌ای در موقعیت‌های جغرافیایی مختلفی قرار دارند، موجودی آنها نیز در بخش‌های مختلف پراکنده است. مشابه داده‌های فروش، داده‌های مربوط به موجودی نیز باید از طریق یک سیستم یکپارچه مدیریت شوند. به این ترتیب، مدیریت موجودی فروشگاه ها موثرتر انجام می‌شود.
استفاده از ابزارهای مدیریت موجودی به شما کمک می‌کند تا موجودی تمام فروشگاه‌های خود را، بدون استفاده از ابزارهای مختلف، مدیریت کنید. در این صورت، اگر کالای موردنیاز مشتری شما در یک شعبه موجود نباشد، به راحتی می‌توانید در شعبه‌های دیگر به‌دنبال آن بگردید.
4. مشتریان را مدیریت کنید
بعضی از اشتباهات در مسیر مدیریتی اجتناب‌ناپذیر است و اتفاق می‌افتد. نکته مهم، تشخیص زودهنگام و تبدیل آنها به تجربیات و گزارش‌های مستند برای جلوگیری از وقوع دوباره است. حفظ مشتری همان‌طور که بارها گفته‌ایم، اهمیت بالایی دارد. بنابراین هر یک از این اشتباهات ممکن است به از دست دادن یک مشتری وفادار و در نتیجه، بخشی از سود فروشگاه ما منجر شود. برای جلوگیری از این اتفاقات می‌توان بازخورد‌های دائمی از مشتریان گرفت. این کار با راه اندازی باشگاه مشتریان امکان‌پذیر است. با این حال، هنوز هم کیفیت خدمات و محصولات بیشترین تاثیر را در جذب و نگهداری مشتری دارند.
هرچه سرعت رشد کسب‌وکار و مشتریان شما بیشتر باشد، نیاز شما به توسعه فروشگاه و به تبع آن، افزایش مهارت‌های مدیریت فروشگاه نیز بیشتر می‌شود
نکات مهم در نحوه مدیریت فروشگاه مواد غذایی
تا اینجا به چگونگی مدیریت انواع فروشگاه از جمله مدیریت فروشگاه های زنجیره ای پرداختیم. با این حال ممکن است این پرسش برای شما مطرح شده باشد که نحوه مدیریت فروشگاه مواد غذایی به چه شکل است؟ از آن‌جایی که فروشگاه مواد غذایی در بعضی ابعاد از سایر کسب‌وکارها متفاوت است، دو نکته دیگر به موارد گفته شده اضافه می‌کنیم که منحصرا برای مدیریت این فروشگاه ها به‌کار می‌رود:
1.تعادل بین تامین و هزینه فساد
بخش قابل توجهی از محصولات فروشگاه مواد غذایی، کالاهای تندمصرف (FMCG) هستند و تاریخ مصرف مشخصی دارند. اگر این تاریخ بگذرد محصول مورد نظر منقضی می‌شود و دیگر قابل استفاده نیست. در نتیجه بخشی از بودجه صرف خرید محصولی شده که دیگر به‌فروش نمی‌رود.
یکی از مهم‌ترین وظایف شما به‌عنوان مدیریت فروشگاه مواد غذایی ، ایجاد تعادل بین تامین کالا و هزینه‌ای است که در صورت به‌فروش نرفتن آن متحمل می‌شوید. این تعادل را به‌تدریج، با مشاوره و آزمون و خطا به دست می‌آورید، اما مراقب باشید پیش از آن ضرر قابل توجهی متوجه کسب‌وکار شما نشود.
2. نحوه چیدمان محصولات
نکته دوم در مدیریت فروشگاه مواد غذایی ، چگونگی چیدمان محصولات است. از آنجا که بعضی محصولات تاریخ مصرف کوتاه‌تری دارند و بهتر است زودتر به فروش بروند، باید آنها را در معرض دید و در دسترس مشتری قرار بدهید. همچنین کالاها را طوری بچینید که مشتری بتواند همه برندها را ببیند و انتخاب کند.
از راهکارهای نرم‌افزاری برای مدیریت فروشگاه کمک بگیرید
باورش شاید آسان نباشد اما تفاوت فروشگاه‌های شکست‌خورده و فروشگاه‌های موفق، در مدیرانی است که می‌توانند در کوتاه‌ترین زمان بهترین تصمیم را بگیرند، خارج از چارچوب فکر کنند و با اعضای تیم خود در هر شرایطی هم‌دل و همراه باشند.
امروزه انجام این کار، بدون کمک گرفتن از تکنولوژی‌ها و راهکارهای نرم‌افزاری مناسب امکان‌پذیر نیست. راهکار خرده‌فروشی همکاران سیستم از جمله این راهکارها است که مدیران یک خرده‌فروشی به کمک آن می‌توانند فروشگاه خود و تمامی شعب آن را به شکل یکپارچه مدیریت کنند.
یکپارچگی بین سیستم‌های مالی، انبار، تدارکات و خرید نقش قابل توجهی در کنترل موجودی فروشگاه، پیش‌برد سیاست‌های مختلف فروش، صدور فاکتور و اسناد مختلف حسابداری دارد که این مهم در راهکار خرده‌فروشی همکاران سیستم پیش‌بینی شده است.
از طرفی، صندوق‌داران و مدیران شعب می‌توانند به‌وسیله نرم افزار صندوق فروشگاهی یا نرم افزار مدیریت فروشگاه، گزارش‌ها و داده‌های مربوط به فروش هر صندوق و هر شعبه را مشاهده کرده و براساس آن سیاست‌های لازم را اتخاذ کنند. ضمن آنکه نباید از امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان همکاران سیستم برای ارتباط بهینه با مشتریان، دسته‌بندی آنها و اعمال سیاست‌های فروش متناسب با هر دسته، غافل شد. شما می‌توانید برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره رایگان با کارشناسان ما در ارتباط باشید.
امیدواریم توانسته باشیم در این مقاله به تمامی پرسش‌های شما درباره چگونگی مدیریت فروشگاه های گوناگون پاسخ داده باشیم. در صورت هر گونه ابهام یا پرسش در بخش نظرات این مقاله با ما در میان بگذارید.
منابع:
- fitsmallbusiness.com
- magestore.com
- fieldcheck.biz
- vendhq.com
- indiatimes.com
- relexsolutions.com
- hashmicro.com