تضمین کیفیت به سازمان‌ها در پاسخ به نیازها و انتظارات مشتریان کمک می‌کند. سازمانی که محصولات و خدمات باکیفیتی را به مشتریان خود ارائه می‌دهد، اعتماد ایجاد کرده و تصویر مثبتی از خود برجای می‌گذارد. این مزیت باعث افزایش رقابت‌پذیری کسبوکار در بازار می‌شود.
اگر فرایند تضمین کیفیت به درستی انجام شود، سازمان می‌تواند محصولات خود را با اطمینان بیشتری به بازار عرضه کند. اما مفهوم تضمین کیفیت دقیقا چیست؟ اصول و فرایندهای آن شامل چه مواردی است؟ تفاوت بین تضمین کیفیت و کنترل کیفیت چیست؟ برای یافتن پاسخ این سوالات با ما در این مقاله همراه باشید.
تضمین کیفیت (QA) چیست؟
تضمین کیفیت (Quality Assurance) یک فرایند مدیریت کیفیت است که شامل ایجاد استانداردها، دستورالعمل‌ها و رویه‌هایی برای جلوگیری از مشکلات کیفیت و حفظ یکپارچگی محصول یا خدمات در طول توسعه آن است.
تضمین کیفیت اغلب با کنترل کیفیت (Quality Control)، یکی دیگر از اجزای سیستم مدیریت کیفیت، اشتباه گرفته می‌شود. سیستم مدیریت کیفیت مجموعه‌ای از روش‌ها و ابزارهایی است که برای سازمان‌ها این امکان را فراهم می‌کند تا تمام جنبه‌های مدیریت کیفیت، از جمله برنامه‌ریزی کیفیت، تضمین کیفیت، کنترل کیفیت و بهبود کیفیت را مدیریت کنند.
تفاوت بین تضمین کیفیت (QA) و کنترل کیفیت (QC) چیست؟
تضمین کیفیت فرایندی گسترده برای جلوگیری از بروز مشکلات کیفی است. تیم QA در تمام مراحل توسعه محصول نقش دارد: تولید، آزمایش، بسته‌بندی و تحویل. در مقابل، کنترل کیفیت (QC) فرایندی محدودتر است. QC بر تشخیص اشتباهات، خطاها یا الزاماتی که در محصول رعایت نشده‌اند تمرکز دارد.
دو تفاوت اصلی بین QA و QC عبارتند از:
1. عملکرد QA کنشی و عملکرد QC واکنشی است
تیم QA فعالانه و کنشی عمل می‌کند. آن‌ها به دنبال کشف و رسیدگی به منابع بروز مشکلات کیفیت در محصول، مانند خطای انسانی در استفاده از مواد اشتباه هستند. این در حالی است که تیم QC به مشکلات مرتبط با کیفیت واکنش نشان داده و محصول را برای شناسایی اشتباهات آن یا اجزایی که مطابق با مشخصات ساخته نشده‌اند، مورد بررسی قرار می‌دهد.
QC به دنبال کشف خطاهای کیفیت است، اما QA کشف و رفع مشکلاتی را دنبال می‌کند که منجر به خطاهای کیفیت می‌شود
2. QC بعد از توسعه محصول انجام می‌شود، اما QA فعالیتی مستمر است
تیم QC تست‌ها و آزمایش‌های خود را پس از ساخت محصول توسط تیم کنترل کیفیت انجام می‌دهد. بنابراین این تیم به دنبال کشف خطاها و اشکالات احتمالی در محصول است، قبل از آن که به دست مشتریان برسد. از سوی دیگر، تیم QA در طول فرایند توسعه محصول فعالیت دارد و همواره اطمینان حاصل می‌کند که هر جنبه از محصول در مسیر ارائه یک تجربه خوب به مشتریان قرار دارد.
مقایسه تضمین کیفیت (QA) و کنترل کیفیت (QC)
اصول تضمین کیفیت
تضمین کیفیت بر دو اصل اساسی استوار است:
- متناسب با هدف (Fit for purpose): بر اساس این اصل، محصول باید با هدف موردنظر سازمان مطابقت داشته باشد، یعنی محصول باید در خدمت هدفی باشد که برای ساخت محصول تعریف شده است.
- انجام درست کار در همان بار اول (Right first time): طبق این اصل، محصول توسعه‌یافته باید عاری از هرگونه نقصی در زمان ساخت آن باشد. از این اصل تحت عنوان”رویکرد نقص صفر” نیز یاد می‌شود.
تضمین کیفیت یک روش پیشگیرانه است که هدف آن بهبود کیفیت محصول و خدمات و همچنین ارتقای سطح بهره‌وری با تاکید بر طراحی محصول و فرایندهای مرتبط با آن است. این مفهوم تضمین می‌کند که طراحی محصول باید دارای عیب‌ها و نقص‌های حداقلی باشد. به طور کلی اهداف تضمین کیفیت عبارتنداز:
- شناسایی علل اصلی بروز نقص در محصولات،
- برداشتن گام‌های لازم در راستای از بین بردن دلایل نقص،
- حذف احتمال تکرار نقص در آینده.
تضمین کیفیت یک فرایند فعال است که کیفیت محصول در همان مراحل اولیه تولید، برای مثال زمان طراحی محصول، ایجاد می‌شود تا اطمینان حاصل شود که محصول استانداردهای موردنیاز و مورد انتظار مشتری را برآورده می‌کند. در تضمین کیفیت فرض بر این است که کیفیت از زمان طراحی و فرایند تولید محصول اعمال می‌شود نه زمان شناسایی نقص‌های موجود در آن.
عوامل موثر بر تضمین کیفیت
اثربخشی فرایند تضمین کیفیت در یک سازمان از عوامل مختلفی نشات می‌گیرد که عبارتنداز:
- پیچیدگی محصول نهایی،
- تعداد فرایندهایی که برای تولید یک محصول باید طی شوند،
- سطح دقت فرایندها.
تضمین کیفیت یک فرایند مستقل نیست. در واقع، تضمین کیفیت تحت سیستم مدیریت کیفیت، که عموما به عنوان مدیریت کیفیت جامع نیز شناخته می‌شود، قرار می‌گیرد. مدیریت کیفیت جامع شامل سیستم کنترل داخلی، ممیزی انطباق، کنترل فرایند، آموزش و مشارکت کارکنان در هر مرحله از تولید است.
مزایا و معایب تضمین کیفیت
تضمین کیفیت به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مطمئن شوند که محصولات و خدمات ارائه شده توسط آن‌ها انتظارات مشتری را برآورده می‌کند. درست است که تضمین کیفیت مزایای مختلفی را برای سازمان‌ها به ارمغان می‌آورد، اما با تعدادی چالش بالقوه نیز همراه است. در این بخش به برخی از مزایا و معایب تضمین کیفیت که کسب‌وکارها باید نسبت به آن‌ها آگاه باشند اشاره شده است:
مزایای تضمین کیفیت
مزایای تضمین کیفیت عبارتند از:
- کیفیت ثابت و قابل پیش‌بینی محصولات یا خدمات،
- کاهش عیوب، ضایعات و خطاها،
- افزایش رضایت و وفاداری مشتریان،
- بهبود بهره‌وری و کارایی،
- شناسایی نقاط بهبود فرایند،
- رعایت مقررات و استانداردها.
معایب تضمین کیفیت
با وجود مزایایی که فرایند تضمین کیفیت برای محصولات یک سازمان به ارمغال می‌آورد، این مقوله با چالش‌ها و معایبی نیز مواجه است:
- سرمایه‌گذاری اولیه زیاد در منابع و آموزش افراد،
- فرایند طولانی و پیچیده،
- احتمال ایجاد یک سیستم بوروکراتیک و سخت در سازمان با به‌کارگیری آن،
- امکان دشوارشدن اندازه‌گیری اثربخشی تضمین کیفیت،
- ممکن است برای همه صنایع یا انواع پروژه‌ها مناسب نباشد،
- می‌تواند منجر به ایجاد احساسات کاذب در مورد کیفیت محصولات و رضایت مشتریان شود.
تضمین کیفیت به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مطمئن شوند که محصولات و خدمات ارائه شده توسط آن‌ها انتظارات مشتری را برآورده می‌کند
فرایند تضمین کیفیت
فرایند تضمین کیفیت بسیار پیچیده است، به‌طوری که فهرست کردن مراحل آن بسیار طولانی می‌شود. به منظور ساده کردن این فرایند، می‌توان آن را با مدل Plan-Do-Check-Act) PDCA) که یک ابزار رایج برای مدیریت بهبود مستمر فرایند است، ادغام کرد. در این قسمت به شرح مراحل فرایند تضمین کیفیت با مدل PDCA می‌پردازیم.
مرحله 1: برنامه‌ریزی (Plan)
در این مرحله حیاتی، یک تکنسین یا مدیر تضمین کیفیت اهداف مشخصی را برای تولید محصولات با کیفیت بالا تعیین کرده و فرایندهای مناسب را برای اجرای آن اهداف پیشنهاد می‌کند. در این مرحله، کسبوکار می‌تواند هرگونه مشکل احتمالی را پیش‌بینی کند.
مرحله 2: عمل (Do)
همانطور که از نام این مرحله مشخص است، در مرحله اقدام امکان اجرای فرایندهای شناسایی‌شده در مرحله قبل فراهم می‌شود. سازمان در این مرحله برنامه مرتبط با کیفیت خود را اجرایی می‌کند؛ این برنامه شامل ایجاد رویه‌ها، آموزش کارکنان و اجرای فرایندهای کنترل کیفیت است.
مرحله 3: بررسی (Check)
در مرحله سوم، نتایج آزمایش‌ها بررسی شده و با نتایج مورد انتظار مقایسه می‌شوند. با این کار می‌توان بررسی کرد که محصولات استانداردهای لازم را دارند یا خیر. اگر محصولات با استانداردها مطابقت داشته باشند، کارشناسان کیفیت وارد مرحله نهایی می‌شوند اما چنانچه این همخوانی وجود نداشته باشد به مرحله اول برمی‌گردند تا نقاط بهبود لازم را شناسایی و پیاده‌سازی کنند.
مرحله 4: اجرا (Act)
در مرحله نهایی، سازمان براساس نتایج مرحله قبلی، اقدامات لازم جهت بهبود برنامه کیفیت را انجام می‌دهد. این اقدامات شامل مواردی نظیر تغییر در برنامه کیفیت، طراحی و اجرای رویه‌های جدید و استمرار نظارت و بررسی نتایج کیفیت است.
روش‌های تضمین کیفیت
روش‌ها و ابزارهای QA (تضمین کیفیت) شامل تکنیک‌هایی است که در راستای کسب اطمینان از مطابقت با استانداردهای کیفیت تعیین‌شده برای محصولات و خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرند. روش‌های متداول تضمین کیفیت شامل موارد زیر است:
- شناسایی فرایندها،
- ممیزی کیفیت،
- نمودارهای کنترل،
- بنچ‌مارکینگ،
- نمودارهای علت و معلولی.
سایر ابزارهای پیشرفته‌تر شامل روش شش سیگما، تجزیه‌وتحلیل حالت و اثرات خرابی، تحلیل علل ریشه‌ای و روش پوکایوکه (خطاناپذیرسازی) است.
5 روش تضمین کیفیت
شناسایی فرایندها
شناسایی فرایندها شامل تعریف فرایندها و استانداردهای سازمانی در ابتدای پروژه است تا اطمینان حاصل شود که تیم توسعه مسیر درستی را دنبال می‌کند.
ممیزی کیفیت
ممیزی کیفیت روشی سیستماتیک است که برای تعیین نحوه عملکرد فرایندها و استانداردهای مشخص‌شده در طول دوره توسعه و طراحی استفاده می‌شود. به عنوان مثال، ممیزی کیفیت می‌تواند شامل بررسی اسناد طراحی محصول برای اطمینان از مطابقت با الزامات پروژه باشد.
نمودارهای کنترل
مهندسان تضمین کیفیت معمولاً از نمودارهای کنترل برای مشاهده تغییرات فرایند و ارزیابی پایداری آن‌ها در مقایسه با داده‌های تاریخی استفاده می‌کنند. این نمودارها می‌توانند چارچوبی را برای پیش‌بینی نتایج بالقوه و لزوم اعمال تغییرات اساسی در پروژه ایجاد کنند. به عنوان مثال، یک نمودار کنترل ممکن است برای ردیابی میزان و نرخ عیب و خطا در یک محصول در مدت زمان معین مورد استفاده قرار گیرد.
بنچ‌مارکینگ
بنچ‌مارک یک ابزار رایج بهبود کیفیت است که از معیارهای اصلی عملکرد برای یافتن نقاط قوت و ضعف رویه‌ها استفاده می‌کند. این روش شامل مقایسه عملکرد سازمان با استانداردهای صنعت یا بازار است. بنچ‌مارکینگ همچنین می‌تواند فرایندهای غالب را در مقایسه با رقبا یا داده‌های پیشین ارزیابی کرده و به این ترتیب برنامه اقدامات مناسب را برای بهبود کیفیت به کارشناسان تضمین کیفیت ارائه دهد. به عنوان مثال، ممکن است یک شرکت فرایندهای تولید خود را نسبت به فرایندهای رقبای خود معیار قرار دهد تا زمینه‌های بهبود را شناسایی کند.
نمودارهای علت و معلولی
نمودارهای علت و معلولی که نمودارهای استخوان ماهی (Fishbone Diagram) یا ایشی‌کاوا (Ishikawa) نیز نامیده می‌شوند، از اعضای تیم کیفیت می‌خواهد که در مورد تمام دلایل احتمالی یک مشکل، طوفان فکری کرده و آن‌ها را یادداشت کنند. این نمودارها می‌توانند برای شناسایی علل ریشه‌ای مشکلات و پیدا کردن راه‌حل مفید باشند. به عنوان مثال، می‌توان از نمودار علت و معلولی برای شناسایی عوامل مختلفی که در بروز یک نقص خاص در محصول نقش داشته‌اند استفاده کرد.
مثال‌هایی از تضمین کیفیت
در این بخش به ارائه سه نمونه از مثال‌های تضمین کیفیت در صنایع مختلف می‌پردازیم:
- در صنعت تولید، تضمین کیفیت شامل بازرسی و آزمایش هر محصول در حین و پس از تولید است تا این اطمینان حاصل شود که محصولات تولیدی استانداردها و مشخصات مورد انتظار را برآورده می‌کنند.
- در زمینه توسعه نرم‌افزار، تضمین کیفیت شامل آزمایش کامل نرم‌افزار برای شناسایی هرگونه اشکال یا ایرادی است که ممکن است بر عملکرد یا تجربه کاربر تأثیرگذار باشد.
- در زمینه سلامت و بهداشت، تضمین کیفیت شامل بازنگری رویه‌ها و پروتکل‌های پزشکی برای اطمینان از ایمنی، مؤثر بودن و مطابقت محصولات بهداشتی با استانداردها و مقررات صنعت است. این امر می‌تواند شامل نظارت بر نتایج آزمایشات بیماران و انجام ممیزی‌های مستمر و منظم برای شناسایی زمینه‌های بهبود باشد.
نقش‌‌ها و مسئولیت‌‌های مدیر تضمین کیفیت
مدیران تضمین کیفیت نقش مهمی در مطابقت محصولات با مقررات و استانداردهای موردنیاز آن‌ها دارند. در واقع نقش مدیر تضمین کیفیت کمک به سازمان‌ها برای تدوین استانداردها و مقررات کیفیت برای کارکنان و همچنین برای محصول تولیدی است. آن‌ها باید داده‌های جمع‌آوری شده را تجزیه‌وتحلیل کرده و بر این اساس برای بهبود کیفیت محصول برنامه‌ریزی کنند. مدیر QA در مورد شناسایی اشتباهات، خطاها و بازرسی رویه‌ها پاسخگو خواهد بود.
مسئولیت‌ها و وظایف یک مدیر تضمین کیفیت بسته به صنعتی که در آن فعالیت دارد می‌تواند متنوع، گسترده و متفاوت باشد. در ادامه به لیستی از وظایف عمومی و مشترک مدیران تضمین کیفیت اشاره شده است:
- تجزیه‌وتحلیل کامل داده‌ها به منظور شناسایی زمینه‌های بهبود و رشد،
- توسعه استراتژی‌هایی برای بهبود فرایند تولید،
- تمرکز و توجه به اهداف برای به حداکثر رساندن سودآوری سازمان،
- ارائه آموزش به افرادی که وظیفه مدیریت محصولات را بر عهده دارند،
- حصول اطمینان از اینکه محصولات مورد بازرسی و آزمایش قرار می‌گیرند،
- حصول اطمینان از رعایت تمام استانداردهای قانونی و سیاست‌ها،
- بررسی فرایندهای سازمان و حصول اطمینان از هم‌سویی آن‌ها با خط‌مشی‌های فعلی،
- تدوین گزارشات و مستندات جهت پیگیری میزان پیشرفت،
- شناسایی الزامات آموزشی برای برآورده ساختن استانداردهای کیفیت،
- توسعه و نظارت بر اقدامات اصلاحی،
- مستندسازی ممیزی‌های داخلی و فعالیت‌های تضمین کیفیت،
- برنامه‌ریزی، اجرا و نظارت بر آزمایش‌ها و بازرسی محصولات برای اطمینان از کیفیت آن‌ها،
- توجه به شکایات و انتقادات مشتریان.
نقش راهکارهای نرم‌افزاری در کنترل کیفیت تولید
تولید محصولات با کیفیت و متناسب با نیازمندی مشتریان، یکی از مهمترین اهداف هر کسبوکار تولیدی است. برای رسیدن به این هدف باید فرایندهای مشخص و استاندارد کنترل کیفیت در محیط‌های تولیدی تعریف شود تا هنگام دریافت مواد از تامین‌کنندگان، هنگام و پس از تولید محصولات، از کیفیت مناسب محصولات مطمئن شوند.
نرم افزار کنترل کیفیت تولید همکاران سیستم، با امکاناتی مانند ایجاد طرح‌های کیفی بر اساس استانداردهای گوناگون، طرح‌های نمونه‌گیری AQL، کنترل کیفیت مواد ورودی، انجام بازرسی‌های دوره‌ای، کنترل کیفیت هنگام تولید، کنترل کیفیت محصولات نهایی و ارتباط با مدیریت بچ به شما اطمینان می‌دهد که در تمام مراحل تامین، نگهداری و تولید استانداردهای کیفی اعمال شده‌اند. برای کسب اطلاعات بیشتر با ما در تماس باشید.
منابع:
- businessjargons.com
- studysmarter.co.uk
- projectmanager.com
- invensislearning.com