مشتریان وفادار یکی از بهترین دارایی‌های هر کسبوکار هستند. نه تنها هزینه نگهداری مشتریان فعلی مقرون‌به‌صرفه‌تر از دستیابی به مشتریان جدید است، بلکه مشتریان وفادار معمولا بیشتر خرید میکنند و سود بیشتری را به‌همراه دارند. در حقیقت، 57 ٪ از مصرفکنندگان بیشتر برای برندهایی که به آنها وفادار هستند، هزینه میکنند. داشتن بهترین باشگاه مشتریان کمک می‌کند تا کسبوکارها همیشه برنامه‌هایی را برای جذب و حفظ بیشتر مشتریان داشته باشند.
اجرای یک برنامه وفاداری مشتری موفق همیشه آسان نیست؛ اما یکی از بهترین راه‌های جذب ، تعامل و جلب رضایت مشتریان است. اما ویژگی های بهترین باشگاه مشتریان چیست و نمونه های موفق آن کدام است؟
برای راه اندازی بهترین باشگاه مشتریان ، باید بدانیم که مشتریان در برنامههای وفاداری به دنبال چه چیزی هستند و کسب‌وکارهایی که این کار را به درستی انجام می‌دهند، دقیقا چه کاری میکنند. در این مقاله قرار است در مورد این موارد و داشتن یک باشگاه مشتریان موفق صحبت کنیم.
وفاداری مشتری چیست ؟ نقش باشگاه مشتریان در وفاداری مشتریان
وفاداری مشتری را میتوان اینگونه توصیف کرد که مصرفکنندگان، یک فروشگاه را نسبت به رقبای خود انتخاب میکنند.
وفاداری مشتری یعنی تمایل به استفاده از محصولات یک شرکت، اعتماد به برند و توصیه آن به آشنایان
وقتی یک مشتری محصول شرکتی را ترجیح می‌دهد، امکان تغییر نظر او با ارائه قیمت یا محصولات بهتر چندان آسان نیست. آنها مایل هستند برای کیفیت و خدماتی که می‌شناسند و به آن اعتماد دارند، بیشتر هزینه کنند. یک مطالعه روی ترجیحات مشتری نشان داده است که 83 درصد از مشتریان، به دلیل اعتمادشان به یک برند وفادار هستند.
اما وفاداری مشتری به خودی خود، به وجود نمی‌آید؛ پشت این داستان فعالیت‌هایی است که باید به‌شکل مستمر و به فاصله چندین سال انجام شود و باشگاه مشتریان یکی از مهم‌ترین این فعالیت‌ها است. به کمک باشگاه مشتریان میتوان مشتریان را شناسایی و بر حسب تعاریف مختلف، آنها را در گروه‌های مختلف قرار داد.
به کمک باشگاه مشتریان ، کسبوکارها می‌توانند سیاست‌های هدفمندی را برای هر گروه از مشتریان اعمال کرده و انواع پروموشن و برنامههای تخفیف را برای آنها تعریف کنند. اما باشگاه مشتریان انواع مختلفی دارد و هر کدام از آنها امکانات متنوعی را ارائه می‌دهند. بنابراین سوال این است که بهترین باشگاه مشتریان چه ویژگیهایی می‌تواند داشته باشد؟
فاکتورها و ویژگیهایی برای داشتن یک باشگاه مشتریان موفق
با فناوری همراه باشید
شاید برای برخی از کسبوکارهای کوچک با تعداد مشتریان کم، بتوان به شکل سنتی برنامههای وفاداری را تعریف کرد. اما این کار برای سایر کسبوکارها، بدون استفاده از راهکارهای نرمافزاری؛ از جمله نرم افزار باشگاه مشتریان امکانپذیر نیست.
نرم افزار باشگاه مشتریان ، ضمن سیستماتیک کردن فرایندها و فعالیت‌ها، به ایجاد و حفظ یکپارچگی اطلاعاتی بین واحدهای مختلف کمک می‌کند. برنامههای وفاداری می‌توانند به یک سیستم مرکزی متصل شوند و به این ترتیب، ضمن حفظ یکپارچگی اطلاعاتی، مشتریان دیگر محدود به خرید از یک مکان و یک شعبه خاص نیستند؛ چرا که داده‌ها و اطلاعات خرید آنها در یک سیستم مرکزی ثبت می‌شود.
یک برنامه پاداش مبتنی بر امتیاز را انتخاب کنید
برنامه وفاداری مشتری باید به راحتی قابل درک باشد. برنامههای پاداش مبتنی بر امتیاز، الگویی برای داشتن بهترین باشگاه مشتریان است. کسبوکارها می‌توانند به گونه‌ای اقدام به دسته بندی مشتریان کنند تا هر مشتری با خرید بیشتر، پاداش بیشتری نیز دریافت کند.
بررسی‌ها نشان می‌دهند، مشتریان ۶۶٪ عادات خرید خود را برای کسب امتیاز از یک برنامه باشگاه مشتریان ، تغییر می‌دهند.
برنامههای وفاداری چند سطحی ایجاد کنید
بهترین راه برای جذب مشتری این است که آنها را تشویق کنید تا به مزایای بیشتری دست پیدا کنند. یک مشتری که تمام جوایز را در یک برنامه وفاداری به دست آورده، ممکن است از آن خسته شود و دیگر درگیر نباشد.
بنابراین اگر همیشه مراحل یا سطوحی برای رسیدن وجود داشته باشد، علاقه مشتری زنده نگه داشته می‌شود. در واقع باید تعریف شود که چند سطح از مشتری وجود دارد، امتیازات لازم برای رسیدن به هر سطح چیست و چگونه میتوان به سطح بعدی ارتقا پیدا کرد.
تعریف برنامههای وفاداری مختلف برای ایجاد جذابیت و نگه‌داشتن مشتریان در هر سطحی، نیازمند تحلیل رفتار مشتری، خلاقیت و صرف زمان برای ارائه بهترین پیشنهاد است.
فقط محصولات شرکت را ارائه ندهید
هنگام ارائه بهترین برنامه وفاداری به مشتریان خود، صرفا محصولات شرکت خود را به‌عنوان پاداش در نظر نگیرید. اگر یک کسبوکار رستوران دارید، ممکن است ایده‌های پاداش مانند بلیط جشنواره غذا، تخفیف اعضای ویژه در شرکت‌های وابسته، آموزش آشپزی و ایده‌های دیگر را انتخاب کنید.
برنامه پاداش را شخصی کنید
ارائه پاداش‌های شخصی یا تجربیاتی مانند یک وعده غذایی رایگان در روز تولد، می‌تواند نمونه‌هایی از داشتن بهترین باشگاه مشتریان باشد. داده‌ها نشان می‌دهند که برنامههای وفاداری با سطوح بالای شخصی‌سازی، ۶.۵ برابر بیشتر از برنامههای عمومی مورد توجه قرار می‌گیرند. درواقع مشتری با احتمال بیشتری برای به حداکثر رساندن امتیاز وفاداری خود، حاضر می‌شود تا خرید خود را افزایش دهد.
بهترین باشگاه مشتریان از دید مشتری و کسبوکار
سادگی برای مشتری
یکی از ویژگی‌های اساسی برای داشتن یک باشگاه مشتریان موفق، سادگی است. 57 درصد از کاربران اینترنت اگر با طراحی ضعیف وب سایت روبرو شده باشند، آن کسبوکار را توصیه نمی‌کنند. همین امر در مورد برنامه وفاداری شما نیز صدق می کند!
هدف استفاده از نرم افزار وفاداری مشتری ، در نهایت کمک به مشتری است. اگر باهوش بودن را به شفاف بودن ترجیح دهید، در این راه مشتریان خود را از دست می‌دهید.
ایجاد یکپارچگی میان فروشگاه‌های آنلاین و فیزیکی از جمله این موارد است. درواقع مشتریان باید بتوانند بدون توجه به جایی که از آن خرید میکنند، از جوایز استفاده کنند.
ایجاد ارتباط عاطفی با برند
دعوت از مشتریان برای ارتباط احساسی با برند، یک استراتژی بازاریابی قدرتمند است که نه تنها به تجربه مشتری می‌افزاید، بلکه خرید مشتری را نیز ایجاد می‌کند.
به گفته Psychology Today ، مشتریان بیشتر با بخش‌های احساسی یک تبلیغ ارتباط برقرار میکنند تا قسمت‌های نوشته شده. یکی از راه‌های هوشمندانه برای ایجاد خرید احساسی این است که اعضای برنامه وفاداری خود را خطاب قرار دهید؛ این کار باعث می‌شود آنها احساس کنند که «بخشی از باشگاه» هستند.
برندهای معروف مانند نایک نمونه‌ای برجسته از کسب‌وکارهایی هستند که از ارتباط عاطفی برای جذب خریداران استفاده میکنند. نایک از عبارات هوشمندانه‌ای مانند «اولین‌ها» و «فقط انجامش بده»، برای ارتباط با احساس غرور و رهبری مشتریان خود استفاده می‌کند.
ارتباط قوی با مشتریان
یکی دیگر از ویژگی‌های یک باشگاه مشتریان موفق این است که ارتباط مستمر و همیشگی بین مشتری و کسبوکار ایجاد کند؛ به خصوص در مواقع حساس و هنگامی که مشتری به این ارتباط نیاز دارد. ارتباط باید به موقع و سرراست باشد. این ارتباط باید در مواقع زیر از طریق باشگاه مشتریان ایجاد شود:
- زمانی که یک رویداد یا فروش هیجان‌انگیز در راه است،
- زمانی که آنها به تازگی خرید انجام داده‌اند،
- برای ماندن در تماس و ارزش آفرینی،
- عدم رفتار معامله‌محور با مشتری در تعاملات
بهترین باشگاه مشتریان به تقویت تعاملات با مشتریان کمک می‌کند و صرفا به دنبال خرید و معامله نیست. در واقع، بهبود خدمات مشتری و تجربه ممکن است برای شما پول بیاورد، اما هدف صرفا افزایش سودآوری نیست. مزایای بلندمدت داشتن یک باشگاه مشتریان ، افزایش وفاداری مشتری و افزودن نقاط تماس برای اطمینان از اینکه مشتریان شما احساس قدردانی میکنند نیز وجود دارد.
جوایز و پاداش‌های دست یافتنی
برای مشتری بسیار مهم است که احساس کند می‌تواند به پاداش‌های پیشنهادی دست یابد. البته این جوایز باید با نوع کسبوکار، دفعات بازدید و خرید مشتری مطابقت داشته باشد. یکی از بهترین راه‌ها برای کمک به این موضوع، ارائه جوایز مختلف در طول مسیر سفر مشتری و ارائه پاداش ثبت‌نام به‌عنوان انگیزه است.
تحقیقات مختلف نشان می‌دهند که ارائه یک هدیه کوچک هنگام ثبت‌نام، ۳ برابر بیشتر از زمانی که این انگیزه ارائه نمی‌شود، مشارکت مشتریان در برنامه وفاداری را تشویق می‌کند.
یک باشگاه مشتریان مناسب برای مشتری، باشگاهی است که با توجه به دسته بندی های مختلف مشتریان، فرصت‌هایی قابل دسترس را برای مشتریان خود ایجاد کند.
شگفتی و لذت
این موضوع که اغلب در تجریه مشتریان نادیده گرفته می شود، یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای داشتن بهترین نوع باشگاه مشتریان است. استفاده از ویژگیهایی مانند باشگاه تولد، ارسال پیام‌های تشکر یا استفاده از پروموشن‌های قابل اشتراک‌گذاری که مشتریان می‌توانند به دوستان خود بدهند، راه‌های ساده‌ای برای شگفت‌زده کردن و لذت بردن مشتری هستند.
ارزش درک شده در جوایز
ناگفته نماند که مشتری باید ارزشی را در پاداش‌های ارائه شده درک کند؛ بدون این موضوع، هیچ انگیزه‌ای برای مشارکت مشتری وجود ندارد. بهتر است با توجه به پرسونای مشتریان، پاداشی برای آنها در نظر گرفته شود که بهترین بازخورد را داشته باشد. هر چند پاداش‌های پولی معمولا پرطرفدار هستند، اما بهتر است به موارد دیگر نیز فکر کرد.
برخی از بهترین باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان استارباکس
وقتی صحبت از راحتی به میان می‌آید، برنامه پاداش استارباکس از همه برندها جلوتر قرار می‌گیرد. این برنامه نه تنها به مصرفکنندگان فروشگاهی، برای پرداخت سفارش‌ها و جمع‌آوری و خرید مجدد، به‌شکل یک‌جا امتیاز ارائه می‌دهد، بلکه گنجینه‌ای از اطلاعات را در مورد عادت‌ها و ترجیحات مشتری برای استارباکس جمع‌آوری می‌کند.
استارباکس حتی با ارائه جوایز بیشتر به مشتریان – به عنوان «ستاره» – بر اساس روشی که آنها پول خود را خرج میکنند، عمل می‌کند.
در باشگاه مشتریان استارباکس ، برای اینکه مشتری بتواند امتیازات وفاداری را به‌دست آورد و مجدد خرید کند، باید از برنامه Starbucks استفاده کند. این برنامه جمع‌آوری داده‌ها را برای Starbucks ساده می‌کند و در عین حال، به آنها کمک می‌کند تا ارزش طول عمر مشتری بالقوه خریدار را محاسبه کنند.
باشگاه مشتریان AMAZON PRIME
آمازون پادشاه فروشگاه‌های تجارت الکترونیک است و پاداش‌هایی که به مشتریان خود اعطا می‌کند، بسیار زیاد است! بله، برای پیوستن به آمازون پرایم هزینه وجود دارد، اما مشتریان وفادار آمازون از طریق سرویس پخش آن، به ارسال رایگان میلیون‌ها محصول، دسترسی به معاملات Prime Day و ساعت‌های بی‌شماری سرگرمی دسترسی دارند.
آمازون پرایم یک نمونه از ارائه ارزش ویژه به مشتریان دائمی است، به شیوه‌ای که واقعاً برای آنها مزایایی به‌همراه داشته باشد.
در پایان ژانویه 2020، آمازون گزارش داد که بیش از 150 میلیون عضو Prime در سراسر جهان دارد. اعضای آمازون پرایم بیش از دو برابر خریداران عادی آمازون هزینه میکنند. بازنگری مستمر آمازون در طول سالیان متمادی، برنامه وفاداری آمازون را به یک عنصر اصلی اجتماعی در میان فرهنگ جهان تبدیل کرده است.
با راهکار نرم افزاری همکاران سیستم بهترین باشگاه مشتریان را داشته باشید
همانطور که اشاره کردیم، بدون استفاده از راهکارهای نرم افزاری هوشمند، داشتن باشگاه مشتریان به‌خصوص برای یک کسبوکار بزرگ امکانپذیر نیست. نرم افزار باشگاه مشتریان همکاران سیستم با داشتن امکانات و ویژگی‌های مختلف این امکان را فراهم می‌کند تا کسبوکارها بتوانند مشتریان خود را طبق ویژگی‌های مختلف تعریف و طبقه‌بندی کنند.
با کمک این راهکار می‌توانید مشتریان خود را به رده‌های مختلف برنزی، نقره‌ای، طلایی، پلاتینی و VIP تقسیم‌بندی کنید. سپس در مرحله بعد، برای هر کدام از این رده‌ها، سیاست‌های مختلف تخفیف و پروموشن را اجرا کنید.
اختصاص کارت وفاداری به مشتریان، مدیریت و کنترل امتیازات، تعریف تخفیف، صدور کارت هدیه، ردیابی مشتریان و… از جمله امکانات باشگاه مشتریان همکاران سیستم است. برای کسب اطلاعات بیشتر می‌توانید با کارشناسان ما در ارتباط باشید.
منابع:
- helpscout.com
- avexdesigns.com
- clevertap.com
- resources.marsello.com
- hubworks.com
- stampme.com