شرکت Eventbrite واقع در سانفرانسیسکو، وب‌سایتی برای فروش اینترنتی بلیط است که آمار فروش بلیط آن اخیرا از مرز ۲ میلیارد دلار گذشته که ۵۰۰ میلیون دلار آن تنها بین ماه‌های مارس و سپتامبر امسال بوده است. با اینکه این شرکت داعیه حرکت به سوی عرضه عمومی را داشت، اما به جای آن در ماه آوریل ۶۰ میلیون دلار سرمایه تازه تامین کرد و طرح عرضه عمومی را به آینده موکول کرد.
اما چه چیزی در پس رشد ناگهانی این شرکت بود؟ مدل Eventbrite به برگزارکنندگان جلسات بزرگ، فستیوال‌های موسیقی، کنفرانس‌ها و غیره کمک می‌کند و در عوض تنها ۲/۵ درصد قیمت بلیط به اضافه کمتر از یک دلار برای هر بلیط فروخته شده را دریافت می‌کند.
این شرکت همچنین بر ارائه خدمات شگفت‌انگیز به مشتری متمرکز است. Eventbrite به شیوه‌ای کاملا منحصر به فرد، شماره تلفن خود را کاملا دسترس‌پذیر کرده و به صورت ۲۴ ساعته به صورت زنده (و نه منشی تلفنی) پاسخگوی مشتریان است.
درست است که سیستم پاسخگویی به تلفن موشک هوا کردن نیست، اما رویکرد خدماتی Eventbrite به شیوه‌های دیگر هم منحصر به فرد است. تیم ۷۰ نفره خدمات به مشتری شرکت، خود را ستارگانی برای خدمت‌رسانی به مشتری می‌دانند. دانا کیلیان (Dana Kilian)، معاون بخش خدمات مشتری شرکت Eventbrite ده تاکتیک غیرمعمولی را که از آن‌ها برای تقویت یک تیم خدمات مشتری قوی استفاده می‌کند، معرفی کرده است:
۱) به برخی معیار‌ها توجه کنید، برخی معیار‌ها را نادیده بگیرید
کیلیان می‌گوید: «استخدام بهترین افراد، سرمایه‌گذاری بر آن‌ها با مدیریت و آموزشی که می‌دهید و سپس اعتماد کردن و اختیار دادن به آن‌ها در انجام کارشان، بسیار مهم است. من همیشه به اعضای تیمم می‌‌گویم کاری وجود ندارد که آن‌ها نتوانند برای مشتری انجام دهند، اما من بتوانم.»
به گفته کیلیان، شرکت Eventbrite، معیاری را به نام «امتیاز خالص ترقی‌دهنده» تعیین کرده که به صورت هفتگی آن را با ۳۵۰ عضو شرکت به اشتراک می‌گذارد. این شرکت همچنین داده‌هایی را در مورد رضایت مشتری از نظرسنجی‌هایی که به شکل ایمیل رد و بدل می‌شود و نیز داده‌هایی در مورد دلیل رضایتمندی آن‌ها جمع‌آوری می‌کند.
کیلیان می‌گوید «چیزهایی که برای ما اهمیتی ندارد و عموما در مورد آن با اعضای تیم صحبت نمی‌کنیم، معیارهای قدیمی مانند میانگین طول تماس‌های تلفنی است. چون این مساله به کیفیت تجربه و نیز رضایت مشتری ارتباط ندارد. در عوض، ما بسیاری از مسایل پشت صحنه را دنبال می‌کنیم، سعی می‌کنیم ابزار‌ها یا آموزشمان را تقویت کنیم و البته در مورد مسایل بی‌اهمیت با تیم گفت‌وگو نمی‌کنیم.»
۲) شفاف باشید
کیلیان هر یک هفته در میان جلسات پرسش و پاسخی با اعضای تیمش برگزار می‌کند و در این جلسات از آن‌ها می‌خواهد که سوالات سخت و چالش‌برانگیزی را در مورد کار مطرح کنند. اگر کسی سوالی را مطرح نکند، او این جلسه را با یکی از هفت مدیر ارشد که خودشان جلسات درون‌گروهی هفتگی یا ماهانه دارند، برگزار می‌کند. همچنین شرکت هر سه ماه یک بار جلساتی با حضور همه پرسنل برگزار می‌کند.
اعضای تیم خدمات به مشتری، هر روز خلاصه‌ای در مورد سطوح خدمت‌رسانی خود دریافت می‌کنند و این تیم هر هفته گزارش کاملی را شامل بازخورد‌ها و نظرات مشتریان به شرکت ارائه می‌کند.
۳) به شخصیت کارمندانتان احترام بگذارید
کیلیان می‌گوید Eventbrite اول از همه بر استخدام استعدادهای بر‌تر تمرکز می‌کند و این کار را با مطرح کردن پرسش‌های غیرعادی در مصاحبه‌های شغلی انجام می‌دهد؛ سوالاتی مانند «روح حیوانی شما چیست؟» و «ژانر موسیقی مورد علاقه شما در دوران دبیرستان چه بوده است؟» افرادی که به این سوالات پاسخ می‌دهند، بعد از استخدام برای ارتباط با مشتری از متن‌های از قبل آماده شده استفاده نمی‌کنند.
کیلیان می‌افزاید «من فکر می‌کنم بیشتر تیم‌های خدمات به مشتری در تله استفاده از هر چیزی که از قبل آماده شده می‌افتند و به نظر من این شرایط برای مشتری مثل این است که با یک ربات صحبت می‌کند.» به گفته او، شرکت Eventbrite هر از چند گاهی برنامه‌هایی مانند «شوی استعدادیابی» برگزار می‌کند که مسابقه آوازخوانی و نمایش را دربرمی‌گیرد و خود اعضای گروه با همکاری هم آن را برگزار می‌کنند.
۴) سرمایه‌گذاری در آموزش
اعضای تیم کیلیان هر هفته دوره‌های آموزشی تخصصی در مورد موضوعاتی مانند معرفی محصولات آینده شرکت، مهارت‌های معمولی مانند ارائه بازخورد‌ها یا مهارت‌های سخت مانند فهمیدن رمز HTML را می‌گذرانند. به علاوه، کیلیان فردی را از شرکت گوگل – جایی که قبلا در آن کار می‌کرده – به عنوان سرپرست آموزش خدمات به مشتری در سطح جهانی منصوب کرده است.
او در این زمینه می‌گوید «یکی از کارهایی که این سرپرست انجام می‌دهد، القای حس آگاهی است که البته کار تازه‌ای است، اما ما فکر می‌کنیم اهمیت زیادی دارد، چون وقتی با مشتری سر و کار دارید، باید در رأس بازی باشید و بنابراین ما می‌خواهیم از طریق این آگاهی کاری کنیم که تیم انعطاف‌پذیری پیدا کند.»
۵) قوه ذهنی تیم را تقویت کنید
بن کرامر، یکی از اعضای تیم خدمات به مشتری Eventbrite است که با نحوه لباس پوشیدن عجیب و غریب و نمایش‌هایی که بازی می‌کند، اعضای تیم را در یک کار سرگرمی از نحوه عملکرد بخش خدمات آگاه می‌کند. اعضای تیم با تصویری که از کرامر می‌گیرند، می‌توانند سطح عملکرد تیم را تشخیص بدهند. مثلا اگر سطح عملکرد بالای ۹۵ درصد باشد، کرامر به آن‌ها نوشابه می‌پاشد یا اگر بالای ۹۸ درصد باشد، مار بوآی خودش را پرتاب می‌کند و یا اگر از سطح معینی کمتر باشد، او خود را به زمین انداخته و به مردن می‌زند.
۶) تشخیص را فقط به رهبران واگذار نکنید
اعضای تیم علاوه بر اینکه اظهار نظرهای مثبت در مورد همکارانشان در رسانه‌های اجتماعی مانند توییتر را با خود به جلسات می‌آورند، بلکه به فردی که بهترین عملکرد را داشته رای می‌دهند و فرد انتخاب شده با جایزه‌هایی مثل اجازه مرخصی برای صرف ناهار با دوستش روبه‌رو می‌شود.
کیلیان می‌گوید «ما همچنین جایزه‌ای را تحت عنوان «تلفن بژ برای بر‌تر بودن در خدمات به مشتری» تعیین کرده‌ایم. این ماجرا به تلفنی به رنگ بژ برمی‌گردد که من سال‌ها پیش در گاراژ خانه‌ام پیدا کردم و اکنون به نوعی نماد برای ما تبدیل شده که وقتی قرار است اعضا کار تاثیرگذاری برای مشتری انجام دهند، به صورت تصادفی آن را به هم تحویل می‌دهند.»
۷) افرادی را استخدام کنید که برای حل مشکلات اشتیاق داشته باشند
کیلیان می‌گوید شرکت Eventbrite برای استخدام اعضای تیم خدمات به مشتری همان قدر حساسیت نشان می‌دهد که برای انتخاب مدیران اصلی شرکت وسواس دارد.
«هیچ یک از اعضای تیم ما سابقه خاص کار کردن در مراکز تلفن را ندارند. افراد تیم ما را همه اقشار، از کارمندان سازمان‌های غیرانتفاعی، معلمین و حتی افرادی که به «سپاه صلح» پیوسته‌اند، تشکیل می‌دهند. برخی از اعضای تیم سابقه کار در شرکت اپل را دارند. در واقع ما افرادی با سوابق کاری متنوع داریم، اما در سابقه همه آن‌ها اشتیاق و خدمات‌رسانی به مشتری وجود دارد.»
۸) سعی کنید مدیر تربیت کنید
کیلیان می‌گوید همه اعضای تیم مدیریتی او یا قبلا در بخش پاسخگویی به تلفن کار کرده‌اند و یا از بخش دیگری از شرکت آمده‌اند. «این روند در تیم ما به خوبی طی شده است. من فکر می‌کنم حس اطمینان و وفاداری در این اعضا وجود دارد و آن‌ها می‌دانند که مدیرانشان از شغل آن‌ها شناخت کامل و همان حس اشتیاق به خدمات‌رسانی به مشتری را دارند.»
۹) افرادی را بیابید که روحیه خلاقانه دارند
به گفته کیلیان «ما در مدل کاریمان، برای افرادی که می‌خواهند دقایقی از پشت تلفن دور باشند تا کارهای مهم‌تری را طبق نوآوری خودشان انجام دهند و در نهایت به کسب‌وکار و مشتریان ما کمک کنند، زمانی را در نظر گرفته‌ایم. مثلا یکی از پرسنل زن شرکت ایده‌ای را مطرح کرد که طبق آن هر یک از کارمندان بعد از سه ساعت کار، یک ربع را به گوش کردن به تلفن‌های دیگر و تعامل با دیگر اعضای تیم اختصاص دهد. یا کارمند دیگری تایمی را به کار کردن روی یک ویدئوی بازاریابی در مورد بخش خدمات مشتری Eventbrite اختصاص داده بود.»
۱۰) به کارمندانتان اعتماد کنید و به آن‌ها اختیار دهید
کیلیان در نهایت می‌گوید «ممکن است این موضوع کاملا ابتدایی به نظر برسد، اما من فکر می‌کنم استخدام بهترین افراد، سرمایه‌گذاری بر آن‌ها با مدیریت و آموزشی که می‌دهید و سپس اعتماد کردن و اختیار دادن به آن‌ها در انجام کارشان، بسیار مهم است. من همیشه به اعضای تیمم می‌‌گویم کاری وجود ندارد که آن‌ها نتوانند برای مشتری انجام دهند، اما من بتوانم.»