کارکنان یک سازمان اصلی‌ترین دارایی آن را تشکیل می‌دهند. احتمالا این جمله را بارها در ادبیات مدیریت و کسب‌وکار شنیده‌اید. عملکرد تک تک کارکنان در نهایت عملکرد کلی سازمان را شکل می‌دهد و بر آن تاثیرگذار است.
مدیریت عملکرد در گذشته بیشتر به به تجربیات و فعالیتهای منابع انسانی مربوط می‌شد. اما امروزه این مفهوم کاربرد گسترده‌تری دارد و دامنه اثرگذاری آن بسیار بیشتر است. اما مدیریت عملکرد چیست و چه اهدافی را دنبال میکند؟
مدیریت عملکرد چیست؟
تمامی فرآیندهایی را که در جهت بهینهسازی عملکرد کارکنان یک مجموعه و تعیین اهداف مشخصی برای آنها در جهت اهداف اصلی سازمان انجام میگیرد، مدیریت عملکرد ( Performance Management) می‌گوییم. این فرآیندها شامل برقراری ارتباط با کارکنان، شفاف‌سازی مسئولیت‌های شغلی، بیان اولویت‌ها و انتظارات و برنامه‌ریزی در جهت توسعه فردی و سازمانی است.
با شنیدن عبارت «مدیریت عملکرد»، احتمالا اولین تعریفی که به ذهن خطور میکند ارزیابی سالانه کارکنان یک مجموعه است؛ اما اهداف مدیریت عملکرد بیش از این است. در واقع مدیریت عملکرد ابزاری مدیریتی است که در کسب‌وکار برای نظارت بر کارمندان و ارزیابی آنها به کار می‌رود و هدف اصلی آن ایجاد محیط و شرایطی برای بهترین عملکرد و بالاترین کارایی اعضای سازمان است. مدیریت عملکرد بر روی صداقت، پاسخگویی، شفافیت و ایجاد درکی روشن از انتظارات نسبت به هر یک از کارمندان تاکید دارد.
مثالی از مدیریت عملکرد
مدیر بخش فروش، حجم درآمدی را بر اساس سوابق گذشته و بررسی توانمندی‌ها به کارکنان فروش اعلام میکند و از آنها می‌خواهد به این هدف در یک دوره مشخص و تعیین‌شده دست پیدا کنند. علاوه بر اعداد و ارقام اعلام‌شده، راهنمایی و توصیه‌های کاربردی را نیز در اختیار این تیم قرار می‌دهد. این یک مثال ساده از مدیریت عملکرد است، البته اهمیت مدیریت عملکرد باز هم گسترده‌تر از این‌ها است.
هرچه تمرکز بر مسئولیت‌پذیری بیشتر باشد محیط کار سالم‌تر و شفاف‌تر خواهد بود و هرچه جلسات منظم‌تری برای ارزیابی، بررسی و بازخورد در نظر گرفته شود ارتباط کلی بهینه‌تر خواهد شد. البته باید توجه داشت که در تئوری، رسیدن به یک عملکرد استاندارد مطلق موضوعی ممکن است اما در عمل چنین چیزی دست‌نیافتنی خواهد بود.
انواع مدیریت عملکرد
دو نوع مدیریت عملکرد سازمانی و مدیریت عملکرد پرسنلی وجود دارد که هر دو در ارزیابی عملکرد کارکنان ضروری هستند و به مدیریت کمک می‌کنند تعهد کارکنان نسبت به سازمان را بسنجد:
مدیریت عملکرد سازمانی
این نوع که مدیریت عملکرد شرکت نیز گفته میشود شامل رویکردها و توصیه‌هایی است که به کمک یک سازمان در توسعه، ارزیابی و اجرای استراتژی‌های عملکردی می‌آیند.
مدیریت عملکرد پرسنلی
نوع دیگر، مدیریت عملکرد منابع انسانی یا پرسنلی است که چارچوبی برای ارزیابی عملکرد کارکنان ارائه می‌دهد. این ارزیابی شامل عملکردهای فردی اعضا و همسو سازی اهداف آنها با مقاصد کلی یک سازمان است.
مدیریت عملکرد با سنجش میزان تعهد کارکنان، به مدیران کمک می‌کنند تا به ارزیابی هرچه بهتر کارکنان خود بپردازند
روش های مدیریت عملکرد
5 نوع از انواع سیستم مدیریت عملکرد وجود دارد که هر یک شیوه خاصی را برای این کار مبنا قرار می‌دهند:
- توزیع اجباری (Forced Distribution): رتبه‌بندی عملکرد کارکنان بر روی یک نمودار منحنی‌شکل با سه درجه ضعیف، متوسط و عالی.
- ارائه بازخورد 360 درجه‌ای (360-Degree Feedback): شامل جمع‌آوری اطلاعات سازمانی از سرپرستان کارکنان، همکاران و زیرمجموعه‌هایشان و بررسی تاثیر آنها بر سازمان.
- شایستگی‌محور (Competency-Based): طبقه‌بندی و مدیریت عملکرد بر اساس شاخص‌های شایستگی تعیین‌شده.
- مدیریت بر اساس اهداف (Management by Objectives = MBO): روشی که در آن اهداف فردی و سازمانی را تعیین می‌کنیم.
- رتبه‌بندی گرافیکی (Graphic Rating Scales = GRS): تعیین شاخص‌هایی مبتنی بر رفتار یا ویژگی‌های کارمندان و رتبه‌بندی آنها بر اساس این شاخص‌ها.
اهمیت مدیریت عملکرد در چیست؟
ارزیابی عملکرد کارکنان یک سازمان بر اساس شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI: Key Performance Indicators) برای موفقیت هر کسب‌وکاری اهمیت دارد. می‌توان اهمیت این استراتژی را در 5 مورد زیر خلاصه کرد:
1. ایجاد روابط قوی میان کارمندان و مدیریت سازمان
وقتی به کارمندان خود تصویر بزرگ‌تری از اهداف کلی سازمان و نقش قابل توجه آنها در مسیر رسیدن به این اهداف ارائه می‌دهید پیوندی قوی‌تر با آنها ایجاد می‌کنید. در چنین شرایطی اعتمادی دوطرفه میان کارکنان و مدیریت شکل میگیرد و محیطی یکپارچه در جهت رسیدن به اهداف مشترک به‌وجود می‌آید.
2. بالا بردن تعهد کارکنان نسبت به سازمان
به نظر می‌رسد شانس استخدام کارکنان مسئولیت‌پذیر تقریبا 2.5 برابر سایر افراد است. بر این اساس اغلب مدیران ترجیح می‌دهند کارمندانی متعهد را استخدام کنند. یکی از راه‌های بالا بردن تعهد کارمندان، سیستم مدیریت عملکرد است. وقتی یک کارمند بازخوردی منظم با فواصل زمانی کوتاه دریافت میکند و انتظاراتی روشن نسبت به عملکرد خود می‌بیند، مسئولیت‌پذیری و تلاش بیشتری از خود نشان می‌دهد.
3. کاهش ریسک‌های مالی و اقتصادی سازمان
کابوس هر کارفرمایی، اخراج و استخدام نیروهای قدیمی و جدید است. وقتی نیاز به نیروی جدید در سازمان احساس میشود، استخدام و عدم استخدام نیرو هزینه زیادی را می‌طلبد. مدیریت عملکرد کمک میکند نیاز به جذب نیروهای جدید و هزینه‌های مربوط به آن کاهش پیدا کند. اهداف از پیش تعیین‌شده، بازخورد منظم، پشتیبانی و حمایت از پیشرفت و ارائه پاداش و تشویق در برابر عملکرد مناسب به مسئولیت‌پذیری کارمندان و بهبود عملکرد آنها منجر میشود.
4. شناسایی و بهبود سریع‌تر مشکلات
نظارت دائمی بر عملکرد کارکنان باعث میشود مشکلات خیلی زودتر شناسایی شوند و نسبت به حل و فصل آنها، اقدامات لازم انجام شود. کارمند کم‌کار و ناموفق، مدیریت نامناسب یا انعطاف‌ناپذیر و ماهیت غیرواقعی اهداف تعیین‌شده اگر به موقع بررسی و حل نشوند به یک بحران واقعی تبدیل می‌شوند و آثار جبران‌ناپذیری بر سازمان می‌گذارند.
5. بهبود عملکرد کلی کارکنان سازمان
کارمندانی که به درستی هدف‌گذاری می‌کنند و برای دستیابی به مقاصد، برنامه‌ریزی منظمی دارند عملکرد بهتری نیز دارند. به‌علاوه نظارت مستمر و ارائه بازخورد در پیشبرد برنامه‌ها به کمک کارمندان می‌آید.
مهمترین اهداف مدیریت عملکرد در سازمان
مدیریت عملکرد به تناسب صنعت مورد نظر، مقاصد متفاوتی را دنبال میکند اما در اکثر کسبوکارها، مدیریت عملکرد با تحقق این اهداف همراه است:
- همسو کردن فعالیتهای کارکنان با مدیریت و اهداف کلی سازمان
- کمک به حصول نتایج منحصربهفرد در کارکنان مختلف با توجه به موقعیت خاص هر یک در سازمان
- ایجاد انتظارات قابل اندازهگیری و مبتنی بر عملکرد اعضا
- تعیین برنامه‌هایی برای توسعه شغلی سرپرستان و کارکنان در کنار هم، شامل یادگیری
- برگزاری جلسات منظم و متعدد در طول سال
ایجاد همراستایی در اقدامات کارکنان با اهداف سازمانی و کمک به کارکنان در رسیدن به این اهداف ، از مهمترین هدف‌های مدیریت عملکرد در سازمان است.
چرخه مدیریت عملکرد به چه معناست؟
اگر مراحل مدیریت عملکرد را در 4 قدم خلاصه کنیم، می‌توان آنها را به‌شکل یک چرخه تکرار کرد و مورد استفاده قرار داد. این استراتژی که به آن چرخه مدیریت عملکرد گفته میشود شامل هدف‌گذاری در ابتدای دوره (مثلا یک سال)، برنامه‌ریزی به‌تناسب هدف، نظارت بر اجرای برنامه و در نهایت ارزیابی نتایج است. با توجه به اینکه شکل کلی فرایند، چرخه است، در این مرحله پس از ارزیابی نتایج، اهداف تازه‌ای تعیین میشود و مطابق الگوی قبلی برای دستیابی به آنها، مسیر تعیین‌شده طی میشود.
هدف چرخه مدیریت عملکرد، توسعه و اجرای برنامه‌های بهینهسازی عملکرد کارکنان است. درک این نکته اهمیت دارد که هدف نهایی چرخه مدیریت عملکرد، بهبود عملکرد کارکنان است و نباید دید خود را تنها به نتایج نهایی محدود کرد. چرخه مدیریت عملکرد هم برای کارکنان به‌شکل فردی کاربرد دارد و هم برای بهبود عملکرد تیم‌ها و سازمان‌ها به کار می‌رود.
مدل چرخه مدیریت عملکرد
پیتر دراکر در کتاب خود، «تمرین مدیریت» روش مدیریت بر اساس اهداف (MBO) را معرفی میکند که پیش‌تر در روش های مدیریت عملکرد به آن پرداختیم. طبق این متد، اهداف فردی باید همسو با اهداف سازمانی باشند و این وظیفه مدیریت است که اهداف سازمانی سطح بالاتر را به اجزای کوچک‌تری تقسیم کند که بتوان آن را به اهداف فردی هر یک از کارکنان تبدیل کرد. کارکنان نیز باید در مسیر تحقق این اهداف برنامه‌ریزی کرده و قدم بردارند. این راهکار بسیار راهگشا و موثر است اما باید توجه داشت که کار ساده‌ای نیست و یک‌شبه اتفاق نمی‌افتد.
4 مرحله در چرخه مدیریت عملکرد
مراحل مدیریت عملکرد را می‌توان در مدل 4مرحله‌ای خلاصه کرد که به‌طور خلاصه به آن می‌پردازیم:
- برنامه‌ریزی: در شروع استراتژی مدیریت عملکرد، نیاز به تعیین اهداف و معیارهای موفقیت برای کارمندان است. این کار در ابتدای هر دوره انجام میشود و شامل شرح وظایف و میزان مشارکت یکایک کارمندان میشود. برنامه‌ریزی باید با مشارکت اعضا انجام شود و آنها نیز از جزییات و کلیات آن رضایت داشته باشند. همچنین اهداف باید طبق قوانین خاصی انتخاب شوند. برای هدف‌گذاری می‌توان از تکنیک S.M.A.R.T استفاده کرد. طبق این تکنیک اهداف باید مشخص و خاص (Specific)، قابل اندازهگیری (Measurable)، قابل دستیابی (Achievable)، مرتبط (Relevant) و محدود به زمان (Time-Bounded) باشند.
- نظارت: در این مرحله، برنامه‌ریزی برای دستیابی به اهداف تعیین‌شده، اجرایی میشود. در تمامی مراحل اجرای برنامه، نیاز به نظارت منظم و ارائه بازخوردهای سازنده و منصفانه است. نظارت مستمر کمک میکند جلوی آسیب و ضرر به‌سرعت گرفته شود و در صورت کاهش کارایی، به آن رسیدگی شود.
- توسعه: این مرحله نقشی کلیدی در بهبود عملکرد کارکنان دارد. شناسایی زمینه‌های نیازمند بهبود یا نقاط قوت در مرحله نظارت انجام میشود. عملکردهای ضعیف در مرحله توسعه اصلاح می‌شوند و نقاط قوت بهبود می‌یابند. این فعالیت‌ها در قالب آموزش و توسعه، ارائه تکالیف چالشی و فراهم نمودن زمینه‌های رشد فردی و حرفه‌ای انجام میگیرد.
- پاداش: مرحله ارائه پاداش آخرین مرحله مدیریت عملکرد است. این گام اجتناب‌ناپذیر شامل ارزیابی نتایج کارکنان است. اگر نتیجه نهایی پایین‌تر از حداقل انتظار باشد ممکن است تصمیم به قطع همکاری با کارمند مورد نظر گرفته شود. همچنین عملکردهای بالاتر از تصور را نیز باید با پاداش‌های منصفانه، افزایش دستمزد، معرفی و تشویق و همچنین ارتقا سمت پاسخ داد.
پس از پایان این چرخه، معمولا نیاز به هدف‌گذاری مجدد وجود دارد. افرادی که در رتبه‌بندی، نمرات پایینی می‌آورند نیاز دارند بیشتر بر روی توسعه مهارت‌ها تمرکز کنند. همچنین بازخورد منظم با فواصل زمانی کوتاه کمک میکند در صورتی که یک موقعیت شغلی سطح بالا در دسترس قرار داشت و کارمندی به تشخیص کارفرما از عهده آن بر می‌آمد به‌سرعت ارتقای شغلی بگیرد.
اشتباهات رایج در مدیریت عملکرد
انواع سیستم های مدیریت عملکرد اغلب با اشتباهات متداولی روبرو می‌شوند. قصد داریم با بررسی مهمترین این اشتباهات، به شما در جلوگیری از بروز آنها کمک کنیم:
انواع سیستم های مدیریت عملکرد اغلب با اشتباهات متداولی روبرو می‌شوند. قصد داریم با بررسی مهمترین این اشتباهات، به شما در جلوگیری از بروز آنها کمک کنیم:
- اشتباه اول: تمرکز بر فعالیت‌ها و نتایج به‌جای تمرکز بر اهداف. مهم است که در فرایند مدیریت عملکرد، به‌جای نتایج نهایی و محدود شدن به آنها، بر روی اهداف و چگونگی دستیابی به آنها تمرکز کنیم. همچنین از جزئی‌نگری بیش از حد بر روی فعالیت‌ها بپرهیزیم.
- اشتباه دوم: کم‌توجهی به رشد فردی کارکنان طی مدیریت عملکرد. مراقبت از کارکنان چیزی بیش از تامین یک وعده غذایی گرم در محل کار یا تکنیک‌های شاد کردن محیط کاری است. کارکنان نیاز دارند از سوی مدیریت سازمان خود، توجه واقعی و حقیقی دریافت کنند. بخشی از این توجه، تعهد به توسعه کارمندان است. استراتژی مدیریت عملکرد در همین راستا فعالیت میکند و از مزایای آن افزایش وفاداری کارمندان و بهبود عملکرد آنها است.
- اشتباه سوم: عدم شفافیت در انتظارات. یکی از اصول مدیریت عملکرد، شفافیت است. برای پیاده‌سازی این استراتژی باید به روشنی اهداف فردی، اهداف جمعی و انتظارات از افراد و تیم‌ها را مشخص کنید.
- اشتباه چهارم: اثر هاله. اثر هاله یک خطای شناختی است به این معنا که ضعف یک کارمند در یک حیطه خاص، باعث شود سرپرست او را در سایر زمینه‌ها دست‌کم بگیرد. در واقع ممکن است یکی از کارمندان شما در روابط اجتماعی ضعیف باشد اما ایده‌های خلاقانه‌ای ارائه بدهد.
- اشتباه پنجم: سوگیری شخصی. وقتی در مرحله ارزیابی نهایی، سرپرست یا مدیر در سنجش عملکرد کارمند، احساسات شخصی و سوگیری‌های درونی‌اش را نیز دخالت می‌دهد این اشتباه اتفاق می‌افتد.
- و اشتباه ششم: اطلاعات نادرست یا ناقص. برای ارزیابی عملکرد کارکنان و هدف‌گذاری مجدد، به اطلاعات کامل و صحیح نیاز است. گاهی سرپرستان در جمع‌آوری این اطلاعات کوتاهی یا غرض‌ورزی می‌کنند که قطعا بر روی مدیریت عملکرد تاثیرات مخربی خواهد داشت.
مدیریت عملکرد یک فرایند دستوری یا از بالا به پایین نیست. تمامی این فرایند باید به‌شکل مشارکتی و با همکاری مسئول و کارکنان پیش برود. مدیریت عملکرد یک مسئولیت مشترک است. کارمندان باید بدانند تا چه اندازه در سازمان موثر هستند و عملکرد آنها چقدر حائز اهمیت است.
در پایان باید اشاره کنیم که نرم افزار ارزیابی عملکرد کارکنان همکاران سیستم، امکان تعریف و اجرای انواع فرایندهای مدیریت عملکرد با مدل‌های متنوع را برای هر سازمان ممکن می‌سازد. این راهکار به سازمان‌ها کمک میکند تا دوره‌های مختلف مدیریت عملکرد را از برنامه‌ریزی تا ارزیابی اجرا و نتایج به دست آمده را منتشر و تحلیل کنند.