جذب و نگهداری مشتریان در میان رقابت‌های فشرده بازار، چالشی است که هر کسب‌وکاری باید برای آن راهکارهای مؤثر و پایدار ارائه دهد. یکی از این راهکارها، راه‌اندازی باشگاه مشتریان است. باشگاه مشتریان برنامه‌ای است که به منظور تقویت ارتباطات با مشتریان و ترغیب آنها به خریدهای مکرر طراحی شده است. این برنامه به مشتریان وفادار امتیازات ویژه‌ای همچون تخفیف‌های اختصاصی، کوپن‌های خرید و دسترسی به رویدادهای خاص ارائه می‌دهد. با راه‌اندازی باشگاه مشتریان، کسب‌وکار شما قادر خواهد بود مشتریان وفادار را شناسایی کرده و از طریق خدمات اختصاصی و متفاوت، ارتباطی بلندمدت و مستحکم با آنها برقرار کند.
باشگاه مشتریان چیست؟
ابتدا بد نیست بدانیم که اساسا باشگاه مشتریان چیست؟ اگرچه ممکن است هیچ اقدامی برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان نکرده باشید، کسب‌وکار شما در همین لحظه هم باشگاه مشتریان خودش را دارد! همین حالا هم شما مشتریان وفاداری دارید که به شکل منظم از شما خرید می‌کنند، کسب‌وکارتان را به آشنایان و دوستان معرفی می‌کنند، ایمیل‌ها و پیامک‌های اطلاع‌رسانی‌تان را با دقت می‌خوانند و به شما بازخوردهای مثبت و منفی ارائه میدهند.
شما چنین منبع ارزشمندی را در کسب‌وکارتان دارید اما تا زمانی‌که به آن نظم ندهید و برای این مشتریان وفادار خدمات خاصی در نظر نگیرید، نمی‌توانید از منافع و سود قابل توجهش برخوردار باشید. در سال‌های اخیر، رقابت برای جذب و حفظ مشتریان منجر به توسعه استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌ای شده است.
در شرکت‌های در حال توسعه، ترکیبی از ابزارهای بازاریابی رابطه‌ای، برای جذب و حفظ مشتریان سودآور هستند. یکی از این ابزارها باشگاه مشتریان است. براساس مفهوم بازاریابی رابطه‌ای، تمرکز بر جذب مشتریان جدید نیست، بلکه بر گسترش روابط با مشتریان فعلی است.
هدف باشگاه مشتریان این است که مشتریان را قادر سازد تا با ایجاد رابطه عاطفی با آنها، وفاداری خود را افزایش دهند. این موضوع در ادبیات بازاریابی کاملا پذیرفته شده است که مشتریان بلندمدت سود بیشتری نسبت به مشتریان موقت دارند. باشگاه‌های مشتریان نیز بر این منطق بنا شده‌اند. هر زمان که مشتری وفادارتر و قابل نگهداری‌تر باشد، فروش و سود بیشتری را به همراه دارد.
ارائه برنامه‌های وفاداری مشتریان متناسب با هر دسته از آنها و افزایش رضایت آنها، یکی از اصلی‌ترین اهداف باشگاه مشتریان است.
به‌طور خلاصه، در پاسخ به پرسش باشگاه مشتریان چیست می‌توان گفت: به گردآوری مشتریان وفادار یک مجموعه در کنار هم و ارائه خدمات و امتیازات ویژه به آنها، باشگاه مشتریان می‌گویند.
در واقع باشگاه مشتریان برنامه‌ای است که طبق آن به خریداران و مشتریان وفادار شما امکانات ویژه‌ای داده می‌شود. این امکانات شامل کوپن خرید، تخفیف ویژه، شرکت در برنامه‌های خاص و محصولات رایگان است. راه‌اندازی باشگاه مشتریان در کنار برنامه وفاداری مشتریان به شما به عنوان مدیر فروش یا مدیر کسب‌وکار کمک می‌کند که مشتری فعلی و وفادار خود را شناسایی و حفظ کنید.
تاریخچه باشگاه مشتریان
شاید در نگاه اول تصور کنیم که خدمات باشگاه مشتریان از ابتدا وجود داشته است. اما در واقع ایده باشگاه مشتریان برای اولین بار در اواخر دهه 1970 در ایالات متحده مطرح شد. خطوط هوایی آمریکا یک شرکت پیشگام در زمینه باشگاه مشتریان بود که برنامه پروازهای مکرر خود (AAdvantage) را راه‌اندازی کرد.
خاستگاه این برنامه در اواخر دهه 1970 بود، زمانی که دولت ایالات متحده اقداماتی را برای کاهش موانع خطوط هوایی ناشی از مقررات فدرال (مانند تعیین کرایه‌ها، مسیرها و موارد دیگر) با تصویب قانون مقررات زدایی خطوط هوایی انجام داد.
در نتیجه مستقیم مقررات‌زدایی، رقابت افزایش یافت و شرکت‌های هواپیمایی به دنبال پیشرفت‌هایی بودند که بتوانند سهم بازار خود را افزایش دهند. در ماه مه 1981، امریکن ایرلاینز گامی را برداشت که این تفاوت عمده را ایجاد کرد و باشگاه مشتریان خود را راه‌اندازی کرد که به مسافران امکان می‌دهد مایل‌ها جمع‌آوری کنند و آنها را با بلیط هواپیما و سایر مزایا مبادله کنند. این برنامه در حال حاضر بیش از 67 میلیون عضو دارد.
در ادامه و رفته رفته باشگاه وفاداری مشتریان مورد استقبال اکثر کسبوکارها و سازمان‌ها قرار گرفت. از انواع باشگاه مشتریان مختلف رونمایی شد و به امکانات آن اضافه شد.
چرا وفادارسازی مشتریان ارزشمندتر از جذب مشتریان جدید است؟
در شرکت‌های در حال توسعه، ترکیبی از ابزارهای بازاریابی رابطه‌ای، برای جذب و حفظ مشتریان سودآور هستند. یکی از این ابزارها باشگاه مشتریان است. براساس مفهوم بازاریابی رابطه‌ای، تمرکز بر جذب مشتریان جدید نیست، بلکه بر گسترش روابط با مشتریان فعلی است.
هدف باشگاه مشتریان این است که مشتریان را قادر سازد تا با ایجاد رابطه با آنها، وفاداری خود را افزایش دهند. این موضوع در ادبیات بازاریابی کاملا پذیرفته شده است که مشتریان بلندمدت سود بیشتری نسبت به مشتریان موقت دارند. برنامه‌های وفادارسازی مشتریان نیز بر همین اساس بنا شده‌اند. هر زمان که مشتری وفادارتر و قابل نگهداری‌تر باشد، فروش و سود بیشتری را به همراه دارد.
اهمیت باشگاه مشتریان در حفظ و رضایت مشتریان چیست؟
امروزه با تمایل بیشتر مشتریان به استفاده از خرید آنلاین و متنوع‌تر شدن کانال‌های خرید، رفتار مشتریان نیز متفاوت از قبل شده است. فرایندهای قبل، حین و بعد از خرید بسیار پیچیده‌تر از گذشته شده است. برخلاف گذشته امروزه بسیاری از مشتریان قبل از خرید وقت زیادی را صرف تحقیق و بررسی کالاها و محصولات مختلف می‌کنند.
مقایسه قیمت، کیفیت و سیاستهای تخفیف و پروموشن کسبوکارهای مختلف از جمله اقداماتی است که مشتریان قبل از فرایند خرید و در حین آن انجام میدهند. آنها بعد از خرید نیز انتظار دارند که از برخی خدمات و امکانات خاص بهرهمند باشند. کسبوکارها به کمک باشگاه مشتریان بهتر میتوانند این مسائل را مدیریت کنند که افزایش وفاداری و رضایت مشتری مهمترین نتایج آن است.
برنامه‌های تخفیف و پروموشن‌هایی که کسبوکارها برای رویدادهای خاص مانند سالگرد تولد، ازدواج و اعیاد مختلف در نظر می‌گیرند، در همین راستا است. نتایج برخی از تحقیقات نشان می‌دهد:
- 83 درصد از مشتریان شما فروشگاه‌هایی با پشتیبانی و پاسخگویی سریع را به دیگران پیشنهاد میدهند،
- 54 درصد از مشتریان از فروشگاه‌هایی که بیش از یک سال عضو آن باشند، انتظار خدمات بیشتری دارند،
- 45 درصد از مشتریان حاضر هستند که هزینه بیشتری بابت خدمات بیشتر پرداخت کنند،
- از هر 10 مشتری، چهار نفر از آنها در صورت نارضایتی از یک فروشگاه خاص، به دیگران توصیه می‌کنند که از آن فروشگاه خرید نکنند،
- حدود 91 درصد از مشتریان ناراضی بی‌آنکه دلیل واقعی خود را بیان کنند، فروشگاه را ترک می‌کنند،
- به میزان یک سوم مشتریان بعد از تجربه یک خرید بد، فروشگاه دیگری را انتخاب می‌کنند.
طبیعی است که بدون داشتن باشگاه وفاداری مشتریان، تعریف دقیق از دسته‌بندی مشتریان در آن و ارائه برنامه‌های مختلف برای هر دسته از آنها؛ افزایش وفاداری و رضایت مشتریان به خودی خود امکان‌پذیر نیست.
انواع باشگاه مشتریان کدامند؟
باشگاه مشتریان به طور کلی به دو شکل باشگاه مشتریان باز و باشگاه مشتریان محدود (بسته) تقسیم می‌شود. در باشگاه مشتریان باز، هر عضوی می‌تواند به باشگاه بپیوندد و از مزایای آن برخوردار شود اما اعضای قدیمی همچنان در اولویت باشگاه هستند. در سیستم باشگاه مشتریان بسته و محدود، اعضای جدید حتما باید به سطح مشخصی از فعالیت برسند تا اجازه ورود به باشگاه وفاداری مشتریان را داشته باشند.
برنامه‌های باشگاه مشتریان نیز می‌تواند انواع گوناگونی داشته باشد. قطعا به تناسب کسب‌وکارتان، انتخاب شما متفاوت است و باید استراتژی مناسب کسب‌وکار خود را پیدا کنید:
برنامه باشگاه مشتریان امتیازی
این برنامه که از سایر برنامه‌ها رایج‌تر و آسان‌تر است، به هر مشتری به تناسب هزینه‌ها و میزان خرید او امتیاز می‌دهد. این امتیاز می‌تواند تخفیف یا برخورداری از امکانات ویژه‌ای باشد.
برنامه باشگاه مشتریان ترتیبی
در نوع ترتیبی، به مشتری در هر خرید به ترتیب امتیازاتی داده می‌شود. نمونه باشگاه مشتریان ترتیبی را احتمالا در کوپن‌های اسنپ‌فود دیده باشید. برای نمونه خرید اول شما از یک فروشگاه، ارسال رایگان دارد، خرید دوم، یک محصول رایگان انتخابی و خرید سوم، 10% تخفیف بر روی تمام هزینه پرداختی.
برای استفاده از این نوع برنامه‌ها باید مراقب باشید اثر خنثی‌کننده نداشته باشند. به شکل پلکانی و تدریجی مزایا را افزایش دهید و اهداف دست نیافتنی در نظر نگیرید.
برنامه باشگاه مشتریان پولی و عضویت VIP
بعضی از کسبوکارها عضویت در باشگاه‌های خود را با پرداخت مبلغی به شکل ماهیانه یا سالیانه در نظر می‌گیرند. برای نمونه اپلیکیشن کالری‌شمار کرفس به ازای عضویت ماهانه یا سالانه از شما مبلغی درخواست می‌کند و در ازای آن خدمات خاصی ارائه می‌دهد. این هزینه باید متناسب با خدمات ارائه‌شده باشد تا مشتری را به تمدید عضویت در زمان سررسید آن تشویق کند.
برنامه‌های باشگاه مشتریان می‌تواند انواع گوناگونی داشته باشد که به تناسب کسب‌وکار، انتخاب شما متفاوت است و باید استراتژی مناسب کسب‌وکار خود را پیدا کنید
برنامه باشگاه وفاداری مشتریان مبتنی بر ارزش‌های مشترک
اغلب ما ارزش‌هایی در زندگی خود داریم که نمی‌توانیم برای آنها قیمتی قائل شویم. این ارزش‌ها میتوانند به برنامه‌ای برای ایجاد باشگاه وفاداری مشتریان تبدیل شوند.
برای نمونه اگر شما یک برند آرایشی ارگانیک دارید که برای آزمایش محصولات خود از حیوانات استفاده نمی‌کند، می‌توانید به مشتریان خود این امکان را بدهید که در ازای میزان مشخصی از خرید، به طور غیرمستقیم، در بهبود شرایط زندگی حیوانات آسیب‌دیده یا بیمار سهیم باشند.
برنامه باشگاه مشتریان بازی
بازی را همه دوست دارند، بازی سن و سال نمی‌شناسد! شما می‌توانید یک بازی مناسب تلفن‌های همراه طراحی کنید که مشتریانتان با انجام آن، امتیازات خاصی بگیرند و بعد بتوانند از آن امتیازات در فروشگاه شما استفاده کنند.
برنامه باشگاه مشتریان ترکیبی
در این نوع از برنامه‌های باشگاه مشتریان، می‌توانید دو یا چند برنامه از مواردی که گفته شد را با هم ترکیب کنید. در واقع می‌توان ترکیبی از مزایای هر کدام را متناسب با کسب‌وکار خود انتخاب کنید.
مزایای باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان یکی از ابزارهای قدرتمند برای ارتقاء وفاداری و ایجاد ارتباط بلندمدت با مشتریان است. این سیستم با ارائه پاداش‌ها، تخفیف‌ها و خدمات ویژه، انگیزه بیشتری برای خرید و تعامل مداوم از مشتریان ایجاد می‌کند. در این بخش به بررسی مزایای باشگاه مشتریان برای کسبوکارها می‌پردازیم و نشان می‌دهیم که چگونه این رویکرد می‌تواند به رشد درآمد، افزایش وفاداری و تقویت جایگاه برند کمک کند.
در ادامه مزایای باشگاه مشتریان برای شرکت‌ها آورده شده است:
- افزایش وفاداری مشتریان: با ارائه پاداش‌ها، تخفیف‌ها و مزایای ویژه به اعضای باشگاه، احساس تعلق و وفاداری در آنها تقویت می‌شود. مشتریان وفادار، تمایل بیشتری به خرید مجدد و معرفی برند به دیگران دارند.
- جذب مشتریان جدید: باشگاه مشتریان می‌تواند به عنوان یک ابزار بازاریابی قدرتمند برای جذب مشتریان جدید عمل کند. با ارائه پیشنهادهای جذاب برای عضویت در باشگاه، می‌توان تعداد مشتریان را افزایش داد.
- درک بهتر مشتریان: با جمع‌آوری اطلاعات درباره رفتار خرید مشتریان در باشگاه، می‌توان به درک عمیق‌تری از نیازها و خواسته‌های آنها دست یافت. این اطلاعات به کسب و کارها کمک می‌کند تا محصولات و خدمات خود را بهتر تطبیق دهند.
- کاهش هزینه‌های بازاریابی: حفظ مشتریان موجود معمولاً هزینه کمتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد. باشگاه مشتریان با ایجاد ارتباط مستمر با مشتریان، به کاهش هزینه‌های بازاریابی کمک می‌کند.
- افزایش فروش: با ارائه تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه به اعضای باشگاه، می‌توان فروش را افزایش داد. همچنین، مشتریان وفادار معمولاً سبد خرید بزرگ‌تری دارند.
- ایجاد یک جامعه از مشتریان: باشگاه مشتریان می‌تواند فضایی را برای تعامل بین مشتریان و کسب و کار ایجاد کند. این تعامل می‌تواند به ایجاد یک جامعه قوی از مشتریان منجر شود.
- شخصی‌سازی تجربه مشتری: با استفاده از اطلاعات جمع‌آوری شده در باشگاه، می‌توان تجربه خرید را برای هر مشتری شخصی‌سازی کرد.
- افزایش ارزش عمر مشتری: با افزایش وفاداری و تعداد خریدهای هر مشتری، ارزش عمر مشتری نیز افزایش می‌یابد.
- بهبود تصویر برند: یک باشگاه مشتریان موفق می‌تواند به بهبود تصویر برند در ذهن مشتریان کمک کند.
چالش‌ها و معایب باشگاه مشتریان
با وجود تمام مزایای باشگاه مشتریان، این برنامه‌ها نیز با چالش‌هایی همراه هستند که کسبوکارها باید آنها را در نظر بگیرند. در ادامه به برخی از مهمترین چالش‌ها و معایب باشگاه مشتریان اشاره می‌کنیم.
هزینه‌های راه‌اندازی و نگهداری
- هزینه‌های اولیه: راه‌اندازی یک باشگاه مشتریان نیازمند سرمایه‌گذاری اولیه برای طراحی سیستم، نرم‌افزار، پاداش‌ها و تبلیغات است.
- هزینه‌های جاری: هزینه‌های جاری شامل نگهداری سیستم، مدیریت برنامه، ارائه پاداش‌ها و ارتباط با مشتریان است.
رقابت در ارائه مزایا
- تقلید از رقبا: کسبوکارها برای جذب و حفظ مشتریان، مجبور به ارائه مزایای جذاب‌تر و متنوع‌تری نسبت به رقبا هستند.
- افزایش هزینه‌های پاداش: رقابت می‌تواند منجر به افزایش هزینه‌های پاداش و کاهش سودآوری شود.
پیچیدگی مدیریت برنامه
- سیستم‌های پیچیده: مدیریت یک باشگاه مشتریان با تعداد بالای عضو و تنوع پاداش‌ها، بسیار پیچیده است.
- اطمینان از عملکرد صحیح سیستم: اطمینان از اینکه سیستم به درستی کار می‌کند و پاداش‌ها به طور صحیح به مشتریان تعلق می‌گیرند، چالش‌برانگیز است.
سوء استفاده از برنامه
- کلاهبرداری: برخی از مشتریان ممکن است سعی کنند از سیستم سوء استفاده کرده و به طور غیرقانونی از پاداش‌ها بهرهمند شوند.
- تقلب در اطلاعات: مشتریان ممکن است اطلاعات نادرستی را در هنگام ثبت‌نام ارائه دهند.
تغییر اولویت‌های مشتریان
- تغییرات در رفتار مصرف‌کننده: سلیقه و اولویت‌های مشتریان به مرور زمان تغییر می‌کند و ممکن است پاداش‌هایی که قبلاً جذاب بودند، دیگر مورد توجه قرار نگیرند.
- ظهور رقبای جدید: ورود رقبای جدید با پیشنهادهای جذاب‌تر می‌تواند باعث کاهش جذابیت باشگاه مشتریان شود.
اندازه‌گیری اثربخشی
- دشواری در سنجش ROI: اندازه‌گیری دقیق بازگشت سرمایه‌گذاری در باشگاه مشتریان در ابتدای کار چالش‌برانگیز است.
- تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد: انتخاب شاخص‌های مناسب برای سنجش موفقیت برنامه، نیازمند دقت و تجربه است.
با توجه به این چالش‌ها، راه‌اندازی و مدیریت یک باشگاه مشتریان موفق، نیازمند دقت، برنامه‌ریزی و تلاش مداوم است. با وجود چالش‌ها، مزایای باشگاه مشتریان برای افزایش فروش بر هزینه‌های آن می‌چربد. به طور خلاصه، باشگاه مشتریان ابزاری قدرتمند برای افزایش فروش، کاهش هزینه‌ها و ایجاد یک جامعه وفادار از مشتریان است.
چگونه یک باشگاه مشتریان موفق راه‌اندازی کنیم؟ (راهنمای گام‌به‌گام)
استراتژی‌های موفقیت در باشگاه مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. در ادامه راه‌های ایجاد باشگاه مشتریان و نحوه راه‌اندازی باشگاه مشتریان موثر را آورده‌ایم.
گام اول: تعریف اهداف مشخص برای باشگاه
چرا به باشگاه مشتریان نیاز دارید؟ اهداف خود را مشخص کنید. آیا می‌خواهید وفاداری مشتریان را افزایش دهید، فروش را بهبود بخشید، یا اطلاعات بیشتری درباره مشتریان جمع‌آوری کنید؟ همچنین، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) خود را تعریف کنید تا بتوانید موفقیت باشگاه را اندازه‌گیری کنید.
گام دوم: شناسایی و دسته‌بندی مشتریان
مشتریان هدف خود را مشخص کنید و بدانید که چه کسانی بیشترین ارزش را برای کسب‌وکار شما دارند. نیازها و خواسته‌های آنها را بشناسید و از طریق نظرسنجی‌ها، داده‌های خرید و تعاملات با مشتری، درک عمیقی از آنها به دست آورید.
گام سوم: طراحی برنامه‌های وفاداری و ارائه پاداش‌های جذاب
پاداش‌هایی را طراحی کنید که برای مشتریان جذاب و مرتبط باشد. این پاداش‌ها میتوانند شامل تخفیف‌ها، محصولات رایگان، دسترسی زودهنگام به محصولات جدید، یا تجربیات منحصر به فرد باشند. علاوه بر این، می‌توانیدسطوح مختلف عضویت و قوانین و مقرراتی ساده و شفاف را ایجاد کنید تا مشتریان با افزایش تعامل، پاداش‌های بهتری دریافت کنند.
گام چهارم: انتخاب ابزارهای نرم‌افزاری و فناوری مناسب (مانند CRM)
بهتر است برای کسب نتیجه بهتر از یک نرم‌افزار مدیریت باشگاه مشتریان مناسب استفاده کنید تا بتوانید اطلاعات مشتریان را مدیریت کرده و پاداش‌ها را به طور خودکار تخصیص دهید. یکپارچگی نرم‌افزار باشگاه مشتریان با سایر سیستم‌های کسب‌وکار خود، مانند سیستم فروش یا CRM، این فرایند را تسهیل می‌کند.
گام پنجم: اطلاع‌رسانی و تبلیغ باشگاه در کانال‌های ارتباطی مختلف
در این مرحله کانال‌های ارتباطی مختلفی را به کار بگیرید. از ایمیل برای برای ارسال خبرنامه‌ها، اطلاعیه‌ها و پیشنهادهای ویژه، پیامک برای ارسال پیام‌های کوتاه و شخصی، شبکه‌های اجتماعی برای تعامل با مشتریان و ایجاد یک جامعه آنلاین و اپلیکیشن موبایل برای ارائه یک تجربه شخصی‌تر و دسترسی آسان به باشگاه استفاده کنید. همچنین، می‌توانید به منظورمعرفی باشگاه و ایجاد تعامل با مشتریان رویدادهایی را برگزار کنید و درواقع، جامعه مشتریان وفادار بسازید.
گام ششم: ارزیابی عملکرد و بهبود مستمر باشگاه
به منظور بهبود مستمر به طور منظم KPIهای خود را بررسی کنید تا از موفقیت باشگاه اطمینان حاصل کنید. همچنین سعی کنید از نظرات و پیشنهادات مشتریان غافل نمانید و از آنها برای بهبود برنامه استفاده کنید.
با رعایت این مراحل و نکات، می‌توانید یک شبکه وفاداری مشتریان راه‌اندازی کرده و وفاداری آنها را افزایش دهید.
چند نمونه باشگاه مشتریان موفق
استارباکس (Starbucks)
استارباکس یکی از موفق‌ترین نمونه‌های باشگاه مشتریان در جهان به شمار می‌رود. برنامه Starbucks Rewards به مشتریان این امکان را می‌دهد تا با هر خرید امتیاز کسب کنند و با جمع‌آوری این امتیازها، نوشیدنی‌های رایگان، محصولات جدید و سایر مزایا را دریافت کنند.
از مهمترین دلایل موفق بودن برنامه باشگاه مشتریان استارباکس، می‌توان به سادگی برنامه، انعطاف‌پذیری، شخصی‌سازی و ایجاد تجربه‌ای لذت‌بخش برای مشتریان اشاره کرد.
آمازون پرایم (Amazon Prime)
آمازون پرایم نیز یک نمونه بسیار موفق از باشگاه مشتریان است. با پرداخت یک هزینه اشتراک سالانه، به اعضای پرایم مزایای متنوعی، مانند ارسال رایگان دو روزه، دسترسی به کتابخانه عظیم کتاب‌ها و فیلم‌ها، موسیقی و سایر خدمات داده می‌شود.
تنوع مزایای متناسب با نیازهای مختلف مشتریان، ارزش افزوده بالا و مقرون به صرفه بودن، ارائه خدمات و مزایای جدید و خلاقانه به شکل مستمر و تجربه خرید یکپارچه و آنلاین از دلایل موفقیت باشگاه مشتریان آمازون پرایم است.
چگونه نرم‌افزارهای CRM میتوانند باشگاه مشتریان شما را متحول کنند؟
استفاده از نرم‌افزار CRM در مدیریت باشگاه مشتریان و ارائه ابزارهای قدرتمند برای مدیریت روابط با آنها، می‌تواند کلوپ مشتریان شما را به سطحی بالاتر ببرد. این نرم‌افزار به شما کمک می‌کند تا:
- اطلاعات مشتریان را یکپارچه مدیریت کنید: تمام اطلاعات مربوط به هر مشتری را در یکجا جمع‌آوری و سازماندهی کنید.
- رفتار مشتریان را تحلیل کنید: با تحلیل داده‌ها، الگوهای خرید مشتریان را شناسایی کرده و پیشنهادهای شخصی‌سازی شده ارائه دهید.
- ارتباطات را خودکار کنید: پیام‌ها، ایمیل‌ها و کمپین‌های بازاریابی را به صورت خودکار برای مشتریان ارسال کنید.
- پاداش‌ها را مدیریت کنید: پاداش‌ها و امتیازهای مشتریان را به صورت دقیق ردیابی و مدیریت کنید.
- تجربه مشتری را بهبود بخشید: با ارائه خدمات شخصی‌سازی شده و پاسخگویی سریع به درخواست‌های مشتریان، رضایت آنها را افزایش دهید.
به طور خلاصه، CRM به شما کمک می‌کند تا با درک بهتر نیازهای مشتریان، ارتباط مؤثرتری با آنها برقرار کرده و وفاداری آنها را افزایش دهید. یکی از مهمترین ویژگی‌های باشگاه مشتریان موفق برخورداری از یک نرم‌افزار CRM است.
در میان کسبوکارهای مختلف معمولا کسبوکارهای خرده‌فروشی نیاز بیشتری به خدمات و امکانات باشگاه مشتریان دارند
ایده‌های خلاقانه برای جذاب‌تر کردن باشگاه مشتریان
چطور مشتریان وفادار را در باشگاه نگه داریم؟ برای اینکه باشگاه مشتریان شما از حالت یک برنامه روتین خارج شده و به یک تجربه هیجان‌انگیز برای مشتریان تبدیل شود، می‌توانید از ایده‌های خلاقانه زیر استفاده کنید.
ارسال پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده به اعضای باشگاه
تولدها و سالگردها را خاص کنید. با ارسال پیام‌های شخصی، ارائه تخفیف‌های ویژه یا هدایای کوچک در روز تولد یا سالگرد عضویت، به مشتریان نشان دهید که برایتان مهم هستند. همچنین، می‌توانید با استفاده از داده‌های خرید مشتریان، پیشنهادهای شخصی‌سازی شده‌ای را ارائه دهید که به علایق و نیازهای آنها مرتبط باشد. به مشتریان اجازه دهید تا پاداش‌های خود را انتخاب کنند یا در طراحی محصولات جدید مشارکت داشته باشند.
برگزاری رویدادهای اختصاصی برای اعضای وفادار
با مشتریان وفادار خود تعامل داشته باشید. برای این منظور می‌توانید رویدادهایی مانند کارگاه‌های آموزشی یا نشست‌های آنلاین برگزار کنید تا مشتریان با یکدیگر و با برند شما ارتباط برقرار کنند. یک راه دیگر آن است که به مشتریانی که دوستان خود را به باشگاه معرفی می‌کنند، پاداش دهید و به این ترتیب، رشد باشگاه را تسریع کنید.
- ایجاد مسابقات و چالش‌های جذاب با جوایز ویژه
با ایجاد بازی‌ها و چالش‌های مرتبط با برند، مشتریان را به تعامل با باشگاه ترغیب کنید. به عنوان مثال، می‌توانید با استفاده از واقعیت افزوده (AR) و واقعیت مجازی (VR) مسابقات چالشی جذابی را طراحی کنید و با اهدای جوایز ویژه مشتریان را تشویق به شرکت در این مسابقات کنید. به جای پاداش‌های سنتی، پاداش‌های غیرمنتظره‌ای مانند هدایای دست‌ساز، تجربه‌های منحصر به فرد یا فرصت‌های مشارکت در پروژه‌های اجتماعی را آنها ارائه دهید.
استفاده از بازخورد اعضا برای بهبود خدمات باشگاه
یک جامعه آنلاین ایجاد کنید تا مشتریان بتوانند با هم تعامل داشته باشند، نظرات خود را به اشتراک بگذارند و به سوالات یکدیگر پاسخ دهند. می‌توانید از نظرات آنها ایده‌های خوبی برای بهبود خدمات باشگاه استفاده کنید.
پشتیبانی از یک مسئولیت اجتماعی
با حمایت از یک سازمان خیریه یا مشارکت در یک کمپین اجتماعی، نشان دهید که به عنوان یک برند مسئولیت اجتماعی دارید و به مشتریان خود اجازه می‌دهید تا در این فعالیت‌ها مشارکت کنند.
با پیاده‌سازی این ایده‌ها و با توجه به ویژگی‌های خاص کسب‌وکار خود، می‌توانید یک باشگاه مشتریان موفق و جذاب ایجاد کنید که به افزایش وفاداری مشتریان و بهبود نتایج کسب‌وکار شما کمک کند.
نرم‌افزار باشگاه مشتریان همکاران سیستم؛ ابزار وفاداری مشتریان
قبل از هر نکته‌ای باید یادآور کنیم که استفاده و به کار بردن نرم‌افزار، صرفا به معنای داشتن باشگاه مشتریان نیست. اما انجام این کار بدون استفاده از راه‌حل‌های نرم‌افزاری نیست امکان‌پذیر نیست. خصوصا در کسب‌وکارهایی که با طیف گسترده‌ای از مشتریان در ارتباط هستند یا آنکه دسته‌بندی مشتریان آنها تنوع زیادی دارد.
همکاران سیستم به عنوان بزرگ‌ترین شرکت نرم‌افزاری کشور، راهکارهای نرم‌افزاری مختلفی در بخش فروش و خرده‌فروشی ارائه داده که هر کدام در بخشی از فرایند فروش به کسبوکارها کمک می‌کنند. نرم افزار باشگاه مشتریان همکاران سیستم از جمله این راهکارها است که به کسبوکارها در ایجاد رابطه اثربخش با مشتری و هدفمند کردن رفتار آنها کمک می‌کند.
در این راهکار نرم‌افزاری امکان تعریف مشتریان به روش‌ها و رده‌های مختلفی وجود داشته و کسبوکارها میتوانند براساس این رده‌بندی، تخفیف‌ها و پروموشن‌های خود را به شکل بهینه مدیریت کنند. شما می‌توانید برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره رایگان با کارشناسان ما در ارتباط باشید.
در پایان باید گفت که ما در این مقاله در مورد اینکه باشگاه مشتریان چیست، اهداف و مزایای باشگاه مشتریان صحبت کردیم. اما چنانچه شما در این مورد سوال یا ابهامی دارید، حتما در بخش نظرات این مقاله آن را با ما مطرح کنید که به آن پاسخ دهیم.
منابع:
- hubspot.com
- loyaltyxpert.com
- formation.ai
- e-satisfaction.com
- emerald.com