تعامل مناسب با مشتریان و جلب رضایت آنها دغدغه‌ی هر سازمانی است. در سالهای اخیر، نحوه تعامل و ارتباط با مشتریان، تحت تأثیر توسعه روزافزون فناوری‌‌های اطلاعاتی، به‌شکلی بنیادین متحول شده است. همانطور که خدمات پشتیبانی شرکت‌ها نیز از این تغییرات بی‌بهره نبوده‌‌اند.
کانال‌های ارائه خدمات به مشتریان که در گذشته محدود به ارتباطات حضوری و تلفن بودند، امروزه بیشتر به شکل آنلاین در بستر اینترنت، شبکه‌های اجتماعی و موبایل انجام می‌شود. درواقع اگرچه کانال‌های پشتیبانی سنتی، مانند ایمیل و تلفن، برای رفع نگرانی‌ها و دغدغه‌هایی با ریسک‌های بالا، اهمیت دارند؛ اما اغلب امکان دسترسی سریع به پاسخ‌های ساده، مانند نحوه تغییر رمز عبور حساب کاربری را به مشتریان نمی‌دهند.
پرتال مشتریان یک نقطه تماس خدمات مشتری است که در سالهای اخیر، به طور فزاینده‌ای اهمیت پیدا کرده است. این پورتال به کسب‌وکارها اجازه میدهد تا قدرت را در دستان مشتری قرار دهند و این امکان را برایشان فراهم کنند که در زمان نیاز، بدون ارتباط مستقیم با سازمان، به اطلاعات لازم دسترسی داشته باشند. در این مقاله به معرفی پرتال مشتریان و عناصر اصلی آن می‌پردازیم.
پرتال مشتری چیست؟
پورتال مشتری یک وبسایت اختصاصی است که به مشتریان امکان دسترسی به اطلاعات مربوط به شرکت و گزینههای سلف سرویس را ارائه میدهد و هدف اصلی آن، صرفهجویی در زمان و انرژی پرسنل سازمان و افزایش رضایت مشتریان است. در تحقیقی که توسط مایکروسافت صورت گرفته است، 90 درصد مشتریان اظهار کرده‌اند که انتظار دارند شرکت‌ها پرتال آنلاین را برای خدمات سلف سرویس ارائه کنند.
با پرتال مشتریان، کاربران می‌توانند اطلاعات حساب خود را مشاهده و به روز کنند، به پایگاه دانش دسترسی داشته باشند، با جامعه مخاطبان به تعامل پرداخته و درخواست‌های خود را برای بخش خدمات و پشتیبانی ارسال کنند. به عبارت دیگر، با پورتال می‌توانید با مشتریان خود هوشمندانه کار کنید و آنها نیز می‌توانند تمام تعاملات خود را پیگیری و دنبال کنند.
در حالت کلی می‌توان گفت پرتال مشتریان سیستمی است که در آن مشتری می‌تواند:
- با داشتن نام کاربری و پسورد، به اطلاعات خاص خود دسترسی داشته باشد،
- جزئیات حساب کاربری خود را مشاهده کند،
- پیشینه درخواست‌های خود در سازمان ارائه دهنده خدمت را مشاهده کند،
- پاسخ خدمت درخواستی خود را ببیند،
- از وضعیت باز بودن یا بسته‌شدن درخواست‌های خود مطلع شود،
- امکان جستجو در مورد محصولات و خدمات شرکت را داشته باشد،
- پاسخ مسئله خود را با جستجوی مسائل مشابه پیدا کند و در غیر این‌صورت، درخواست سرویس خود را ثبت کند.
در سالهای اخیر، کانال‌های ارتباطی با مشتریان تحولات اساسی را تجربه کرده است و پرتال‌های امروزی قابلیت متناسب‌سازی با نیازها و ویژگی‌های مشتریان مختلف را دارند. نسل جدیدتر پرتال مشتریان، شبکه‌های سلف‌سرویس هستند. از این تحولات می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- تغییر استراتژی‌های ارتباط با مشتریان به سمت تعدد کانال‌های ارتباطی
- شخصی‌سازی کامل خدمات
- افزایش سرعت ارائه خدمات
- اثبات قدرت ابزارهای سلف سرویس
- جمع‌آوری بانک اطلاعات مناسبی از سوالات مشتریان و به‌کارگیری آنها در ارائه خدمات سلف سرویس
همچنین در این محیط مشتریان می‌توانند در هر زمان:
- با مشتریان دیگر در ارتباط باشند،
- اطلاعات و تجارب خود را به اشتراک بگذارند،
- به دانش روز دسترسی داشته باشند،
- پاسخ سوالات خود را پیدا کنند و از مشتریان با صنعت مشابه خود پیشنهاد دریافت کنند.
چرا پرتال مشتریان اهمیت دارد؟
امروزه روزگار مشتری منفعل سپری شده است و مشتریان توانا، آگاه و تکنولوژی محور هستند، به موقع پاسخ می‌خواهند و با گزینههای سلف سرویس راحت هستند. بر اساس گزارش 2022 روند تجربه مشتری (Customer Experience Trends Report)، 70 درصد مشتریان انتظار دارند یک شرکت پورتال سلف سرویس در دسترس آنها قرار دهد.
با داشتن پرتال مشتریان، در بسیاری از موارد، مشتریان پس از تلاش برای عیب‌یابی و بررسی آنلاین، به پشتیبانی مراجعه می‌کنند. این مشتریان به دنبال پاسخ‌های سریع و راه‌حل‌های سرراست هستند تا نیازی به ماندن در پشت خط تلفن یا پاسخ ایمیل نداشته باشند. پورتال مشتری، امکان ارائه خدمات سلف سرویس را فراهم می‌کند، موانع را از میان برمی‌دارد، منابع و کانال‌های ارتباطی را در یک مکان واحد جمع کرده و تجربه‌های مشتریان را سفارشی‌سازی می‌کند.
پرتال مشتریان با ایجاد دسترسی سریع برای مشتریان در پیدا کردن پاسخ‌های خود، باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌شود
عناصر اصلی پرتال مشتریان چیست؟
داشتن یک پورتال مشتری برای بهره‌مندی از مزایای آن کافی نیست. انواع مختلفی از پورتال‌های مشتری در صنایع مختلف وجود دارد که هر کدام تمرکز، عملکرد و فرآیندهای خاص خود را دارند. با این حال، عناصر خاصی وجود دارند که در موثرترین پرتال‌های مشتری مشترک هستند.
تجربه کاربری
اولین برداشت، آخرین برداشت است. برای مشتریان، اولین برداشت ظاهر پورتال است. اگر طراحی جذاب و خواندنی با کاربری آسان باشد، احتمالاً از آن استفاده خواهند کرد. طراحی خوب به مشتریان کمک می‌کند تا به‌جای گرافیک، روی محتوا تمرکز کنند. با این حال، این کافی نیست! باید تجربه کلی کاربر را نیز بهبود بخشید.
بنابراین باید علاوه بر ظاهر و محتوا، روی سرعت بارگذاری پورتال، محل قرار دادن دکمه‌ها، کاربری و میزان کارآمدی آن تمرکز شود. از این رو، طراحی تمیز و رابط بصری برای ارائه یک تجربه مثبت مشتری در پرتال حیاتی است.
خدمات اثربخش آنلاین
بسیاری از پورتال‌های مشتریان مدرن ، از رایانش ابری برای ارائه فضایی به کاربران استفاده می‌کنند که بتوانند از هر مکان، در هر زمان و تقریباً از هر نوع دستگاهی که دارای دسترسی به وب است، وارد آن شوند. این پرتال‌ها همچنین اغلب اسناد حیاتی مشتری را ذخیره می‌کنند و می‌توانند مجموعه‌ای از ابزارهای بهره‌وری متناسب با صنعت خاصی را ارائه دهند.
با درنظر گرفتن افزایش دورکاری پس از همه‌گیری جهانی کرونا، استفاده از راهکارهای ابری یک ویژگی حیاتی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا خدماتی برتر از رقبای خود ارائه دهند.
اتوماسیون یا خودکار سازی
یکی دیگر از عناصر کلیدی در یک نرم افزار پرتال مشتری عالی ، توانایی خودکارسازی جنبه‌های کلیدی برای صرفهجویی در وقت و انرژی کاربران است. برای مثال با قراردادن بخشی برای سوالات متداول، می‌توان به‌ویژه برای درخواست‌های تکراری، تماس‌های غیرضروری برای ارتباط مستقیم با کسب‌وکار را کاهش داد.
پایگاه دانش
مراکز دانش جامع با امکان جستجو و دسترسی آسان، می‌توانند محتوای مورد نیاز برای کمک به مشتریان و نمایندگان در حل مشکلات و خدمات را فراهم کنند. مقالات این مراکز دانش می‌توانند شامل راهنماها، پرسش‌های متداول، نکات مربوط به عیب‌یابی، راهنماها، آموزش‌ها، دانلودها و سایر اطلاعات مفید باشند.
راه حل های از پیش تعریف شده
کاتالوگ خدمات آنلاین، یک ویترین از کسب‌وکار را در اختیار مشتریان قرار میدهد که در آن می‌توانند محصولات یا خدمات را مشاهده کنند. این کاتالوگ به مشتریان اجازه میدهد تا مستقیماً با بخش‌های مرتبط ارتباط بگیرند و حتی اقدامات بیشتری را از طریق سلف سرویس انجام دهند.
چت بات ها
ربات‌های چت به کمک هوش مصنوعی ، یک گام بزرگ در ایجاد پایگاه‌های دانش مبتنی بر کلمات کلیدی است که به کاربران اجازه میدهد به توضیح مسائل خود بپردازند. پس از دریافت درخواست، چت‌بات‌ها می‌توانند اطلاعات مربوط به مسئله را بازیابی کنند یا به طور خودکار، اقدامات لازم برای حل مشکلات کاربران را انجام دهند.
جامعه مخاطبان
سلف سرویس لزوماً به این معنا نیست که بتوانید همه چیز را به تنهایی مدیریت کنید. پرتال مشتریان با ایجاد شبکه‌ای از انجمن‌های داخلی، به مشتریان امکان میدهد تا برای پشتیبانی بیشتر، عیب‌یابی و همکاری؛ با یکدیگر ارتباط برقرار کنند.
بازخورد
پورتال‌های مشتری برای بهبود تجربه مشتری طراحی شده‌اند، در نتیجه دریافت بازخورد مشتری کاملا ضروری است. قابلیت دریافت بازخورد و پیشنهادها باید تضمین کند که وقتی مشتریان چیزی برای گفتن دارند، صدای آنها شنیده می‌شود.
یکپارچگی
سلف سرویس یک گزینه مهم است، اما نباید تنها گزینه برای تعامل کاربر باشد. هنگامی که مشتریان نمی‌توانند به تنهایی پاسخ سوالات خود را پیدا کنند یا به پیاده‌سازی راه‌حل‌ها بپردازند، پورتال‌های مشتری باید بتواند با سایر بخش‌ها و پشتیبانی سازمان یکپارچه شود. همچنین همه واحدها باید به تمام فعالیت‌های مربوط به جستجو، مکالمات انجام شده در ربات‌های چت، پرونده ، محصول و اطلاعات مشتریان در پرتال مشتری دسترسی داشته باشند تا بتوانند بدون هیچ‌گونه اختلال یا وقفه‌ای، در ارائه خدمات کمک کنند.
پرتال‌های مشتریان مختلف، ویژگی‌های مشترک زیادی دارند که وجود این عناصر در آنها ضروری است
مزایای پرتال مشتریان
پرتال مشتریان به عنوان درگاهی برای تعامل مشتری با برند، مزایای زیادی برای کسب و کارها به همراه دارد که از مهمترین آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
ارتقای بهره وری و اثربخشی
گزینه سلف سرویس در پرتال مشتریان، مسائل بسیاری را که بر عهده خدمات پشتیبانی است ، پوشش میدهد. این کار باعث می‌شود که پرسنل خدمات مشتری بیشتر وقت خود را روی مشکلات جدید، پیچیده‌تر و موضوعات کاری متمرکز کنند.
کاهش هزینه های پشتیبانی
اگرچه پیاده‌سازی پورتال مشتری در ابتدا یک سرمایه‌گذاری پرهزینه برای سازمان‌ها است، اما می‌تواند به سرعت هزینه‌های خود را جبران کند. پرتال‌های سلف‌سرویس به کسب‌وکارها امکان ارائه خدمات پشتیبانی ، حتی در ساعات غیر اداری را می‌دهند و به راحتی می‌توانند برای برآوردن نیازهای در حال تغییر مشتریان، مقیاس شوند.
نتایج در تحقیقی که توسط Forrester Research and Oracle در ارتباط با هزینه‌های خدمات پشتیبانی در کانال‌های مختلف بررسی شده است نشان میدهد که به کارگیری خدمات سلف سرویس تحت وب ، به طور متوسط 11 دلار هزینه هر تماس را کاهش میدهد.
اتوماسیون کارآمدتر
با گنجاندن گردش کار دیجیتال در پورتال مشتری ، کسب‌وکارها می‌توانند بسیاری از فرآیندهای مهم را خودکارسازی کنند. این امر نه تنها شامل ایجاد و مدیریت خودکار پرونده‌ها، تخصیص منابع و ارائه به‌روزرسانی‌ها می‌شود، بلکه خودکار کردن انواع تعاملات مشتریان مانند تغییر آدرس، درخواست ارتقاء یک طرح و . . . را نیز در بر می‌گیرد.
تجزیه و تحلیل بهتر و شفافیت بیشتر
مشتریانی که درخواست‌های خود را از یک پلتفرم مشخص دنبال نمی‌کنند، نمی‌توانند در مورد نیازها یا انتظارات خود، بینش خوبی به شرکت‌ها ارائه دهند. با ارائه یک وبسایت پرتال مشتری امن، می‌توانید سفر مشتری را به خوبی ردیابی و تجزیه و تحلیل کنید.به این ترتیب، می‌توانید شیوه برآوردن موثر نیازمندی‌های مشتریان خود را شناسایی کرده و به بهبود مستمر فرآیندهای کسب‌وکار خود نیز توجه داشته باشید.
ارتقای رضایت مشتریان
هدف نهایی استفاده از پرتال مشتری یک چیز است: افزایش رضایت مشتری . درواقع با برآورده کردن انتظارات مشتری و ایجاد امکان حل کردن مسائل در زمان و مکان مورد نیاز آنها، تجربه مشتری را افزایش می‌دهید.
مشتریان امروزی نه تنها برای دریافت خدمات سلف سرویس آماده هستند، بلکه آن را به سایر شیوه‌های پشتیبانی ترجیح می‌دهند.
اما پرتال سلف سرویس مشتری تنها زمانی موثر است که استفاده از آن نیز برای کاربران آسان باشد. برای دستیابی به این هدف، بهتر است مواردی مانند پایگاه دانش خدمات مشتری یا سوالات متداول، با استفاده از تصاویر و ویدیوها، به‌راحتی در دسترس، به‌روز و قابل مشاهده باشد. همچنین باید این نکته را مورد توجه قرار داد که محتوای داخل پورتال سلف سرویس برای کاربران دسکتاپ، تبلت و موبایل بهینه باشد.
زمانی که پشتیبانی خدمات سلف سرویس به درستی انجام شود، مشتری می‌تواند اطلاعات مورد نیاز خود را به سرعت پیدا کند، تعداد تماس‌ها یا ایمیل‌های دریافتی تیم پشتیبانی کاهش پیدا کرده و در نهایت رضایت و خلق تجربه مشتری ایجاد شود.
پرتال مشتریان ، درگاهی برای ارتباط مشتریان با همکاران سیستم
همانطور که گفته شد، پرتال مشتریان یکی از روندهای روز پشتیبانی مشتریان است. همکاران سیستم به عنوان شرکتی پیشرو در زمینه تولید نرم افزار در کشور، با در نظرگرفتن نیازهای مشتریان خود، الگوبرداری از شرکت‌های پیشرو و روندهای نوین ارائه خدمات در دنیا و توسعه دانش الکترونیک مشتریان، استراتژی تعدد کانال‌های ارائه خدمات پشتیبانی خود را به شکلی طراحی و تدوین کرده است که مشتریان بتوانند در مقایسه با کانال‌های سنتی دریافت خدمت، کیفیت و سرعت مطلوب‌تری را تجربه کنند.
پرتال مشتریان همکاران سیستم، به گونه‌ای توسعه یافته است که امکاناتی مانند ایمیل، سلف سرویس در قالب مستندات آموزشی و بانک دانش، چت، اعلام، رهگیری و مدیریت سرویس، گزارش‌های حجم سرویس و … برای تعامل بهتر و سریع‌تر با مشتری در آن وجود دارد. در سال آینده نیز برنامه‌ی توسعه‌ی خدمات این پرتال، هم‌سو با روندهای جهانی دنبال خواهد شد. برای آگاهی از چگونگی استفاده از قابلیت‌های پرتال مشتریان می‌توانید با رابط خود در همکاران سیستم تماس بگیرید.
منابع:
- servicenow.com
- zendesk.com
- linkedin.com
- one-beyond.com
- superoffice.com