فضای رقابتی کسب‌و‌کارها هر روز رقابتی‌تر از گذشته می‌شود. برای بسیاری از شرکت‌ها، «کیفیت»، مهم‌ترین ارزشی است که به مشتری ارائه می‌دهند و آن را عامل اصلی موفقیت خود در یک فضای رقابتی می‌دانند. تقریبا برای هر محصولی در بازار، جایگزین‌های مختلف و در دسترس مشتری زیادی وجود دارد. شرکت‌هایی که عملکرد بهتری دارند، با شنیدن صدای مشتری، عرضه محصولاتی مطابق با نیاز آن‌ها و حفظ سطح بالایی از کیفیت، خود را متمایز از رقیبان می‌کنند. درواقع، این سازمان‌ها مزیت رقابتی خود را با اندازه‌گیری و گزارش هزینه کیفیت (COQ) به دست می‌آورند.
هزینه کیفیت (Cost of Quality) روشی است که به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا میزان استفاده از منابع خود را برای فعالیت‌هایی که از تولید محصولاتی با کیفیت پایین جلوگیری می‌کنند، تعیین کرده، کیفیت محصولات یا خدمات و همچنین، شکست‌های داخلی و خارجی را ارزیابی کنند. در اختیار داشتن چنین اطلاعاتی، این امکان را به سازمان‌ها می‌دهد تا بتوانند هزینههای خود را با بهبود فرایندها کاهش دهند.
انواع مختلف هزینه کیفیت
هزینه کیفیت شامل تمام هزینههای مرتبط با کیفیت یک محصول، از جمله هزینههای پیشگیرانه برای کاهش خرابی‌ها، هزینههای کنترل فرایند برای حفظ سطوح کیفیت و هزینههای مربوط به شکست‌های داخلی و خارجی می‌شود.
هزینه کیفیت را می‌توان به چهار دسته کلی تقسیم کرد:
- هزینه پیشگیری (PC: Prevention Cost)
- هزینه ارزیابی (AC: Appraisal Cost)
- هزینه شکست داخلی (IFC: Internal Failure Cost)
- هزینه شکست بیرونی (EFC: External Failure Cost)
در ادامه به تفکیک هر کدام از این هزینههای کیفیت را تعریف کرده‌ایم.
هزینه کیفیت ضعیف (COPQ) چیست؟
هزینه کیفیت ضعیف (COPQ: Cost of Poor Quality) به هزینههای مرتبط با ارائه محصولات یا خدمات با کیفیت پایین گفته می‌شود. تولید محصولات با کیفیت پایین، باعث از بین رفتن سود و هزینههای خرج شده در تولید می‌شود. مثلا، اگر شرکتی ساندویچ آماده تولید می‌کند اما محصولش به فروش نمی‌رسد، درواقع این شرکت بابت مواد اولیه هدر رفته، هزینههای تولید، نیروی کار و بازپس گرفتن ساندویچ‌های فروخته‌نشده، ضرر کرده است.
هزینه کیفیت ضعیف، خود به دو دسته تقسیم‌بندی می‌شود:
هزینههای شکست داخلی
هزینههای شکست داخلی (یا درون سازمانی) در جهت رفع عیوب کشف‌شده تا پیش از تحویل محصول یا خدمت به مشتری است. چنین هزینه‌ای زمانی اتفاق می‌افتد که محصول یا خدمتی که کیفیت استاندارد و مد نظر را ندارد، تا زمانی که به مشتری تحویل داده شود، دیده یا شناسایی نمی‌شوند. هزینههای شکست داخلی شامل موارد زیر است:
- ضایعات: انجام کارهای غیر ضروری یا نگهداری موجودی انبار به خاطر اشتباهات، سازماندهی یا ارتباطات ضعیف
- محصولات باطله: محصول یا مواد معیوب که قابلیت تعمیر، استفاده یا فروش را ندارند.
- دوباره‌کاری یا اصلاح: اصلاح مواد معیوب یا خطاهای ایجاد شده
- خرابی ماشین‌آلات و تجهیزات به دلیل نگهداری نادرست
- تحلیل شکست: تحلیل و تعیین دلایل شکست داخلی محصولات
هزینههای شکست خارجی
هزینههای شکست خارجی (یا برون سازمانی) هزینه‌هایی است که شرکت برای رفع عیوب کشف‌شده توسط مشتریان، متحمل می‌شود. این هزینه‌ها زمانی رخ می‌دهد که یک محصول یا خدمت، استانداردهای کیفیت مورد انتظار را نداشته باشند و تا پس از تحویل آن‌ها به مشتری هم شناسایی نمی‌شوند. هزینههای شکست خارجی شامل موارد زیر است:
- هزینه تعمیرات و سرویس محصولات برگشتی و محصولاتی که در دست توسعه هستند.
- هزینه گارانتی شامل محصولات ناموفقی که به واسطه نقصی که دارند، جایگزین می‌شوند یا خدماتی که واجد شرایط ضمانت هستند.
- هزینههای مربوط به شکایات که شامل تمام هزینههای مربوط به رسیدگی و خدمت‌رسانی به شکایات و مشکلات مشتریان می‌شود.
- هزینههای بازگشت کالا شامل هزینه‌هایی است که برای بررسی و رسیدگی به محصولات ردشده یا فراخوان‌شده، مانند هزینههای حمل و نقل می‌شود.
- سفارشات فروش نادرست
- آسیب حمل به دلیل بسته‌بندی نامناسب
هزینه کیفیت خوب (CoGQ) چیست؟
هزینه کیفیت خوب (CoGQ: Cost of Good Quality) به سرمایه‌گذاری‌هایی اشاره دارد که برای جلوگیری از تولید محصولات با کیفیت پایین انجام می‌شود و در دو دسته‌بندی زیر قرار می‌گیرد:
هزینه کیفیت خوب به سرمایه‌گذاری‌هایی اشاره دارد که برای جلوگیری از تولید محصولات با کیفیت پایین انجام می‌شود
هزینههای پیشگیری
هزینههای پیشگیری (Prevention costs) به هزینه‌هایی گفته می‌شود که یک شرکت برای جلوگیری از بروز مشکل در کیفیت یک محصول متحمل می‌شود. این هزینه‌ها شامل هزینههای مربوط به طراحی، پیاده‌سازی و نگهداری سیستم مدیریت کیفیت است. درواقع، این هزینه‌ها پیش از انجام عملیات واقعی، برنامه‌ریزی می‌شوند و شامل موارد زیر است:
- برنامه‌ریزی برای کیفیت، عملیات، فرایند تولید و بازرسی
- تعیین مشخصات مواد اولیه، فرایندها، محصولات و خدمات نهایی
- توسعه و آزمایش محصول جدید
- تضمین کیفیت با توسعه سیستم مدیریت کیفیت (QMS)
- آموزش صحیح کارکنان
هزینههای ارزیابی
هزینههای ارزیابی (Appraisal costs)، هزینه‌هایی است که یک شرکت برای حصول اطمینان از اینکه کیفیت محصولات و خدماتش مطابق با استانداردهای بالای خودش، مشتریان و مقررات است، متحمل می‌شود. هزینههای ارزیابی معمولا برای شرکت‌ها گران تمام می‌شوند، اما اگر از بروز اشتباهات جلوگیری شود، ارزشش را دارد. این هزینه‌ها شامل موارد زیر می‌شوند:
- تایید: بررسی مواد اولیه دریافتی، راه‌اندازی فرایند تولید محصول براساس مشخصات توافق‌شده
- ممیزی کیفیت: به تایید رساندن اینکه سیستم کیفیت به درستی کار می‌کند
- ارزیابی تامین‌کننده: ارزیابی و تایید تامین‌کنندگان محصولات و خدمات
می‌توان از این چهار دسته در معادله اصلی هزینه کیفیت استفاده کرد. بر طبق معادله اصلی، هزینه کیفیت، برابر است با مجموع هزینه کیفیت خوب و هزینه کیفیت ضعیف. البته می‌توان این معادله را با اعمال دسته‌بندی‌ها در هر دو هزینه کیفیت خوب و هزینه کیفیت ضعیف، گسترش داد.
- هزینه کیفیت خوب برابر است با مجموع هزینه پیشگیری و هزینه ارزیابی:
(CoGQ = PC + AC)
- هزینه کیفیت ضعیف برابر است با مجموع هزینههای شکست داخلی و خارجی:
(CoPQ = IFC + EFC)
می‌توان با ترکیب این معادلات، هزینه کیفیت را با دقت بیشتری تعریف کرد. به معادله زیر توجه کنید:
COQ = (PC + AC) + (IFC + EFC)
یکی از موضوعاتی که باید به آن توجه کرد، آن است که معادله هزینه کیفیت غیرخطی است. سرمایه‌گذاری روی هزینه کیفیت خوب لزوما به این معنی نیست که هزینه کلی کیفیت افزایش پیدا می‌کند. درواقع، زمانی که منابع در حوزه‌های مناسبی سرمایه‌گذاری شوند، هزینه کیفیت قطعا کاهش پیدا می‌کند؛ مثلا زمانی که محصول ناقص قبل از خروج از کارخانه و رسیدن به دست مشتری، شناسایی شود، هزینه کیفیت ضعیف کاهش پیدا می‌کند.
محاسبه COQ و COPQ می‌تواند به مدیران کمک کند تا تصمیمات موثری در خصوص کیفیت محصولات خود اخذ کنند.
مثال‌هایی از روش محاسبه هزینه کیفیت
محاسبه COQ خدمات یا محصولات یک شرکت شامل شناسایی هزینههای مربوط به کنترل کیفیت، هزینههای شکست داخلی و خارجی می‌شود. در ادامه، دو مثال از اینکه چگونه محاسبه COQ و COPQ می‌تواند به مدیران کمک کند تا تصمیمات موثری در خصوص کیفیت محصولات خود اخذ کنند، آورده‌ایم:
مثال اول: یک قنادی می‌خواهد COQ و COPQ خود را ارزیابی کند تا میزان اثرگذاری اقداماتی را که در راستای کنترل کیفیت خود انجام می‌دهد، بسنجد. برای این کار باید هزینههای کل مربوط به ارزیابی کیفیت و اقدامات کنترل کیفیت را در کنار هزینههای COPQ، مانند شکست‌های داخلی و خارجی را در نظر بگیرد. این قنادی سالانه 8000 پوند برای کنترل کیفیت خرج می‌کند که شامل هزینههای نیروی کارِ در کنترل کیفیت نیز می‌شود. بعلاوه 5 هزار پوند در سال برای COPQ ناشی از فروش از دست رفته، اقلام منقضی شده و بازپرداخت به مشتری متحمل می‌شود. این میزان، 10 درصد از کل درآمد است و نشان می‌دهد که هرچقدر بیشتر در کنترل کیفیت سرمایه‌گذاری شود، هزینههای کیفیت پایین برای قنادی کاهش پیدا می‌کند.
مثال دوم: یک تولیدکننده مبلمان هر ساله، COQ و COPQ خود را ارزیابی می‌کند و میانگین COQ آن حدود 20 درصد از هزینههای عملیاتی است. ارزیابی COQ این تولیدی مبلمان در سال جاری نشان می‌دهد که COQ آن 25 درصد از هزینههای عملیاتی را تشکیل می‌دهد. از نظر مدیر، این عدد قابل قبول است، اما می‌خواهد آن را کاهش دهد. مدیران می‌توانند با کمک دیتای حاصل از تحلیل COQ که کارشناسان کنترل کیفیت گرد آورده‌اند، تشخیص دهند که هزینههای کنترل کیفیت در کدام حوزه در سال گذشته افزایش یافته است و سپس، ارزیابی کنند که آیا این هزینه‌ها ضروری است یا خیر.
هزینه کیفیت و اهداف سازمانی
هزینههای تولید یک محصول با کیفیت بالا، بهبود کیفیت و دستیابی به اهداف باید به دقت مدیریت شود تا در بلندمدت بر سازمان اثر مطلوبی بگذارد. این هزینه‌ها باید در جهت ارتقای کیفیت باشند و از طریق تحلیل هزینههای کیفیت، تعیین شوند. این تحلیل، درواقع روشی برای ارزیابی اثربخش مدیریت کیفیت و ابزاری را برای تعیین نقاط دارای مشکل، فرصت‌ها و اولویت انجام کارها ارائه می‌دهد.
هزینه کیفیت، همچنین یک ابزار ارتباطی مهم به شمار می‌رود. فیلیپ کرازبی (Philip Crosby: تاجر و نویسنده آمریکایی) در یکی از کتاب‌های خود درباره کیفیت، نشان داد که هزینه کیفیت چه ابزار قدرتمندی برای افزایش آگاهی از کیفیت است. او معتقد است که درواقع، سازمان‌ها به خاطر کیفیت پایین محصولات یا خدمات خود، هزینه پرداخت می‌کنند. هزینه کیفیت واقعی بسیاری از سازمان‌ها بالا است و حدود 15 الی 20 درصد درآمد حاصل از فروش را شامل می‌شود. حتی این عدد برای برخی سازمان‌ها بزرگتر بوده و 40 درصد از کل عملیات را شامل می‌شود. یک قانون کلی در این خصوص وجود دارد که بر طبق آن، هزینه کیفیت پایین در یک شرکت پر رونق، حدود 10 تا 15 درصد عملیات است. برنامه‌های بهبود کیفیت موثر، می‌توانند این عدد را تا حد قابل ملاحظه‌ای کاهش دهند. بنابراین، تاثیر و سهم مستقیمی روی سود شرکت خواهند داشت.
استفاده از داده‌های جدید برای محاسبه COQ و COPQ
مهم است که برای محاسبه COQ و COPQ از داده‌های به‌روز استفاده کنید. استفاده از داده جدید تضمین می‌کند که محاسبات شما دقیق است. همچنین، آخرین تغییرات اعمال شده در روش‌های کنترل کیفیت توسط مدیران را به خوبی نشان می‌دهد. اگر از داده‌های قدیمی استفاده می‌کنید، مطمئن شوید که تورم و تغییرات بازار را در محاسبات خود در نظر گرفته‌اید.
نقش راهکارهای نرم‌افزاری در کنترل کیفیت (QC)
تولید و عرضه‌ی محصولات باکیفیت و مناسب نیازمندی مشتریان از اهداف مهم هر سازمانی است. برای رسیدن به این هدف نیاز به انجام فرآیندهای مدون و استاندارد کنترل کیفیت در محیط‌های تولیدی دارد تا هنگام دریافت مواد از تامین‌کنندگان، هنگام و پس از تولید محصولات، از کیفیت مناسب این اقلام مطمئن شوند.
نرم افزار کنترل کیفیت تولید راهکاران ، با امکاناتی مانند ایجاد طرح‌های کیفی بر اساس استانداردهای گوناگون، طرح‌های نمونه‌گیری AQL، کنترل کیفیت مواد ورودی، انجام بازرسی‌های دوره‌ای، کنترل کیفیت هنگام تولید، کنترل کیفیت محصولات نهایی و ارتباط با مدیریت بچ به شما اطمینان می‌دهد که در تمام مراحل تامین، نگهداری و تولید استانداردهای کیفی اعمال شده‌اند.
منابع
- asq.org
- quality-one.com
- indeed.com