امروزه سازمان‌ها با حجم زیادی از اطلاعات روزانه روبرو هستند که باید آنها را تجزیه و تحلیل و در نهایت از خروجی آن استفاده کنند. مسئله اینجاست که حجم این داده‌ها در دنیای کسبوکار روز به روز در حال افزایش است؛ به ویژه در سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگ که حجم ورودی این داده‌ها بسیار بالا است.
درواقع بهره‌وری حلقه مفقودی بسیاری از سازمان‌ها است و اصلاح فرایندهای دستی و مدیریت کردن حجم بالای داده‌ها و اطلاعات در دنیای پر از داده امروز، کار پرچالشی است. ابزارهای مختلف فناوری از جمله اتوماسیون اداری و سیستم مدیریت محتوای ECM در مدیریت بهتر این فرایندها و موضوعات به سازمان‌ها کمک می‌کنند.
سیستم مدیریت محتوای سازمانی دقیقا به دنبال دریافت، پردازش و ارائه خروجی از این اسناد و اطلاعات است. این سیستم هم باید ایمن بوده و امنیت داده‌ها را حفظ کند و هم در بهبود فرایندها نقش مثبت ایفا کند. اما ECM چیست و چه کاربردهایی دارد؟ در این مقاله به معرفی ECM و کاربردهای آن در کسب‌وکارها می‌پردازیم.
ECM چیست؟
سیستم مدیریت محتوای سازمانی (Enterprise Content Management) در واقع استراتژی‌ها، روش‌ها و ابزارهایی است که برای ضبط، مدیریت، ذخیره، حفظ و ارائه محتوا و اسناد مرتبط با فرآیندهای سازمانی استفاده می‌شود. این معماری است که اسناد و محتوای مربوط به کسبوکار شما را به هم متصل کرده، آنها را قابل جستجو، قابل کاوش، سازماندهی شده و در نهایت معنادار می‌کند.
هر سازمان دارای ذی‌نفعانی در داخل و خارج از سازمان است؛ از خریداران و فروشندگان تا تامین‌کنندگان، مشاوران، رقبا، مشتریان و سایر ذینفعان. هر کدام از این ذینفعان اطلاعاتی را به سازمان ارسال و برعکس اطلاعاتی را دریافت می‌کنند. این تبادل اطلاعات شامل فرآیندهایی است که ECM بیشتر روی این فرایندها تمرکز می‌کند.
فرض کنید که در یک سازمان مانند دانشگاه، یکی از دانشجویان اطلاعات خود را برای ثبت‌نام تحویل می‌دهد. این اطلاعات و اسناد باید دریافت، بررسی و صحت‌سنجی شود. در نهایت فعالیت‌های لازم روی آن انجام شده و در نهایت براساس این اطلاعات، ثبت نام فرد انجام شود.
بنابراین مدیریت محتوای سازمانی ، اصطلاحی فراگیر برای فرآیندها و فناوری‌هایی است که کسب‌وکارها را در جمعآوری، ذخیره‌سازی، ارائه و استفاده از اطلاعات ضروری پشتیبانی می‌کند. چنین اطلاعاتی می‌تواند اطلاعات جمعیت‌شناختی مشتری، تاریخچه سفارش، سوابق پزشکی بیمار یا هر مورد دیگر باشد. افرادی که داده‌ها را دریافت می‌کنند، می‌توانند از کارمندان و ذینفعان داخلی تا مشتریان و شرکای تجاری متفاوت باشند.
سیستم مدیریت محتوای سازمانی این امکان را فراهم می‌کند که اطلاعات بدون ساختار، مانند اسناد Word، فایل‌های PDF، ایمیل‌ها و تصاویر اسکن شده، به طور ایمن ذخیره شده و برای کاربران مجاز قابل دسترسی باشد.
سیستم ECM اطمینان می‌دهد که اسناد از همه جا در دسترس باشند و امنیت و انطباق آنها محافظت شود. این سیستم این امکان را فراهم می‌کند که کاربران تلفن همراه نیز به تمام داده‌های لازم دسترسی داشته باشند و حتی چند کارمند بتوانند به طور موازی به یک سند دسترسی داشته باشند.
تا اینجا در مورد تعریف ECM توضیح داده‌ایم. اما در دهه‌های اخیر بحث ECM دیجیتال نیز در کنار ECM سنتی مطرح شده است. یادگیری ماشینی، پردازش ابری و گوشی‌های موبایل فرصت‌های جدیدی را برای کسبوکار فراهم می‌کنند و باعث شده‌اند تا انواع جدیدی از محتوا (ویدئو، صوتی، اجتماعی) وجود داشته باشد که خطوط ECM سنتی را محو می‌کند. انتظار می‌رود روند رو به رشد ECM دیجیتال بیشتر از گذشته شتاب بگیرد.
یکی دیگر از موضوعاتی که معمولا با تعریف ECM همپوشانی دارد، سیستم مدیریت اسناد است. اصطلاح «سیستم مدیریت اسناد (DMS) » اغلب به جای «مدیریت محتوای سازمانی» استفاده می‌شود، اما این دو سیستم، علی‌رغم شباهت‌هایی که دارند، دارای تفاوت‌هایی نیز هستند.
می‌توان گفت مدیریت اسناد، زیرمجموعه‌ای از مجموعه قابلیت‌های گسترده‌تر ECM است. مدیریت اسناد بسیاری از ویژگی‌های اصلی مانند ضبط، نمایه‌سازی، بایگانی، خودکارسازی و کنترل اطلاعات را پوشش می‌دهد.
یک سیستم کامل ECM ممکن است اطلاعات محتوای وب، حساب‌های رسانه‌های اجتماعی و سایر منابع اطلاعاتی پویا و مقیاس‌پذیر را که خارج از مرزهای یک سند هستند، مدیریت کند. برای سازمان‌های بزرگتر، این سیستم می‌تواند بسیار ارزشمند باشد و برای بسیاری از سازمان‌های کوچکتر، صرفا سیستم مدیریت اسناد ممکن است کافی باشد.
اصطلاحاتی در توصیف ECM
پنج اصطلاح مهم و رایج برای توصیف محیط کاربردی ECM عبارتند از:
محتوا
مفهوم محتوا، هر مفهوم الکترونیکی شامل سوابق، داده‌ها، فراداده‌ها و همچنین اسناد و وب‌سایت‌ها را در برمی‌گیرد. این محتوا فقط اطلاعات بدون ساختار یا با ساختار ضعیف نیست، بلکه امروزه داده‌های ساختاربندی شده که از طریق راهکار ECM مدیریت می‌شوند را نیز شامل می‌شود.
بر این اساس، دو نوع محتوا بر حسب نوع استفاده و چرخه حیات آنها وجود دارد: محتوای دینامیک که می‌تواند تغییر کند و محتوای استاتیک یا غیرقابل تغییر که در آرشیو نگه داشته می‌شود. کار ECM این است که محتوا را به دست آورد، به صورت امن آن را مدیریت و برای پردازش بعدی آماده کند.
مفهوم محتوا در EMS، هر مفهوم الکترونیکی شامل سوابق، داده‌ها، فراداده‌ها و همچنین اسناد و وب‌سایت‌ها را در برمی‌گیرد.
در پردازش اطلاعات قابل استفاده باشد، بنابراین تنها مدیریت محتوا کافی نیست. اگرچه دسترسی صحیح به یک سند یا سابقه مهم است، اما شرکت‌ها باید فراتر از این عمل کنند. محتوا باید به گونه‌ای مدیریت شود که بتوان از آن برای تحقق اهداف کسبوکار استفاده کرد. در مرکز این استراتژی، ابزار‌ها و تکنولوژی‌های ECM وجود دارد که چرخه حیات کامل محتوا را از تولد تا مرگ آن مدیریت می‌کند.
همکاری
ECM با فراهم کردن اطلاعات مورد نیاز، فارغ از زمان و مکان آن، از فرآیندهای همکاری و رویکردهای مختلف کار گروهی و ارتباطی پشتیبانی می‌کند. این رویکرد‌ها عبارتند از:
- ارتباط مستقیم از طریق گفت‌وگو، برگزاری مجمع‌ها، پیام‌های فوری، ویدئو کنفرانس و تکنولوژی‌های دیگر
- حمایت از چرخه پردازش از طریق فراهم کردن اطلاعات در پردازش
- پشتیبانی از کار پروژه‌ای با ابزارهای مختلف
- پشتیبانی از مدیریت دانش از طریق پایگاه داده هدفمند و آماده‌سازی اطلاعات مورد نیاز
تبعیت
تبعیت یکی از محرک‌های بازار برای ECM است. اجرای ملزومات قانونی و تنظیمی با مستندسازی فرآیند، ذخیره‌سازی ایمن و قابلیت پیگیری معاملات، نیازی حیاتی برای هر بنگاه اقتصادی یا دفتر اداری است. البته این موضوع فقط به تبعیت از مقررات مربوط نمی‌شود، بلکه تبعیت از اطلاعات در فرآیندها را نیز شامل می‌شود.
پیوستگی
امروزه نیاز ما به قابلیت دسترسی و صحت اطلاعات الکترونیکی بیشتر و بیشتر می‌شود و اطمینان از دسترسی اطلاعات امری پر هزینه است. ECM تکنولوژی‌ها و روش‌هایی را برای ذخیره‌سازی امن اطلاعات فراهم می‌کند و بر این اساس، امکان پیگیری معاملات را به وجود می‌آورد، اطلاعات را از دسترسی‌های غیرمجاز حفاظت می‌کند، امکان بازیابی اطلاعات را در پایگاه‌های داده و موتورهای جستجو به وجود می‌آورد، داده‌ها را در فولدرهای الکترونیکی مجازی ارایه می‌کند، داده‌ها را در اپلیکیشن‌ها ذخیره می‌کند و از ابزارهای «ریکاوری» برای ذخیره‌سازی اطلاعات در مواقع بحرانی استفاده می‌کند.
هزینه
صرفه‌جویی در هزینه، همراه با توسعه کارآمد و ایجاد حوزه‌های جدید کسبوکار، یک اولویت مهم است. راه‌اندازی ECM بسیار هزینه‌بر است؛ به ویژه در مرحله اجرا. اما سرمایه‌گذاری در آن باعث می‌شود تا از طریق جمعآوری اطلاعات مورد نیاز، پشتیبانی از همکاری و پردازش‌ها، ساده‌سازی عملیات و مدیریت، توسعه روش‌های کاری و بسیاری راهکارهای دیگر هزینه‌های خودش را تامین کند.
ECM اطلاعات را از منابع مختلف جمعآوری کرده و آنها را کنترل می‌کند و به این ترتیب، هزینه‌ها را در حوزه‌های هسته‌ای ECM و نیز هر حوزه دیگری از فناوری اطلاعات، کاهش می‌دهد. با درنظر گرفتن این فاکتور، تمرکز اصلی سازمان‌ها نباید بر بازگشت سرمایه اولیه باشد، بلکه ایجاد دگرگونی پایدار در سازمان مهم‌تر است. می‌توان گفت ECM یک زیرساخت لازم برای بهینه‌سازی عملیات در کسبوکار است.
چرا سازمان‌ها و کسب‌وکارهای بزرگ به سیستم مدیریت محتوای ECM نیاز دارند؟
سازمان‌ها معمولا بنا به دلایل مختلفی ترغیب به استفاده از سیستم ECM می‌شوند، از جمله:
- کاهش وابستگی به کاغذ و ساده کردن فرآیندهای تجاری
- ارائه خدمات بهتر به مشتریان و افزایش بهره‌وری
- کاهش ریسک سازمانی
در همین راستا می‌توان مهم‌ترین مزایای سیستم مدیریت محتوا سازمانی را شامل موارد زیر دانست:
1: ثبت اطلاعات به شکل دیجیتال
اولین گام در مدیریت محتوای سازمانی، ثبت هرگونه اسناد و اطلاعات به شکل دیجیتال است. این داده‌ها می‌توانند با هر فرمتی و شامل هر موردی باشند، از جمله:
- فاکتورهای فروشندگان
- رزومه متقاضیان کار
- قراردادها
- مکاتبات
- گزارش‌های تحقیقاتی
روش‌های مختلفی برای دریافت و ثبت این اطلاعات وجود دارد. از جمله استفاده از فرم‌های الکترونیکی که احتمالا اکثر ما هنگام ثبت‌نام در یک رویداد آن را پر کرده‌ایم. این کار باعث می‌شود تا از همان ابتدا، اطلاعات به شکل دیجیتال ثبت شوند و مابقی روند نیز دیجیتالی پیش برود.
روش‌های سنتی ثبت اسناد مستلزم تلاش و هزینه زیادی است. ضبط اسناد به روش دیجیتال بسیاری از موانع ایجاد شده توسط کاغذ را از بین می‌برد: از جمله کپی کاری بسیار زیاد، توزیع آهسته اسناد و نسخه‌های اشتباه.
2: ذخیره‌سازی اسناد و اطلاعات در یک آرشیو دیجیتال
با یک سیستم ECM قوی، سازمان‌ها می‌توانند به راحتی هر سند مهم تجاری را در یک آرشیو دیجیتال ذخیره کنند و به کاربران این امکان را بدهند که:
- تصمیم بگیرند چه کسی می‌تواند اسناد را مشاهده، ویرایش و ایجاد کند،
- اسناد را بر اساس ابرداده طبقه‌بندی و جستجو کنند،
- اسناد را در یک ساختار پوشه انعطاف‌پذیر سازماندهی کنند.
مزایای مدیریت محتوای سازمانی بسیار فراتر از ذخیره‌سازی اسناد است. یک سیستم ECM همچنین زمان، هزینه و پیچیدگی مرتبط با مدیریت اسنادی را که به برنامه‌های نگهداری نیاز دارند، در طول چرخه عمرشان کاهش می‌دهد. یک مطالعه انجام شده توسط Nucleus Research نشان داد که سیستم‌های مدیریت محتوا به ازای هر دلار سرمایه‌گذاری شده، 6.12 دلار بازگشت سرمایه دارند.
سیستم ECM علاوه بر مدیریت ذخیره‌سازی اسناد، در زمان، هزینه و پیچیدگی مرتبط با مدیریت اسنادی را که به برنامه‌های نگهداری نیاز دارند، صرفه‌جویی می‌کند
3: بازیابی اسناد بدون توجه به دستگاه و محل ذخیره
نرم‌افزار مدیریت محتوای سازمانی به حذف زمان صرف شده برای جستجوی اطلاعات کمک می‌کند و کارمندان را قادر می‌سازد تا به درخواست‌های اطلاعاتی مشتریان، شهروندان و حسابرسان بلافاصله پاسخ دهند. چرا که می‌توان براساس جستجوی کلمات و عبارات خاص، اسناد مختلف را پیدا و به روش‌های متفاوت جستجو کرد.
4: خودکارسازی فرایندها
سیستم مدیریت محتوای سازمانی کمک می‌کند تا بسیاری از فرایندهای دستی حذف و کارها به شکل خودکار پیش برود. این کار باعث می‌شود تا با منابع کمتر، اثربخشی بیشتری را تجربه کرد. همچنین می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- به شکل خودکار، اسناد را به افراد مناسب و در زمان مناسب مسیریابی می‌کند،
- هنگامی که اسناد نیاز به توجه کارکنان دارد، به کارکنان هشدار می‌دهد،
- خطاها را قبل از اینکه باعث تأخیر یا وادار به انجام مجدد کار کارکنان شوند، شناسایی می‌کند.
به طور کلی کسب‌وکارها هر روز نیاز به امضای سفارش‌های خرید، بایگانی سوابق و تأیید یا رد درخواست‌های مرخصی کارکنان دارند. اتوماسیون اداری این اسناد مهم را به ترتیب مشخص شده، از طریق مراحل لازم بررسی و تأیید حرکت می‌دهد.
5: امنیت اسناد و کاهش ریسک‌های سازمانی
یک سیستم مدیریت محتوای سازمانی باید امکانات امنیتی قابل تنظیمی را ارائه دهد تا به سازمان‌ها اجازه دهد از اطلاعات در برابر دسترسی یا تغییر غیرمجاز محافظت کنند. این تنظیمات به افراد و سازمان‌ها اجازه می‌دهند:
- در صورت نیاز دسترسی به پوشه‌ها، اسناد، فیلدها، حاشیه نویسی‌ها و سایر ویژگی‌های سند را محدود کنند،
- بر ورود و خروج از سیستم، ایجاد و تخریب اسناد، تغییرات رمز عبور و موارد دیگر نظارت کنند،
- با کنترل دسترسی به اطلاعات تا پوشه‌ها، قالب‌ها و فیلدها، از ابرداده‌های حساس محافظت کنند
راه‌حل‌های پیشرو ECM به بخش‌های تجاری امکان می‌دهد دسترسی کاربر را به طور مستقل مدیریت کنند. به این ترتیب می‌توان کاری کرد تا اطلاعات حساس منابع انسانی در بخش منابع انسانی واطلاعات مهم و خصوصی مالی در بخش مالی باقی بماند، حتی اگر این اطلاعات در یک آرشیو ذخیره شوند.
7 مزیت سیستم مدیریت محتوا ECM
نرم‌افزار مدیریت محتوای سازمانی مزایای زیادی برای سازمان‌ها دارد. از بهبود بهره‌وری و افزایش کارایی تا رضایت بیشتر مشتریان و کاربران. در ادامه به برخی از مهم‌ترین آنها اشاره می‌کنیم:
- افزایش کارایی و بهره‌وری: سیستم ECM با حذف فرایندهای کاغذی و دستی، داده‌ها را در یک مرکز داده ذخیره می‌کند. این کار مزایای متعددی به همراه دارد؛ از کاهش زمان انجام فعالیت‌‌ها و کاهش هزینه‌های نیروی کار تا بازاریابی بهتر محصولات و خدمات.
- دید واضح از فرآیندهای کسبوکار: داشتن تمام داده‌ها در یک مکان؛ به مدیران اجرایی، مدیران خط و سایر کارکنان این امکان را می‌دهد که تصویر واضح‌تر و دقیق‌تری از روند کسبوکار و مشتری داشته باشند. آنها می‌توانند بر اساس بینش‌های مبتنی بر داده‌ها، تصمیم بگیرند و بدانند که اطلاعات مهم نادیده گرفته نشده، تکراری نیست یا اشتباه تفسیر نشده است.
- دسترسی یکپارچه به انواع داده‌ها: راه‌حل‌های ECM دسترسی به داده‌ها را برای کاربران آسان می‌کند؛ مانند جستجو براساس نوع سند، کلمات کلیدی و عبارت‌های مختلف. از طرف دیگر، ECM امکان یکپارچه‌سازی داده‌ها و کانال‌های اطلاعاتی مختلف را فراهم می‌کند تا ضمن تبدیل داده‌های خام به داده‌های پردازش شده، کارکنان بتوانند آنها را مبنای تصمیم‌گیری خود قرار بدهند.
- هزینه‌های کمتر عملیاتی: کارایی و بهره‌وری بیشتر منجر به صرفه‌جویی در هزینه می‌شود، اما راه‌حل‌های مدیریت محتوای سازمانی می‌توانند مزایای بیشتری را برای کاهش هزینه‌ها ارائه دهند. دسترسی لحظه‌ای به داده‌ها و توانایی استفاده از آن برای پشتیبانی از جریان‌های کاری و تصمیم‌گیری‌های تجاری، به همه افراد سازمان کمک می‌کند تا تصمیم‌های هوشمندانه‌تری بگیرند که منجر به صرفه‌جویی بالقوه می‌شود.
- افزایش رضایت مشتری: کارکنان مربوط به خدمات مشتری با دسترسی به راه‌حل ECM می‌توانند به راحتی به اطلاعات مربوط به حساب مشتری، سفارشات، محصولات، ارتباطات یا هر چیز دیگری که برای ارائه پشتیبانی سریع و باکیفیت مشتری لازم است، دسترسی داشته باشند. این سیستم به کارکنان خدمات مشتری کمک می‌کند مشکلات را در اولین تماس حل کنند و به طور بالقوه نرخ رضایت را افزایش دهند. همین مزایا می‌تواند در مورد فرآیندهای فروش نیز صادق باشد و به نمایندگان کمک می‌کند معاملات بیشتری را پیش ببرند.
- نظارت و کنترل جریانات مالی: ECM به پردازش، تسویه، ذخیره و بایگانی فاکتورهای ورودی و خروجی نیز کمک می‌کند و به این ترتیب قابلیت اطمینان همکاری با تامین‌کنندگان را افزایش می‌دهد. فاکتورها می‌توانند به شکل دیجیتالی ثبت شده و فرایند پیشبرد آنها خودکار می‌شود.
- امکان استفاده از امضای الکترونیک: در چند سال اخیر، امضای الکترونیک یا امضای دیجیتال به بخش ثابتی از فرایندها و روال عادی سازمان‌ها تبدیل شده است. این کار نه تنها از مصرف بی‌رویه کاغذ جلوگیری می‌کند، بلکه در بسیاری مواقع باعث می‌شود تا کارها با سرعت بسیار بیشتری پیش بروند. از طرف دیگر، فعالیت بین‌المللی شرکت‌ها باعث شده تا نیاز به امضای دیجیتال روز به روز بیشتر از قبل شود. سیستم مدیریت محتوا امکانی را برای استفاده از امضا الکترونیکی فراهم می‌کند.
اتوماسیون اداری همکاران سیستم
همانطور که اشاره کردیم، سیستم‌های اتوماسیون اداری نمونه‌ای مشخص از سیستم مدیریت محتوای سازمانی هستند که امروزه اکثر سازمان‌ها به ویژه کسب‌وکارهای بزرگ از آن استفاده می‌کنند.
نرم افزار اتوماسیون اداری همکاران سیستم ، نرم‌افزار جامعی از ماژول‌های مختلف است که به وسیله آن، امکان مکاتبات و تعاملات درون و برون سازمانی فراهم می‌شود. با استفاده از این راهکار امکان ثبت و پیگیری انواع گزارش‌ها فراهم شده، نامه‌ها و فرم‌ها به شکل بهینه و سیستماتیک در فرایند مشخص خود گردش پیدا می‌کنند و ذینفعان مختلف می‌توانند وضعیت اسناد مربوط به خود را پیگیری کنند.
اتوماسیون اداری همکاران سیستم برگرفته از زیرسیستم‌های مختلفی از جمله اپلکیشن اتوماسیون همراه، گردش مکاتبات اداری، ارجاع بین سازمانی، کارتابل آفلاین، سامانده شخصی، فرم‌ساز و گردش فرم و پرتال مکاتبات الکترونیک است. برای کسب اطلاعات بیشتر با ما تماس بگیرید.
منابع:
- laserfiche.com
- info.aiim.org
- atlassian.com
- start.docuware.com
- gflesch.com